CRM案例：福州人造板廠——建材業(yè)

　　面對企業(yè)復(fù)雜的產(chǎn)品體系、價格體系、市場渠道和頻繁的訂單數(shù)據(jù)以及分散的客戶信息，福州人造板廠的管理層充分認(rèn)識到科學(xué)管理整個銷售業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)的重要性，提出要將各種數(shù)據(jù)集中管理，真實(shí)地將市場渠道所發(fā)生的各種交易數(shù)據(jù)利用計(jì)算機(jī)統(tǒng)一存儲和管理的設(shè)想，并據(jù)此作為決策分析的重要依據(jù)，這就為本次CRM項(xiàng)目的確立打下了思想基礎(chǔ)。
2．項(xiàng)目確立
　　經(jīng)過對多個CRM廠商的評估認(rèn)證，綜合考慮產(chǎn)品功能和后續(xù)支持能力，“福人”采用了具有豐富的前后臺軟件開發(fā)和業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)的億百合CareCRM系統(tǒng)，系統(tǒng)模塊包括客戶管理、代理商管理、商品與價格管理、機(jī)會管理、訂單、報(bào)表分析等模塊。
3．項(xiàng)目實(shí)施
該項(xiàng)目的系統(tǒng)用戶數(shù)30多個，于2002年初開始實(shí)施，并于2002年3月份上線，在實(shí)施過程中，對以下業(yè)務(wù)難點(diǎn)設(shè)計(jì)出完善的解決方案。
·銷售區(qū)域管理
　　福人的銷售區(qū)域分為六大區(qū)域，每個區(qū)域包括若干個省份，銷售區(qū)域必須可以動態(tài)調(diào)整。
　　解決方案：設(shè)置地域樹管理，銷售區(qū)可以動態(tài)分配地域節(jié)點(diǎn)。
·商品計(jì)量單位多樣
　　福人的商品主要是人造板，銷售的計(jì)量單位是平方，發(fā)貨（倉庫）的計(jì)量單位是箱或塊。
　　解決方案：系統(tǒng)對每一種商品設(shè)置多種計(jì)量單位并激活其中的一個為基準(zhǔn)量，不同的業(yè)務(wù)對象間的計(jì)量實(shí)行計(jì)量轉(zhuǎn)換。
·價格折扣管理
　　“福人”的商品價格按代理商的等級實(shí)行階梯價格管理。不同的代理商其商品代理折扣不同。某個代理商的價格會因其代理產(chǎn)品的總銷量而變化。
　　解決方案：采取價格折扣階梯管理。
4．實(shí)施效果
　　這是一個以CRM前臺業(yè)務(wù)為主的技術(shù)項(xiàng)目，運(yùn)行半年多來，該系統(tǒng)理順了企業(yè)產(chǎn)品和價格體系；客戶信息得以集中管理，實(shí)時把握客戶與企業(yè)的動態(tài)交互信息，合理地管理整個市場渠道，大大減少了客戶訂單的出錯率。該系統(tǒng)的報(bào)表分析模塊對客戶、銷量、市場進(jìn)行綜合分析，為企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)提供決策支持。在渠道管理方面也逐漸規(guī)范化，真正有效地實(shí)行代理商價格階梯管理，促進(jìn)代理商的市場拓展積極性，發(fā)展有價值的代理，淘汰一批沒有能力的代理商，實(shí)現(xiàn)企業(yè)資源的優(yōu)化分配。今后在該項(xiàng)目的基礎(chǔ)上，將分步實(shí)施服務(wù)和營銷模塊，并逐步解決同該企業(yè)運(yùn)行中的ERP整合問題。
5．簡要評論
　　這個項(xiàng)目接近于SFA系統(tǒng)，對“福人”的銷售業(yè)務(wù)進(jìn)行信息化管理。由于該企業(yè)在上本次項(xiàng)目之前，已運(yùn)行后臺ERP系統(tǒng)多年，所缺乏的是有效管理面向客戶前臺的應(yīng)用，是一個典型的SFA項(xiàng)目的例子。國內(nèi)很多已經(jīng)運(yùn)行ERP系統(tǒng)的企業(yè)，在充分實(shí)現(xiàn)了ERP項(xiàng)目回報(bào)的基礎(chǔ)上，應(yīng)該逐步將眼光投向進(jìn)行CRM實(shí)踐的技術(shù)資源優(yōu)化，采取分階段的漸進(jìn)式的方式強(qiáng)化CRM實(shí)踐的前臺技術(shù)資源，從而為企業(yè)帶來“利潤發(fā)動機(jī)”的效果。這個項(xiàng)目所涉及的業(yè)務(wù)比較復(fù)雜，在客戶化方面具有一定的難度，軟件產(chǎn)品提供商的后續(xù)開發(fā)能力是一個很重要的前提之一，這一點(diǎn)是有意進(jìn)行技術(shù)優(yōu)化的企業(yè)要充分注意的。
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