首頁 > 如何高效、穩(wěn)定地運營和管理客戶服務(wù)中心，是客戶服務(wù)中心管理者越來越關(guān)心的問題。對呼叫中心的管理，包括對系統(tǒng)的管理，也包括對員工的管理，還包括對許多不定因素的管理。
話務(wù)統(tǒng)計軟件，應(yīng)提供詳盡的組合查詢，能夠滿足用戶多方面的需求，提供最便捷的操作，對呼叫中心指標(biāo)進行定期統(tǒng)計報表，所有報表支持打印，數(shù)據(jù)導(dǎo)出（Excel文件格式），具體功能模塊如下
詳細話務(wù)數(shù)據(jù)查詢
·對呼叫中心的所有話務(wù)數(shù)據(jù)根據(jù)任意的組合條件進行查詢
話務(wù)量綜合統(tǒng)計
·提供綜合數(shù)據(jù)統(tǒng)計
·日期，務(wù)量，呼入話務(wù)量，呼出話務(wù)量，登錄，未應(yīng)答話務(wù)量，應(yīng)答話務(wù)量，退出隊列，話務(wù)總時長，通話時長，等待時長，合計
平均放棄時間
指呼叫者放棄呼叫前平均等待的時間，以秒來計算。
平均單呼成本
某段時間內(nèi)中心的全部費用除以這段時間接聽的所有電話數(shù)，包括無論何種理由打入的電話，不管是由業(yè)務(wù)員接聽的，還是由技術(shù)系統(tǒng)接聽的，對話務(wù)成本統(tǒng)計
平均持線時間
座席人員讓顧客在線上等待的平均時間。
平均排隊時間
指呼叫者被ACD列入名單后等待座席人員回答的時間。
平均應(yīng)答速度
指總排隊時間除以所回答的總電話數(shù)。
平均交談時間
指呼叫者與值機員聯(lián)系后交談的時間長度。
呼叫放棄率
一個放棄電話是指已經(jīng)被接通到中心，但又被呼叫者在值機業(yè)務(wù)員、呼出電話員和信息通知部接聽之前自動掛斷了的電話。放棄率是指放棄電話數(shù)與全部接通電話數(shù)的比率。
隊列放置率
列入排隊名單的電話數(shù)量除以接到的所有電話的數(shù)量，再乘以100。
轉(zhuǎn)接呼叫率
即由值機業(yè)務(wù)員轉(zhuǎn)給其他人員接聽的電話的百分比。
服務(wù)水平
服務(wù)水平的計算公式是：回答時間少于X秒鐘的電話數(shù)除以所接入的電話總數(shù)乘以100。
上海三貝公司供稿 CTI論壇編輯
