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一、 前言
1.1 背景
服裝鞋帽類型的企業(yè)經(jīng)常性的組織、承辦一些大型的社會活動和營銷活動，讓集團公司的下屬公司、經(jīng)銷商、客戶能夠及時了解活動內容，盡早進行一些針對性的反映和部署，不但可以使活動的社會效益更加明顯，并且能購更好的轉化為市場效益和經(jīng)濟效益。在這種情況下，呼叫中心的必要性和優(yōu)越性就更加明顯了。
綜合以上幾點，聲軟網(wǎng)絡技術公司結合自己的優(yōu)勢，提出了針對服裝鞋帽行業(yè)客服中心的解決方案。
1.2 系統(tǒng)概述
針對上述幾點，上海聲軟網(wǎng)絡技術有限公司的推出了IP呼叫中心平臺XIPCC，其特性主要有：
總之，XIPCC利用當今世界最新的IP語音技術和VoiceXML語音互聯(lián)技術，為企業(yè)提供低成本、高性能的呼叫中心平臺，是當今CTI技術的發(fā)展方向；本系統(tǒng)在恒源祥集團公司已經(jīng)有成功案例，得到實踐的檢驗，得到恒源祥的工作人員的高度評價。
《恒源祥（集團）有限公司呼叫中心》采用聲軟網(wǎng)絡技術公司的《XIPCC呼叫中心系統(tǒng)》平臺，主要由NBX IP交換機、IVR系統(tǒng)、應用服務器、數(shù)據(jù)庫服務器（共用CRM的數(shù)據(jù)庫服務器）、全程錄音系統(tǒng)和PC終端座席系統(tǒng)等硬件設備和系統(tǒng)應用軟件組成。它以電話服務為主要服務方式、結合計算機信息系統(tǒng)的資料數(shù)據(jù)，為客戶提供全方位的服務，包括：信息查詢、客戶咨詢、調查反饋、產(chǎn)品導購、投訴、舉報、產(chǎn)品和活動的發(fā)布以及客戶關懷等功能。
呼叫中心系統(tǒng)主要與恒源祥（集團）有限公司CRM系統(tǒng)相連，同時需要同辦公自動化等內部系統(tǒng)互聯(lián)，可以為客戶提供全員服務，最終實現(xiàn)一個電話解決客戶所有問題的目標。呼叫中心認真處理每次客戶呼叫，并提供路由選擇、電話外撥、郵件發(fā)送、傳真收發(fā)、手機短消息發(fā)送、屏幕彈出、呼叫和數(shù)據(jù)同步轉移等先進功能，客戶感受高質量的服務，大大提高企業(yè)的競爭力。
呼叫中心除了提供傳統(tǒng)電話呼叫通道外，還支持自動傳真、短信、郵件等多種服務方式，為客戶提供融會貫通的交流渠道。
1.3 聲軟科技的優(yōu)勢
Voicesoft是在CTI技術上處于全球領先地位的高科技公司，并在CTI領域取得了很大的成功。我們定位于一家技術提供商，依托在通信、互聯(lián)網(wǎng)領域的先進技術和企業(yè)管理經(jīng)驗及深刻認識，我們一直在為用戶提供具有強大功能的CTI解決方案。
Voicesoft專注于CTI領域，開發(fā)出各種基于VoiceXML的語音和呼叫中心產(chǎn)品。VoiceXML是下一代語音互聯(lián)的國際標準，由全球600多家大型企業(yè)組成的標準組織VoiceXML Forum于2002年10月份在全球發(fā)布。Voicesoft在中國最早推出基于VoiceXML的語音平臺《VoiceServer 3.1》，在中國第一家提供基于VoiceXML的開放式可編程呼叫中心平臺《XIPCC 3.2》。針對電信運營商、服務提供商和各類企業(yè)精心定制有競爭力的產(chǎn)品。我們的產(chǎn)品具有開放性、易用性、功能全、可伸縮和通用性等特色，并且針對每個企業(yè)的業(yè)務特征提供特殊的解決方案，同時客戶可以在我們的系統(tǒng)上進行2次開發(fā)。Voicesoft依托呼叫中心技術為用戶提供CRM解決方案，使企業(yè)的呼叫中心功能得到充分地發(fā)揮。
成熟的技術和產(chǎn)品、領先潮流的功能和服務是我們成功的基礎。
1.4 項目術語
二、 系統(tǒng)目標
服裝／鞋帽客服中心的總體目標是：
·采用IP網(wǎng)絡電話系統(tǒng)；
三、 系統(tǒng)功能
呼叫中心應用系統(tǒng)的建設首先是構建基礎框架系統(tǒng)，然后在基礎框架之上建立實際的應用系統(tǒng)。基礎框架包括那些提供基本服務的子系統(tǒng)，如NBX、IVR、FAX、錄音、外撥、呼叫管理監(jiān)控等。這些子系統(tǒng)的功能獨立于業(yè)務系統(tǒng)，在實際應用中按照需要經(jīng)過配置后，即可運行并提供其功能服務。而系統(tǒng)中的IVR、座席子系統(tǒng)等則與實際業(yè)務系統(tǒng)密切相關，需要利用開發(fā)工具進行應用生成或在基本的系統(tǒng)模式下進行功能模塊的擴展開發(fā)。
3.1 業(yè)務功能
3.1.1 被動服務
·客戶投訴：客戶可根據(jù)語音提示，對產(chǎn)品或服務進行投訴。系統(tǒng)將通過IVR采用錄音方式受理投訴，投訴內容以錄音的方式分類存放。或以人工座席輔助受理，投訴記錄輸入電腦，以文本的方式分類存放。信息通過呼叫中心系統(tǒng)提供的標準接口與企業(yè)OA或CRM系統(tǒng)相連，進行投訴處理。處理結果返回呼叫中心，人工座席可以根據(jù)用戶要求以及呼叫中心記錄下的用戶信息反饋給用戶。
·產(chǎn)品導購：人工座席根據(jù)客戶需求（所在地區(qū)、省、市和所需產(chǎn)品），在數(shù)據(jù)庫內查詢符合條件的產(chǎn)品和銷售點信息提供給客戶，方便用戶就近購買所需產(chǎn)品。
·客戶查詢：IVR和Agent都可以為客戶提供客戶服務進程查詢；等條件成熟時可將防偽系統(tǒng)查詢加入到呼叫中心系統(tǒng)中，企業(yè)需要提供相應數(shù)據(jù)接口，本期工程不介入。
·舉報受理：客戶關于產(chǎn)品打假舉報等的受理以IVR錄音為主，通過用戶之前的選項進行分類，保存在數(shù)據(jù)庫內。同時，還可以輔助以人工座席受理業(yè)務，形成文本文件。信息通過呼叫中心系統(tǒng)提供的標準接口與企業(yè)OA或CRM系統(tǒng)相連。
·調查反饋：客戶對公司的調查、活動、產(chǎn)品等提出的建議或意見，通過人工座席或短信平臺受理，反饋信息形成數(shù)據(jù)庫，與企業(yè)的OA或CRM系統(tǒng)相連接。
3.1.2 主動服務
3.2 座席功能
3.3.1 軟電話功能
3.3.2 話務員簽入/簽出
3.3.3 班長席
3.3 系統(tǒng)平臺管理功能
提供客戶服務中心提供統(tǒng)一的圖形管理界面。
提供呼叫中心的實時呼叫數(shù)據(jù)；實時監(jiān)控各子系統(tǒng)、各座席、各語音通道的工作狀態(tài)，并具有系統(tǒng)告警功能，便于系統(tǒng)管理員進行直觀的管理。
例如這些是一些監(jiān)控信息：
3.4 業(yè)務統(tǒng)計管理功能
四、 系統(tǒng)特點
4.1 無縫連接
4.2 開放式接口
4. 2.1 IVR自定義流程
通過上圖可以看出，二次開發(fā)的主要任務就是業(yè)務層的開發(fā)，簡單的說，就是以Voice XML為核心，以Web Scripts語言為業(yè)務接口，形成完整的業(yè)務流程交由服務層處理。
VXML模板是VoiceXML格式的模板文件，用戶根據(jù)自己的業(yè)務需求和流程書寫VoiceXML格式的文件，對于需要從數(shù)據(jù)庫和其他系統(tǒng)獲取的數(shù)據(jù)，可以使用Web Scripts(ASP,JSP等)語言訪問外部系統(tǒng)以獲取數(shù)據(jù)，把這些數(shù)據(jù)合并到VXML的模板中，形成完整的業(yè)務流程。服務層獲得該業(yè)務流程后，就可以按照該流程和用戶進行交互。
4. 2.2 座席任意增加業(yè)務
從上圖可以看出，座席端所有的業(yè)務處理都是在Web瀏覽器上進行的，所以無論是利用原有系統(tǒng)還是新開發(fā)系統(tǒng)，用戶都不必要關心座席的具體實現(xiàn)方式，要做的僅僅是編寫新的JSP，ASP等可訪問后臺業(yè)務的Web頁面，然后進行簡單的配置就可以完成業(yè)務的擴充功能。
4.3 應用開發(fā)簡單
4.4 多層結構
4.5 高性能、低成本
五、 系統(tǒng)平臺結構簡介
5.1 交換機(NBX)
屢獲殊榮的 3Com NBX 100 通信系統(tǒng)對于每個站點最多只有 150 個電話用戶的公司特別經(jīng)濟合理。它每個站點提供 200 個設備/100 條 PSTN 線路的容量，能夠提高員工工作效率，改進客戶服務，降低成本。它能在數(shù)據(jù)網(wǎng)絡 (LAN 和 WAN)上可靠地運行，提供穩(wěn)健的呼叫處理特性集和廣泛的應用程序套件。與其它電話系統(tǒng)不同，它能滿足企業(yè)對開放體系結構、廣泛應用程序、24x7 可用性、簡單的管理及投資保障的需求。
·實時 VxWorks 操作系統(tǒng)獨立于 NOS、PC 和服務器運行，可確保高度的系統(tǒng)可用性
5.2 IVR服務器
本方案中IVR服務器采用聲軟科技的《VoiceServer 3.2系統(tǒng)》，VoiceServer是一套基于VoiceXML標準語音服務器, 實質內容是語音瀏覽器，它解釋和執(zhí)行VoiceXML腳本語言，播放VoiceXML所表達的內容，通過電話同用戶進行交互，既可以輸出語音，也可以接受用戶通過電話輸入的內容；所有的語音應用流程以VoiceXML腳本語言形式編寫，既可以是靜態(tài)VoiceXML腳本，也可以通過ASP或其他語言動態(tài)產(chǎn)生，ASP或其他語言環(huán)境訪問后臺數(shù)據(jù)庫或業(yè)務系統(tǒng)，動態(tài)產(chǎn)生VoiceXML腳本。VoiceXML或ASP/JSP/PHP等等存放在應用服務器上，應用服務器通過HTTP協(xié)議同VoiceServer進行通信；應用流程可以隨著客戶需要的不斷更改而方便快捷的進行修改,所要做的僅僅是編寫HTML腳本一樣編寫VoiceXML流程, 省時快捷。功能和特點概括如下（詳細資料參照對應VoiceServer系統(tǒng)簡介和白皮書）：
·平臺的標準化：VoiceXML是W3C組織基于XML的基礎上發(fā)展起來的一種標準語音流程控制語言。 VoiceXML語言提供簡單方便的流程描述方式，并提供標準的HTTP的接口和標準對象接口訪問其他業(yè)務系統(tǒng)。代表了語音平臺的標準化方向和先進性。
5.3 應用服務器
應用服務器采用分布式對象模型，業(yè)務處理層采用WebServer作為處理核心，以各類Web組件為客戶端的調用提供不同的業(yè)務服務。當用戶的需求改變時，只對相應的組件進行修改，無需更改客戶端軟件，從而有效地保護用戶的投資。
呼叫中心同企業(yè)后臺系統(tǒng)的互聯(lián)都是通過該服務器進行的。
5.4 傳真服務器
5.5 人工座席
班長座席除具有一般話務員座席的全部功能外，還具有監(jiān)控座席/員工的當前狀態(tài)、響應話務員的服務請求、勒令退出某員工等功能，能監(jiān)控話務員桌面當前狀態(tài)，查看當前服務座席數(shù)、空閑數(shù)、關閉數(shù)等有關數(shù)據(jù)
5.6 數(shù)據(jù)庫服務器
5.7 平臺管理子系統(tǒng)
它實時收集交換機、IVR和座席的呼叫信息，為客戶服務中心提供圖形化的管理方案，它可以幫助企業(yè)有效地管理呼叫處理和業(yè)務代表資源，提高生產(chǎn)率和成本效益。
對這些實時數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析，幫助企業(yè)了解呼叫中心的變化，有效地提高呼叫中心的工作效率。實時監(jiān)控各子系統(tǒng)、各座席、各語音通道的工作狀態(tài)，實時顯示系統(tǒng)的排隊狀態(tài)，并具有系統(tǒng)告警功能，便于系統(tǒng)管理員進行直觀的管理。
XIPCC Management 3.0可以安裝在任何一臺PC機上。
5.8 業(yè)務管理系統(tǒng)
業(yè)務管理臺是針對企業(yè)呼叫中心的業(yè)務模塊而言的，主要進行業(yè)務數(shù)據(jù)的統(tǒng)計和分析、報表/圖表顯示打印、數(shù)據(jù)庫維護等功能。讓中心主管可以更好地審視呼叫中心的運行狀況和業(yè)務受理情況，并有助于對客戶服務中心系統(tǒng)在過去的一段時間內的效率作出評價并更好的決策提供事實依據(jù)業(yè)務管理系統(tǒng)可以安裝在任何一臺PC機上。
上海聲軟技術（Voicesoft）公司供稿 CTI論壇編輯
