目錄

·PBX：實現(xiàn)電話呼入、呼出和話務(wù)管理等功能

·IVR子系統(tǒng)：用戶可用其實現(xiàn)信息查詢、業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)處理、投訴建議等功能

3.1 座席功能

　　座席子系統(tǒng)人工座席由PC微機和數(shù)字話機組成，PC微機運行Windows系統(tǒng)和座席軟件XCCP Agent 3.1，并在XCCP Agent 3.1加載醫(yī)院業(yè)務(wù)模塊軟件。

　　通過上圖可以看出，二次開發(fā)的主要任務(wù)就是業(yè)務(wù)層的開發(fā)，簡單的說，就是以Voice XML為核心，以Web Scripts語言為業(yè)務(wù)接口，形成完整的業(yè)務(wù)流程交由服務(wù)層處理。

　　從上圖可以看出，座席端所有的業(yè)務(wù)處理都是在Web瀏覽器上進行的，所以無論是利用原有系統(tǒng)還是新開發(fā)系統(tǒng)，用戶都不必要關(guān)心座席的具體實現(xiàn)方式，要做的僅僅是編寫新的JSP，ASP等可訪問后臺業(yè)務(wù)的Web頁面，然后進行簡單的配置就可以完成業(yè)務(wù)的擴充功能。

4.3 應(yīng)用開發(fā)簡單

　　提供圖形開發(fā)環(huán)境開發(fā)VoiceXML語音流程、提供嵌入式瀏覽器容器開發(fā)座席軟件；使用戶獨立于呼叫中心平臺和開發(fā)商，無需關(guān)心復(fù)雜的呼叫中心平臺細節(jié)，只專注業(yè)務(wù)部分，便于業(yè)務(wù)部分的開發(fā)。

4.4 數(shù)據(jù)接口

　　XCCP同其他系統(tǒng)通信都是通過應(yīng)用服務(wù)器進行的，無論是IVR還是座席業(yè)務(wù)邏輯模塊都是在應(yīng)用服務(wù)器上的Web應(yīng)用服務(wù)器上運行的，所以Web服務(wù)器支持的通信技術(shù)（也就是系統(tǒng)數(shù)據(jù)接口）能支持的技術(shù)XCCP都能支持，這并不是XCCP特有的技術(shù)，而是XCCP的開放式系統(tǒng)結(jié)構(gòu)決定了它能充分利用現(xiàn)有所有技術(shù)同其他系統(tǒng)互聯(lián)。

支持接口技術(shù)現(xiàn)舉例如下：
1， 同中間件互聯(lián)，如同Tuxedo的API互聯(lián)
2， WebService／XML接口
3， CGI接口
4， Socket套接字
5， 傳統(tǒng)DLL／COM／DCOM
6， HTTP接口
7， SQL語言
8， Message Queue
等等。

　　因為對這些技術(shù)的廣泛支持，所以系統(tǒng)能充分支持同Email、SMS、WAP以及OA等系統(tǒng)的互聯(lián)。

4.5 與政府網(wǎng)站集成

　　利用VoiceXML技術(shù)可以使客戶通過電話訪問政府網(wǎng)站。

4.6 多層結(jié)構(gòu)

　　采用瀏覽器<－>應(yīng)用服務(wù)器<－>數(shù)據(jù)庫多層系統(tǒng)結(jié)構(gòu)；座席和IVR均采用該結(jié)構(gòu)，充分利用最新技術(shù)，系統(tǒng)性能和可維護性高。

4.7 高性能、低成本

　　由于采用VoiceXML和瀏覽器技術(shù)，使應(yīng)用軟件開發(fā)難度減少，從而使政府建立呼叫中心的成本大大減低。

4.8 高穩(wěn)定性

　　公司多年的軟件開發(fā)、系統(tǒng)集成的經(jīng)驗，以及系統(tǒng)采用的多線程、異步處理、高速緩存、快速隊列機制等先進軟件技術(shù)，確保系統(tǒng)平臺的穩(wěn)定性。

4.9 可維護性高

　　系統(tǒng)利用VoiceXML定制流程，可充分利用現(xiàn)有的Web Service的技術(shù)，迅捷的開發(fā)新的服務(wù)業(yè)務(wù)，平滑升級系統(tǒng)業(yè)務(wù)功能。

上海聲軟技術(shù)（Voicesoft）公司供稿 CTI論壇編輯