一 建設海關多媒體呼叫中心系統(tǒng)的現(xiàn)實意義
　　目前海關客戶服務基本是人工熱線電話服務，受到很多方面的投訴，同時這將帶來以下問題難以解決：
　�。�1）電話是最原始的溝通手段，而且電話有它不可彌補的缺陷。電話只是1對1的服務，如果有第2個人打電話進來只能聽見占線的聲音。如果訪問量很大的話，沒有多少人能真正得到專業(yè)的指導。呼叫中心能夠從根本上解決上述問題，而且系統(tǒng)運行正常。
　　而呼叫中心能夠很好的解決上述問題。呼叫中心對海關的作用不僅可以有效、快速地改善服務，提高客戶的滿意度，而且可以降低海關營運成本。
　　在市場競爭越來越激烈的今天，呼叫中心是海關改善客戶關系，提高客戶滿意度的一把利器，它是一種強有力的商業(yè)競爭工具。
二 海關多媒體呼叫中心系統(tǒng)的基本需求
　　據(jù)深圳博宇科技的了解，海關多媒體呼叫中心系統(tǒng)的基本需求如下：
　　支持的人工座席數(shù)量為4個以上，支持人工座席的擴展，用戶可以通過插接坐席板卡和CTI中間件的擴展為具備人工坐席功能的多媒體呼叫中心系統(tǒng)。
　　支持的通訊方式包括：電話，傳真，手機，電子郵件，因特網(wǎng)（如導航瀏覽，CALL BACK呼叫回復等），一期工程所支持的通訊方式為電話和手機。
　　中繼線：考慮系統(tǒng)初期的容量和呼叫率一期工程為模擬中繼線，今后的系統(tǒng)擴容可采用數(shù)字中繼信令板卡，升級到數(shù)字中繼E1線路。
　　支持不少于30路電話同時呼入，一期工程為支持不少于8路電話同時呼入。
　　完成來電和客戶資料自動顯示（屏幕彈出），呼叫轉(zhuǎn)移（如無人值守模式下轉(zhuǎn)接值班和業(yè)務人員手機；自動識別呼叫電話號碼（需電信公司提供主叫號碼），基本系統(tǒng)維護管理功能，客戶資料管理功能，話務員技能分組。
　　具有黑名單功能，將騷擾電話列入"黑名單"庫中，系統(tǒng)自動降低其排隊的優(yōu)先級，甚至拒絕其訪問，減少騷擾電話對資源的占用以及對查詢服務的危害。
　　具有投訴舉報錄音和語音留言功能；
　　海關多媒體呼叫中心中心主要是解決海關在貨物在通關過程中，如果發(fā)現(xiàn)貨物存在走私問題或其他需要進一步查明的情況，需要進行扣留處理。由海關官員向客戶出具貨物扣留單據(jù)，三日后或在規(guī)定的工作日后，由客戶通過查詢電話，輸入單據(jù)的編號，自動查詢該業(yè)務是否處于處理過程中還是以處理完畢，并收聽處理結(jié)果的通知。
　　主要的業(yè)務功能需求包括：
　　海關業(yè)務咨詢；一期工程提供該業(yè)務功能語音菜單項，但是不具體實現(xiàn)。
三 深圳博宇科技公司海關多媒體呼叫中心系統(tǒng)概述
　　博宇科技設計的海關多媒體呼叫中心系統(tǒng)是在參照國內(nèi)外海關多媒體呼叫中心的先進管理經(jīng)驗，融入客戶關系管理(CRM)理念，認真研究海關多媒體呼叫中心實際狀況的基礎上，以帶有約束、過程跟蹤、監(jiān)督機制的全閉環(huán)流程管理思路，在國內(nèi)率先采用最先進的第四代呼叫中心技術和自主研制的核心平臺構建完整的計算機電信集成(CTI)系統(tǒng)體系，采用了具體業(yè)務和硬件分離的設計原則，并且提供了開發(fā)環(huán)境供海關自行開發(fā)新的業(yè)務，海關可根據(jù)自己的需要在基本硬件平臺資源的基礎上開展多種多樣的業(yè)務功能，如海關業(yè)務咨詢、海關辦事指南/關務公開、投訴舉報、主動呼出、因特網(wǎng)服務等。
　　博宇科技設計的海關多媒體呼叫中心系統(tǒng)的系統(tǒng)規(guī)劃如下：
　　具有投訴舉報錄音和語音留言功能；
　　業(yè)務方面，一期工程主要解決海關在貨物在通關過程中，如果發(fā)現(xiàn)貨物存在走私問題或其他需要進一步查明的情況，需要進行扣留處理。由海關官員向客戶出具貨物扣留單據(jù)，在規(guī)定的工作日后，由客戶通過查詢電話，輸入單據(jù)的編號，自動查詢該業(yè)務是否處于處理過程中還是以處理完畢，并收聽處理結(jié)果的通知。
主要的業(yè)務功能需求包括：
　　海關緝私案件信息查詢服務：海關多媒體呼叫中心中心業(yè)務是指當客戶通過統(tǒng)一的特服號方式9XXXX接入到查詢服務平臺。通過語音提示進行操作,為客戶提供交互式服務，查詢到相應的案件處理結(jié)果和階段。這是一期工程必須實現(xiàn)的業(yè)務功能，主要通過IVR方式實現(xiàn)，同時通過人工座席也能夠?qū)崿F(xiàn)海關緝私案件信息查詢服務。
　　海關業(yè)務咨詢；一期工程提供該業(yè)務功能語音菜單項，但是不具體實現(xiàn)。

　　基于計算機語音板卡的海關多媒體呼叫中心系統(tǒng)一期工程網(wǎng)絡拓撲結(jié)構圖
總體結(jié)構圖解釋：
海關多媒體呼叫中心系統(tǒng)一期工程組成模塊邏輯圖：

　　海關多媒體呼叫中心系統(tǒng)一期工程主要業(yè)務功能：

　　二期工程：擴容，擴展聯(lián)絡方式，完善業(yè)務功能
三期工程：增值擴展業(yè)務
三期工程可以實現(xiàn)：
三 博宇科技設計的海關多媒體呼叫中心系統(tǒng)的特色

·實現(xiàn)電話、傳真、手機、因特網(wǎng)(Internet)等多種方式接入與呼出
四 博宇科技設計的海關多媒體呼叫中心系統(tǒng)的業(yè)務功能
　　客戶利用電話、傳真、電子郵件、因特網(wǎng)、手機等撥打某一特服號碼(如9xxxx)進入海關多媒體呼叫中心系統(tǒng)，本系統(tǒng)依托海關緝私相關的MIS系統(tǒng)、OA度系統(tǒng)等各類業(yè)務技術支持系統(tǒng)和網(wǎng)絡系統(tǒng)，通過自動語音服務或人工受理等方式全天24小時不間斷地為客戶提供各種服務。
　　IVR導航功能中的語音菜單提供普通話等語種；文本合成為語音支持普通話。
　　海關多媒體呼叫中心系統(tǒng)對外面向用戶，對內(nèi)與整個海關相聯(lián)系，與海關管理、服務結(jié)為一體，能夠把從用戶那里獲得的各種信息、數(shù)據(jù)全部貯存在龐大的數(shù)據(jù)倉庫中，供領導者作分析和決策之用；形成了對外服務于客戶，對內(nèi)管理、分析、決策系統(tǒng)相結(jié)合的多媒體呼叫中心。
　　海關多媒體呼叫中心系統(tǒng)將接入功能、導航功能、自動語音查詢功能、人工座席服務功能、話路轉(zhuǎn)接功能、信息資料處理緊密聯(lián)系起來。用戶撥打特服電話號碼后，可以根據(jù)需要選擇人工服務、自動語音查詢、自動留言，并能夠在幾種服務中來回切換或轉(zhuǎn)接其它電話；所記錄的資料可以分門別類的進行統(tǒng)計并形成報表，供相關部門進行檢索查閱；意見處理完畢，可由座席主動呼叫用戶，告知處理意見，形成閉環(huán)處理流程。
海關多媒體呼叫中心系統(tǒng)的功能結(jié)構如下圖所示：

本系統(tǒng)示意性的人工座席界面如下圖所示：

　　博宇科技設計的海關多媒體呼叫中心系統(tǒng)所實現(xiàn)的主要業(yè)務功能如下：
4.1海關緝私案件信息查詢
海關信息查詢的流程如下圖所示：
4.2海關業(yè)務咨詢
　　查詢類業(yè)務主要提供兩類服務，一類服務主要是面向客戶提供對業(yè)務、服務、服務者等信息的查詢；另一類主要是面向海關內(nèi)部的工作人員提供有關業(yè)務資料、客戶檔案等信息的查詢。
　　該類業(yè)務一方面解決了客戶對業(yè)務、服務狀態(tài)查詢的需要，加強相互的信任，提高服務水平；一方面又幫助了海關內(nèi)部的工作人員，使他們在工作當中可以得到來自海關的幫助。
4.3海關辦事指南服務
　　同時系統(tǒng)提供客戶檔案信息錄入與管理功能，包括用戶名單、用戶基本信息等，可以采用配合廣告宣傳，接聽客戶呼入電話，由座席代表記錄信息形成檔案，也可采用更為主動的呼出方式來確認、核實、補充檔案。
4.4用戶投訴舉報受理
A 當客戶對相關服務人員有意見時，可通過人工，傳真，留言信箱，因特網(wǎng)或E-mail等方式，將自己的投訴存入系統(tǒng)
主要內(nèi)容包括如下：
　　對已受理的投訴舉報或批評建議，由職能部門整理后，根據(jù)職責分工轉(zhuǎn)對口部門處理。對本級部門無法處理的舉報，可采用自動或手工方式移交上級部門處理。
　　本系統(tǒng)可通過電話語音、傳真、因特網(wǎng)、Email等方式將處理結(jié)果及時反饋給客戶。
投訴和建議的流程如下圖所示：

4.5主動呼出服務
　　呼出是廣義的"呼出"，即呼叫中心主動與客戶聯(lián)系的方式，包括自動呼出、人工呼出、傳真呼出、EMAIL發(fā)送、SMS（短信息）通知、信函的發(fā)送，甚至上門拜訪等。
　　利用呼叫中心自身具備的呼出功能，海關可以根據(jù)自身的客戶數(shù)據(jù)庫主動聯(lián)系客戶，為用戶提供宣傳海關緝私政策法規(guī)、海關緝私案件處理結(jié)果、用戶滿意度調(diào)查和關務公開信息等服務。
　　用戶滿意度調(diào)查：了解用戶的評價，了解用戶對服務的滿意度和具體意見。系統(tǒng)能在規(guī)定的時間內(nèi)，按預先設置，逐一撥號，通過主動地與固有客戶，特別是大客戶的聯(lián)絡，幫助客戶解決服務中的問題，一方面可以加深客戶感情，另一方面可以更好地把握客戶需求的變化以不斷改進工作；海關根據(jù)調(diào)查結(jié)果，進行統(tǒng)計分析，為再發(fā)展和決策提供依據(jù)。
　　提醒功能：在所設置的時間段內(nèi)，自動撥打客戶的電話或手機，以通知其海關緝私案件處理結(jié)果。
　　新服務推介。海關呼叫中心可根據(jù)用戶資料和服務記錄等信息，及時將海關的新服務信息推介給客戶，同時達到提升服務和促銷的目的，而且智能化的資料篩選最大程度地減少了不必要的對客戶騷擾。
4.6其他增值服務
4.7因特網(wǎng)(INTERNET)服務功能
　　采用Internet技術，將因特網(wǎng)融入到本呼叫中心，實現(xiàn)與客戶之間的Email服務、Call Back(呼叫回復) 、交互式文本交談、瀏覽導航，提供網(wǎng)頁連接/傳送功能。
4.8 系統(tǒng)維護管理功能
系統(tǒng)維護管理的主要功能如下：
五 深圳博宇科技公司海關多媒體呼叫中心系統(tǒng)的物理結(jié)構
　　考慮到目前海關的呼叫中心話務呼叫量，座席數(shù)(在30個以內(nèi))，投資成本以及系統(tǒng)的可擴展性等因素，深圳博宇科技(www.boyutech.com)海關多媒體呼叫中心系統(tǒng)采用基于后置交換的語音板卡＋高性能工控機作為語音接入設備，從而減少海關的投資，同時具有良好的系統(tǒng)性能；以確保合理的、較少的投入，獲取最佳的配置，滿足不同的需求。
　　深圳博宇科技海關多媒體呼叫中心系統(tǒng)是一個功能比較豐富、穩(wěn)定高效的多媒體呼叫中心臺，它可以提供多種接入手段和通信方式，包括電話、傳真、手機、電子郵件、因特網(wǎng)等幾乎所有現(xiàn)存于電信和Internet的通訊方式。
　　系統(tǒng)支持中國1號和7號信令，以及ISDN信令線路的接入，支持包括Dialogic、鼎銘、東進、三匯等主流語音板卡。工控機建議采用研華公司或研祥公司的產(chǎn)品；以確保系統(tǒng)的高可靠性和穩(wěn)健性。
　　本多媒體呼叫中心的物理結(jié)構由帶語音板卡的高工控機、CTI服務器、IVR(交互式語音應答)/IFR(交互式傳真應答)服務器、業(yè)務代表座席(邏輯上分為：普通業(yè)務代表座席、專家座席、WEB座席等)、班長座席/質(zhì)檢座席、統(tǒng)計維護管理工作站、因特網(wǎng)(WEB)服務器、電子郵件(EMAIL)服務器、數(shù)據(jù)庫/應用服務器、錄音留言工作站、領導查詢工作站、業(yè)務網(wǎng)關服務器、通信網(wǎng)關服務器、網(wǎng)絡系統(tǒng)等和應用軟件構成。
如下圖所示。

博宇科技公司供稿 CTI論壇編輯