首頁 > 進(jìn)入21世紀(jì)，隨著全球經(jīng)濟(jì)一體化進(jìn)程的加快和競(jìng)爭(zhēng)的加劇，企業(yè)已逐步由傳統(tǒng)的以產(chǎn)品和規(guī)模為中心的粗放式經(jīng)營管理模式向以客戶為中心、服務(wù)至上、實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值和達(dá)到企業(yè)利潤(rùn)最大化的集約化經(jīng)營管理模式轉(zhuǎn)變，良好的客戶關(guān)系是企業(yè)求得生存與發(fā)展的重要資源。企業(yè)要獲得滿意的客戶關(guān)系，當(dāng)前可通過實(shí)施客戶關(guān)系管理（CRM）來實(shí)現(xiàn)。
1.1. 保險(xiǎn)行業(yè)面臨的挑戰(zhàn)
中國加入WTO，意味著中國保險(xiǎn)業(yè)將全面地與國際保險(xiǎn)體系接軌，它既是一個(gè)發(fā)展的機(jī)遇同時(shí)也是一個(gè)嚴(yán)峻的考驗(yàn)。在入世后國內(nèi)保險(xiǎn)行業(yè)面臨的最大問題就是尋找一條合理、有效的經(jīng)營管理模式，利用本土化的優(yōu)勢(shì)揚(yáng)長(zhǎng)避短，不斷提高和完善經(jīng)營體制，扭轉(zhuǎn)不利的發(fā)展局面。
國外保險(xiǎn)公司的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力不僅體現(xiàn)在雄厚的資金實(shí)力、多樣的險(xiǎn)種、細(xì)致的索賠評(píng)估和豐富的管理經(jīng)驗(yàn)，而且體現(xiàn)廣泛應(yīng)用信息技術(shù)的方面。
中國的保險(xiǎn)業(yè)起步比國外晚，但是發(fā)展迅速，隨著市場(chǎng)、客戶需求、員工要求、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的變化、技術(shù)的革新，保險(xiǎn)業(yè)也不斷地面臨著機(jī)遇與挑戰(zhàn)。
1.2. 保險(xiǎn)行業(yè)CRM的工作重點(diǎn)
1.2.1. 整合客戶數(shù)據(jù)
1.2.2. 整合客戶接觸渠道
1.2.3. 業(yè)務(wù)流程自動(dòng)化
·市場(chǎng)營銷流程：
1.2.4. 客戶信息用于企業(yè)決策
1.3. 保險(xiǎn)行業(yè)CRM的實(shí)施思路
客戶關(guān)系管理（CRM）是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，它涉及到企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)，企業(yè)文化，業(yè)務(wù)流程、信息系統(tǒng)等多個(gè)方面。
1.3.1. 經(jīng)營模式優(yōu)化
通過服務(wù)管理模式的優(yōu)化與設(shè)計(jì)可以更大程度的降低項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)，避免業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)與管理思想錯(cuò)位，管理模式與IT實(shí)施不匹配等系列問題，從而保證項(xiàng)目的成功。
包括全體工作人員統(tǒng)一在以客戶為中心服務(wù)理念下，變革或優(yōu)化保險(xiǎn)公司相關(guān)業(yè)務(wù)部門的崗位設(shè)置、崗位職責(zé)、業(yè)務(wù)流程、協(xié)同工作內(nèi)容、協(xié)同工作方式、信息傳遞方式、工作參數(shù)設(shè)定、考核指標(biāo)等，快速響應(yīng)客戶需求，提供周到服務(wù)。
1.3.2. 業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)
1.3.3. CRM系統(tǒng)實(shí)施
包括以下方面的內(nèi)容：
1.3.4. CRM持續(xù)運(yùn)營
運(yùn)營管理制度
運(yùn)營人員培訓(xùn)
持續(xù)運(yùn)營監(jiān)督
1.4. HOLLYCRM保險(xiǎn)行業(yè)解決方案簡(jiǎn)介
1.4.1. HollyCRM協(xié)作型
1.4.2. HollyCRM運(yùn)營型
1.4.3. HollyCRM分析型
1.4.4. HollyCRM核心平臺(tái)
1.4.5. HollyCRM數(shù)據(jù)接口
【編后語】提高客戶滿意度、保證客戶的忠誠度、挖掘潛在客戶一直是保險(xiǎn)企業(yè)孜孜以求的目標(biāo)和夢(mèng)想。隨著"以產(chǎn)品為中心"到"以客戶為中心"的轉(zhuǎn)變, 險(xiǎn)種及價(jià)格已經(jīng)不再是保險(xiǎn)企業(yè)間競(jìng)爭(zhēng)的熱點(diǎn)，保險(xiǎn)行業(yè)"同質(zhì)化"競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代的來臨, "客戶"已成為企業(yè)爭(zhēng)奪的焦點(diǎn),。現(xiàn)代企業(yè)"以客戶為中心"理念的逐步形成、信息技術(shù)的發(fā)展、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇, 產(chǎn)品質(zhì)量及價(jià)格已經(jīng)不再是企業(yè)間競(jìng)爭(zhēng)的主要關(guān)注點(diǎn)了，隨之而來的是服務(wù)意識(shí)為企業(yè)間提供了廣泛的競(jìng)爭(zhēng)空間。隨著CRM的日益深入人心，作為一種全新的管理方式和流程體系，CRM已經(jīng)開始引起保險(xiǎn)行業(yè)的重視，特別是在發(fā)達(dá)國家和地區(qū), 被視為其提供增值服務(wù)、培養(yǎng)客戶忠誠度、收集客戶信息的重要手段。而HOLLYCRM(合力金橋軟件)公司針對(duì)保險(xiǎn)行業(yè)的CRM解決方案, 是前瞻性的CRM理念和先進(jìn)的信息技術(shù)的無縫融合, 能優(yōu)化客戶關(guān)系管理流程, 從而不斷提升保險(xiǎn)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力.
HOLLYCRM公司供稿 CTI論壇編輯
