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BY-Call Center2000客服中心系統(tǒng)平臺(tái)技術(shù)白皮書

2003-03-25 00:00:00 作者：來源：評(píng)論：0 點(diǎn)擊：

本支撐平臺(tái)可以根據(jù)需要靈活擴(kuò)展各種接入與服務(wù)，并能實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一的管理與排隊(duì)。

　　BY-Call Center2000在整個(gè)軟件設(shè)計(jì)中大量采用了三層Client/Server的設(shè)計(jì)思想，將數(shù)據(jù)訪問、呼叫控制等一系列復(fù)雜的事務(wù)通過一組標(biāo)準(zhǔn)的中間件來完成，各中間件之間又通過標(biāo)準(zhǔn)的協(xié)議來完成通信。這種思想使整個(gè)系統(tǒng)的開放性和靈活性有了極大提高：首先如果需增加一項(xiàng)新業(yè)務(wù)功能，只需要再構(gòu)造一個(gè)新的中間件，直接加載到應(yīng)用服務(wù)器上，即可實(shí)現(xiàn)在線軟件熱插拔；其次，單個(gè)模塊的故障（比如Bug）不會(huì)影響到其他模塊的正常運(yùn)行，從而大大提高了系統(tǒng)的可靠性和可維護(hù)性。

　　另外，在語音板卡與計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)之間，我們采用了當(dāng)前的CTI技術(shù)的國際標(biāo)準(zhǔn)CSTA呼叫控制協(xié)議來完成通信。它之所以成為國際標(biāo)準(zhǔn)，自然有它功能強(qiáng)大的一面，通過支持該協(xié)議的一些廠家提供的API，我們能夠開發(fā)出實(shí)用的呼叫控制程序，真正實(shí)現(xiàn)將呼叫者、合適的服務(wù)者以及相關(guān)數(shù)據(jù)同時(shí)集合在一起的境界。

　　僅靠客戶服務(wù)中心數(shù)據(jù)庫這一單一的數(shù)據(jù)源已經(jīng)很難滿足客戶對(duì)信息需求的日益增長(zhǎng)，本系統(tǒng)提供多種基于標(biāo)準(zhǔn)協(xié)議的接口以實(shí)現(xiàn)與多種第三方數(shù)據(jù)源的連接，極大地增加了本支撐平臺(tái)的可用數(shù)據(jù)量。

BY-Call Center2000多媒體客戶服務(wù)中心支撐平臺(tái)的網(wǎng)絡(luò)拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)圖

BY-Call Center2000支撐平臺(tái)由以下子系統(tǒng)構(gòu)成：

　　中小型多媒體客戶服務(wù)中心系統(tǒng)支撐平臺(tái)BY-Call Center2000支撐平臺(tái)的主要性能指標(biāo)如下：

　　支撐平臺(tái)支持的通訊方式包括：電話、傳真、手機(jī)、電子郵件、因特網(wǎng)服務(wù)、短消息等多種通訊媒介。

（1）系統(tǒng)容量
　　支撐平臺(tái)采用模塊化設(shè)計(jì)，可以平滑擴(kuò)展，具有充足的擴(kuò)容能力，能滿足不斷增長(zhǎng)的系統(tǒng)需求。

　　支持24個(gè)以上人工坐席（包括3個(gè)以上班長(zhǎng)席/管理座席），支持交互式語音應(yīng)答(IVR)設(shè)備60路以上，240以上中繼線數(shù)（路），4路以上傳真；每臺(tái)工控機(jī)(單節(jié)點(diǎn))可提供最大中繼容量８?jìng)€(gè)E1(240線)，各節(jié)點(diǎn)之間使用過機(jī)卡通過ScBus互聯(lián)，可以達(dá)到資源共享的目的。

（2）信令、信號(hào)方式
　　支持中國一號(hào)信令、中國七號(hào)信令、ISDN PRI(30B+D) 信令、ISDN BRI信令、短消息信令（SMS）、VOIP(網(wǎng)絡(luò)電話)中繼及普通模擬線信令。用戶線信號(hào)支持脈沖信號(hào)和雙音多頻信號(hào)。

（3）傳輸指標(biāo)
符合《郵電部電話交換設(shè)備總技術(shù)規(guī)范書(GF002-9002.1)》

（4）同步方式
采用主從同步方式，同步于公網(wǎng)交換局或匯接交換局時(shí)鐘同步設(shè)備，達(dá)到《郵電部電話交換設(shè)備總技術(shù)規(guī)范書(GF002-9002.1)》中的三級(jí)時(shí)鐘標(biāo)準(zhǔn)。

（5）IVR性能指標(biāo)
用戶接入有提示音小于1秒。
提供多種語種功能。
漢語語音合成，合成準(zhǔn)確率：>98%；
自動(dòng)語音收號(hào)準(zhǔn)確率：>99.9%；

（6）座席性能指標(biāo)
來話呼叫響應(yīng)時(shí)間：<0.5秒。
信息查詢響應(yīng)時(shí)間：?jiǎn)斡涗洸樵冺憫?yīng)<3秒。
呼損≤0.005。
通話時(shí)座席故障概率：P<=4* 0.0001。

　　系統(tǒng)響應(yīng)時(shí)間：采用中國1號(hào)信令時(shí)，在用戶撥完最后一個(gè)號(hào)碼后聽到第一句語音提示之前的間隔時(shí)間不超過2s，采用7號(hào)信令時(shí)則不超過1s，從占用座席到屏幕顯示的接續(xù)時(shí)間<0.5s。

　　提前釋放：在任一分鐘的的間隔內(nèi)，由于故障造成已經(jīng)建立的連接提前釋放概率：P〈=2*0.00001。

　　故障釋放：由于故障而使應(yīng)該釋放的連接不能釋放概率：P<=0.0001。

　　技能理由選擇差錯(cuò)：接收有效地址對(duì)一呼叫技能路由選擇錯(cuò)誤的概率： P<=0.0001。
人工/自動(dòng)切換成功率：用戶在選擇自動(dòng)語音應(yīng)答操作時(shí)，可按鍵切換到人工服務(wù)，人工服務(wù)完成后，可自動(dòng)切換到先前的自動(dòng)語音應(yīng)答操作，這期間的切換成功率>90%。

（7）監(jiān)控系統(tǒng)性能指標(biāo)
　　命令響應(yīng)時(shí)間：<2秒。
　　監(jiān)控信息記錄保存時(shí)間為4個(gè)月。

（8）可靠性
　　平均故障間隔時(shí)間為10年。
　　CTI服務(wù)器采用電信級(jí)高可靠性方案設(shè)計(jì)。
　　采用的數(shù)據(jù)庫和操作系統(tǒng)具有C2級(jí)以上安全控制機(jī)制。
　　具有完善的用戶組管理，控制不同用戶的權(quán)限。
　　提供詳細(xì)的記錄日志。

（9）操作和維護(hù)
　　系統(tǒng)提供給用戶友好的圖形界面窗口（WINDOWS界面），操作員可簡(jiǎn)單地進(jìn)行按鍵操作實(shí)現(xiàn)對(duì)系統(tǒng)的監(jiān)視、控制和操作維護(hù)等。

（10）輸入/輸出設(shè)備
系統(tǒng)能接入打印終端，操作維護(hù)終端，磁盤（軟盤和硬盤）等輸入/輸出設(shè)備。

（11）告警
　　當(dāng)出現(xiàn)能引起操作上的擾動(dòng)或需要人工干預(yù)或性能超過預(yù)定操作門限時(shí)，產(chǎn)生告警指示。

　　告警方式有：聲音告警、打印告警源及其嚴(yán)重程度。在系統(tǒng)的事件和報(bào)警模塊中。除能顯示和打印各種事件和故障記錄外，對(duì)于不同級(jí)別的故障，系統(tǒng)能以不同的顏色信息顯示（藍(lán)色、黃色、紅色）并能發(fā)出各種報(bào)警信號(hào)通知相關(guān)的維護(hù)人員。

（12）環(huán)境要求
　　系統(tǒng)儲(chǔ)存溫度為：-40到+70度
　　使用溫度為：-5到+50度
　　濕度：0到95%
　　海撥高度：0到12,000米