客戶管理之道—Apama實時事件式營銷（北京站）
2014-12-08 16:13:36   評論：0 點擊：

　　隨著中國金融市場的快速發(fā)展，金融行業(yè)競爭形態(tài)的持續(xù)演化，以及監(jiān)管力度的不斷加強(qiáng)，IT咨詢服務(wù)公司對金融企業(yè)的商業(yè)智能解決方案，也面臨著不斷的創(chuàng)新。

　　在主題為“乘數(shù)據(jù)之舟，達(dá)價值彼岸”的文思海輝商業(yè)智能解決方案研討會上Apama金融行業(yè)解決方案總監(jiān)許俊敏在客戶管理之道分論壇分享了Apama的實時事件式營銷。

　　以下為演講實錄：

　　三年前我就是做CRM，今天跟大家分享一下我們怎么服務(wù)客戶，今天大的題目是大數(shù)據(jù)，我們怎么用大數(shù)據(jù)服務(wù)我們的客戶，不光是服務(wù)，還有怎么從客戶口袋里拿更多一點錢。

　　首先，我想給大家看一個短片，有一家銀行國內(nèi)可能不是很大，在亞洲區(qū)挺大的，DBS。兩年以前他利用我們的系統(tǒng)做了怎么從客戶口袋里拿多一點錢的項目，而且他現(xiàn)在應(yīng)用到其它方面。用了之后他覺得比較成功，然后我們跟著他把整個項目的內(nèi)容歸結(jié)起來形成了一個短片。給大家看一下，他到底利用我們的東西做了什么。

　　其中他提出幾個概念：現(xiàn)在做、客戶在做什么東西你就關(guān)注他什么東西，我不知道現(xiàn)在國內(nèi)怎么樣，每個月收帳單，銀行知道有問題，但沒辦法。我做過幾個客戶，花旗問我能不能知道客戶在做什么，他大概在什么地方買什么東西，我問他有什么用啊？當(dāng)然有用了，如果他在一個商場買了一個東西就說明他的心情很好，然后我就會看在他的周邊有沒有我們的網(wǎng)點，可以給他提供服務(wù)、推薦產(chǎn)品。

　　還要根據(jù)客戶的不同，現(xiàn)在會發(fā)現(xiàn)做的市場并不是誰都一樣，發(fā)的短信千篇一律是沒有用的，要針對不同用戶群進(jìn)行區(qū)分對待。所以，我們要做數(shù)據(jù)分析，但大家除了看大數(shù)據(jù)以外還要看你的銷售團(tuán)隊能不能用，怎么用，這些才重要。

　　十年前你的客戶，不是他沒有數(shù)據(jù)，他是數(shù)據(jù)太多了。你們現(xiàn)在最大的問題是，我這么多資料，我怎么從這么多資料里找出針對我們銀行銷售也好、服務(wù)也好的時候應(yīng)用這些數(shù)據(jù)。數(shù)據(jù)中有很多機(jī)會在里面，也有很多炸彈在里面。大家現(xiàn)在可能都會去淘寶買東西，錢先給了兩天以后送過來，有些用戶不想等馬上就要拿到，而且現(xiàn)在有些用戶的忍耐是很短的，幾秒鐘就要，現(xiàn)在你有他就會要，現(xiàn)在沒有就不會要了，所以現(xiàn)在做什么東西反應(yīng)一定要快。但是我們發(fā)現(xiàn)如果能做的到這點你成功的機(jī)率會大一點，像DBS沒有用這套系統(tǒng)以前，他真的能做的分析很深入的，每一百個短信發(fā)過去只有一兩個買他的產(chǎn)品。所以你會發(fā)現(xiàn)，現(xiàn)在我們分析資料不會像以前那樣了，繼續(xù)這樣做肯定不行。

　　我最近在馬來西亞做了一個項目，他是零售銀行，他說每天客戶把錢放進(jìn)來，把錢拿出去，好象跟我們很有關(guān)系，但我希望他到底哪段時間放了多少錢，哪段時間拿走多少錢，每次他拿走錢我們能不能做些什么事情？所以，零售銀行都一樣，發(fā)現(xiàn)客戶做了一個業(yè)務(wù)，有很多銀行用我們這些系統(tǒng)做什么呢？自動看這些客戶到底在銀行做了什么，他可能剛剛把100萬取走，有的就會設(shè)定利用我們的系統(tǒng)自動推送個業(yè)務(wù)給用戶。

　　所以你發(fā)現(xiàn)，現(xiàn)在的模式是什么樣的？銀行要去抓客戶，不能等他過來，等他過來的話你的競爭對手就可能會獲得他。集合這些用戶的資料，然后發(fā)給他得出一些他需要的業(yè)務(wù)短信，全部都是跟他相關(guān)的。有些用戶用ATM輸入密碼錯誤了幾次就把卡吞掉，現(xiàn)在國內(nèi)的一些做法是要過很長時間才能拿回他的卡，有的用戶提出，發(fā)現(xiàn)用戶的卡被吞的時候打個電話給用戶，用戶如果對上信息就直接從ATM把卡還給他。這樣的想法就很好，方便用戶、服務(wù)用戶。背后用的都是CRM的東西，應(yīng)該賣給他什么東西，后面都是需要計算的。

　　我舉另外一個案例，香港有一家銀行用我們系統(tǒng)，如果我去國泰買機(jī)票，比如用ICBC的卡，這個系統(tǒng)能不能自動告訴我用相同的卡去訂房推航空公司的信息給你？可以啊，我怎么把兩種客戶連在一起？一個是航空公司，一個是訂酒店的網(wǎng)站，能做啊。不能說訂了房以后明天再發(fā)這個航班信息，過了這個時間他就不需要這個信息了。

　　講一些科技的東西，這是每天在銀行發(fā)生的事情，我們是做什么的呢？有兩個方面：首先，復(fù)雜事件處理平臺，另外叫BigMemory，客戶把每個要做的東西，跟客戶有關(guān)系的資料放在上面，如果要查看這些資料就可以馬上拿的到，這樣才可以在短時間內(nèi)響應(yīng)客戶，所以要有個很大的數(shù)據(jù)倉庫。如果一個客戶很重要，他如果因為你的服務(wù)要換另一家銀行，這時候你要知道什么時間、什么客戶、應(yīng)該做出什么反映，而不是他走了之后才做出反映，一定要把這些資料及時拿出來。其實我們跟一個數(shù)據(jù)倉庫差不多，但我們要不斷分析，中間有什么好處、什么事情都要告訴你。

　　講了這么多，介紹一下我們是哪家公司，Apama是我們的其中一個產(chǎn)品，我的公司叫Software AG，在德國是第二大，第一是SAP。我們產(chǎn)品集中在幾方面：數(shù)據(jù)、服務(wù)、DEVICES。在國內(nèi)我們有8個大的客戶，比如申銀萬國，應(yīng)用我們的系統(tǒng)包括，量化算法交易，等等。