CTI論壇總經(jīng)理秦克旋寄語(yǔ)
2013-03-21 16:45:01   評論：0 點(diǎn)擊：

　　回顧歷史，每一次技術(shù)變革都會(huì )引起巨大的效應，波及產(chǎn)業(yè)、經(jīng)濟和社會(huì )的各個(gè)層面。在聯(lián)絡(luò )中心發(fā)展的歷史長(cháng)河之中，數字信號處理（DSP）技術(shù)使IVR成為聯(lián)絡(luò )中心的服務(wù)利器，計算機電話(huà)集成（CTI）技術(shù)令聯(lián)絡(luò )中心變得智能，IP網(wǎng)絡(luò )通信技術(shù)讓分布式虛擬化聯(lián)絡(luò )中心大行其道。如今，以移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)和云計算為代表的新一輪技術(shù)變革，同樣將使具有幾十年歷史的聯(lián)絡(luò )中心天翻地覆。在不久的將來(lái)，我們或許看到電話(huà)已經(jīng)不再是聯(lián)絡(luò )中心里最主要的客戶(hù)溝通方式，我們或許要修改80%以上的聯(lián)絡(luò )中心客戶(hù)服務(wù)指標，我們或許發(fā)現曾經(jīng)的一切都已經(jīng)變得面目全非。

　　如同互聯(lián)網(wǎng)革命帶來(lái)的變化遠遠超出了技術(shù)的范疇一樣，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的興起帶給聯(lián)絡(luò )中心的震動(dòng)也將會(huì )超出之前任何一項技術(shù)所帶來(lái)的變化。聯(lián)絡(luò )中心在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)大潮下成為企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)與服務(wù)最重要的甚至是唯一的渠道從而成為企業(yè)里地位最高的部門(mén)也未可知。