前言
2013-02-27 20:24:15   評論：0 點(diǎn)擊：

　　William Durr （威廉杜爾）：若干年前，我曾經(jīng)寫(xiě)過(guò)一本叫做《通過(guò)人力資源優(yōu)化實(shí)現以客戶(hù)為中心》的書(shū)。但是，那本書(shū)并沒(méi)有花大量篇幅討論如何以客戶(hù)為中心，而是更多地將目光聚焦在當時(shí)屬于新興名詞的人力資源優(yōu)化上。在那本書(shū)中，我花了數頁(yè)的篇幅來(lái)回顧呼叫中心應用程序的演進(jìn)－排班管理、戰略計劃、質(zhì)檢管理、電子培訓和輔助、績(jì)效管理，客戶(hù)調查和語(yǔ)音分析。我還花了許多頁(yè)的篇幅討論在這些領(lǐng)域中的最佳實(shí)踐－有些內容相當詳實(shí)。

　　自從那本書(shū)出版以后，我給自己留了一本，并且時(shí)不時(shí)地拿出來(lái)讀一下，通過(guò)不斷地閱讀，我意識到，我還有許多工作尚未完成。于是，便有了這本書(shū)的誕生。在這里，我想集中討論一下另一個(gè)復雜的主題－分析型人力資源優(yōu)化系統－我保證會(huì )用一種簡(jiǎn)潔且直接的方式來(lái)撰寫(xiě)其中的內容，以確保每一位讀者都能和我一樣，從中體會(huì )到這種解決方案的精髓，并充分了解它的潛在能力。

　　分析型人力資源優(yōu)化系統可以幫助公司從客戶(hù)互動(dòng)及相關(guān)運營(yíng)數據中提取和分析有價(jià)值的信息，以改善呼叫中心，甚至是后臺辦公室運營(yíng)、零售連鎖商店或是外圍辦公室中的客戶(hù)服務(wù)運營(yíng)。