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前言
2013-02-27 20:24:15   評(píng)論:0 點(diǎn)擊:

  William Durr (威廉杜爾):若干年前,我曾經(jīng)寫過(guò)一本叫做《通過(guò)人力資源優(yōu)化實(shí)現(xiàn)以客戶為中心》的書。但是,那本書并沒有花大量篇幅討論如何以客戶為中心,而是更多地將目光聚焦在當(dāng)時(shí)屬于新興名詞的人力資源優(yōu)化上。在那本書中,我花了數(shù)頁(yè)的篇幅來(lái)回顧呼叫中心應(yīng)用程序的演進(jìn)-排班管理、戰(zhàn)略計(jì)劃、質(zhì)檢管理、電子培訓(xùn)和輔助、績(jī)效管理,客戶調(diào)查和語(yǔ)音分析。我還花了許多頁(yè)的篇幅討論在這些領(lǐng)域中的最佳實(shí)踐-有些內(nèi)容相當(dāng)詳實(shí)。

  自從那本書出版以后,我給自己留了一本,并且時(shí)不時(shí)地拿出來(lái)讀一下,通過(guò)不斷地閱讀,我意識(shí)到,我還有許多工作尚未完成。于是,便有了這本書的誕生。在這里,我想集中討論一下另一個(gè)復(fù)雜的主題-分析型人力資源優(yōu)化系統(tǒng)-我保證會(huì)用一種簡(jiǎn)潔且直接的方式來(lái)撰寫其中的內(nèi)容,以確保每一位讀者都能和我一樣,從中體會(huì)到這種解決方案的精髓,并充分了解它的潛在能力。

  分析型人力資源優(yōu)化系統(tǒng)可以幫助公司從客戶互動(dòng)及相關(guān)運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)中提取和分析有價(jià)值的信息,以改善呼叫中心,甚至是后臺(tái)辦公室運(yùn)營(yíng)、零售連鎖商店或是外圍辦公室中的客戶服務(wù)運(yùn)營(yíng)。

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