第一章：分析型人力資源優(yōu)化軟件
2013-02-27 20:22:04   評論：0 點(diǎn)擊：

第一節 — 分析型人力資源優(yōu)化

　　經(jīng)理人和首席執行官們大多信奉，業(yè)務(wù)中最重要的資產(chǎn)就是員工與客戶(hù)。雖然許多業(yè)務(wù)領(lǐng)導都擁戴這個(gè)理念，但大多數企業(yè)在日常業(yè)務(wù)運營(yíng)中，沒(méi)有方法去很好地執行貫徹這一理念。這個(gè)讓經(jīng)理人進(jìn)退維谷的問(wèn)題對呼叫中心有著(zhù)非常重大的影響。

　　呼叫中心最重要的工作就是和客戶(hù)打交道，并且該部門(mén)最大的成功是建立在人力資源基礎上的。在如今，越來(lái)越多的產(chǎn)業(yè)在某種程度上進(jìn)行了商品化改革，客戶(hù)服務(wù)也成了非常重要的業(yè)務(wù)影響因素。雖然大家都清楚這一點(diǎn)，但因為歷史原因，造成客戶(hù)的情況大相徑庭，而且招聘和開(kāi)發(fā)經(jīng)過(guò)優(yōu)化的客服中心人力資源也并非易事，因此，世界各地的企業(yè)都在苦苦思索如何向客戶(hù)交付具有世界領(lǐng)先水平的客戶(hù)服務(wù)。

　　分析型人力資源優(yōu)化：定義

　　在《韋伯氏字典》中，提供了以下名詞定義：
　　an•a•lyt•ics （an-l-it-iks） n.牽涉到數據使用的決策過(guò)程。
　　work force（wurk fôrs）n. 參加工作的總人數；特別是指，被雇傭進(jìn)行腦力和體力工作，并定期領(lǐng)取報酬的人員。
　　op•ti•mi•za•tion （ŏp′ tə-mĭ-zā΄ shən） n.可以被充分利用的規程；進(jìn)行最大程度的開(kāi)發(fā)或實(shí)現；獲得最有效或最優(yōu)異的使用效果。

　　現在，您是不是在腦海中擁有了某些概念？還沒(méi)有。好吧，名詞定義只能告訴我們這些了。在這個(gè)很基礎的階段中，分析型人力資源優(yōu)化只是指配置最佳的人力資源，擁有正確的技能，做正確的事情并確保可以出色完成任務(wù)，順利實(shí)現公司事先所確立的目標。但是，時(shí)過(guò)境遷，分析型人力資源優(yōu)化的這一特質(zhì)已經(jīng)有了新的進(jìn)步，“做正確的事情”被賦予了全新的含義和重要性。美國和其他一些國家正處在“嬰兒潮一代”向“千禧世代”轉變的中期。新世代員工和客戶(hù)的行為與態(tài)度都發(fā)生了巨大的轉變。

　　在任何時(shí)候都可以保證企業(yè)擁有最佳的人力資源配置絕非易事。這需要管理者關(guān)注太多的細節，并且親力親為地執行許多流程。想必其中有很多活動(dòng)您已十分熟悉。它們包括了：

●長(cháng)期的戰略計劃和預算配置。　　
●能力計劃、預測、排班、休假和年假管理。　　
●活動(dòng)跟蹤、排班遵從性、質(zhì)檢管理。　　
●員工長(cháng)期服務(wù)和道德項目，減少流動(dòng)率。

　　分析型人力資源優(yōu)化通過(guò)提供軟件工具，幫助您快速處理以上的工作，以確保您對人員的投資獲得最大的回報。對于呼叫中心來(lái)說(shuō)，人力成本通常超過(guò)65%，并且可以接近總運營(yíng)預算的80%，單從這一點(diǎn)來(lái)看，已經(jīng)使分析型人力資源優(yōu)化系統的存在具有格外的意義。同時(shí)，該工具還可以幫助組織深層理解客戶(hù)在業(yè)務(wù)互動(dòng)過(guò)程中對產(chǎn)品、服務(wù)和流程的真實(shí)體驗。并且，這些工具和管理流程在企業(yè)后臺辦公室運營(yíng)中也可以大顯身手，能夠控制人力成本并達到服務(wù)承諾-這和呼叫中心內的使用目標是完全一致的。

第二節 — 分析型人力資源優(yōu)化軟件

　　軟件是任何分析型人力資源優(yōu)化策略的關(guān)鍵環(huán)節。只有當軟件工具和流程進(jìn)行無(wú)縫對接后，才可發(fā)揮出完整的分析型人力資源優(yōu)化計劃的最大優(yōu)勢。協(xié)同作用形成并強化了軟件套裝中的其它元素。分析型人力資源優(yōu)化軟件大致包含以下幾大部分：

 　　分析型人力資源優(yōu)化軟件包括了在同一平臺上運行，使用通用GUI和單一數據庫的應用程序：

互動(dòng)錄音 –其功能包含客戶(hù)互動(dòng)錄音，無(wú)論是時(shí)分多路轉換（TMD），還是因特網(wǎng)協(xié)議（IP）或會(huì )話(huà)初始化協(xié)議（SIP），均可勝任。對于經(jīng)常處理信用卡支付的組織，還可以使用支付卡計劃（PCI）和記錄編碼。并可以對網(wǎng)絡(luò )文字聊天內容和電子郵件響應組進(jìn)行錄屏。

質(zhì)檢管理—搜索、選擇和回放錄音或錄屏記錄；使用智能化的定制方法進(jìn)行評估，創(chuàng )建“質(zhì)量”評分，并確認培訓和指導機會(huì )......

電子培訓和輔助—這確實(shí)是兩種應用程序......

語(yǔ)音分析— 這是大家都關(guān)注的一項內容，語(yǔ)音分析是一種會(huì )“傾聽(tīng)”互動(dòng)錄音的解決方案；將聲音轉換為文本；對文本進(jìn)行索引；將所有的通話(huà)錄音進(jìn)行分類(lèi)整理；與前期的結果進(jìn)行比較—所有的內容都可以反映現實(shí)，并找出問(wèn)題發(fā)生的原因。 

文本分析—客戶(hù)們往往使用各種媒體渠道與企業(yè)進(jìn)行溝通。電子郵件、網(wǎng)絡(luò )文字聊天、博客、微博、社會(huì )網(wǎng)絡(luò )和其他各種基于文字的渠道。......

桌面分析—這是一種革命性的解決方案，它使得后臺辦公室環(huán)境中的人力資源優(yōu)化解決方案有了用武之地，并且提供了透視員工績(jì)效的全新視角，它將普通的電腦轉變?yōu)殡娫?huà)線(xiàn)上或線(xiàn)下員工個(gè)人績(jì)效數據的重要來(lái)源。

記分卡— 這一應用程序為每一位呼叫中心和后臺辦公室中的人員提供了與職責相匹配的記分卡。在記分卡中，將關(guān)鍵績(jì)效指標（KPI）分配給每一名員工。員工可以查看到自己的績(jì)效與目標之間的比較，以及與同事之間的比較。......

排班管理—最后，我們談一下排班管理（WFM）應用程序，這個(gè)應用程序按照整個(gè)呼叫中心的要求，以最優(yōu)化的方式規劃各類(lèi)環(huán)境中的排班管理，確保最小人力資源成本下的最優(yōu)質(zhì)服務(wù)：

1. 從單一至多地點(diǎn)的虛擬中心
2. 單一技能至多重技能
3. 單一渠道至多重渠道
4. 從語(yǔ)音通話(huà)（內部和外部），電子郵件，網(wǎng)絡(luò )文字聊天記錄，信件和其他活動(dòng)。

　　雖然每種應用程序都有獨立的價(jià)值，但是它們是在統一的平臺中運行的，且經(jīng)過(guò)了高度整合—這樣就強化了聯(lián)合和快速決策能力，創(chuàng )造了協(xié)同效應，并驅動(dòng)呼叫中心績(jì)效提高。

　　一個(gè)內部程序合作緊密的分析型人力資源優(yōu)化工具套裝就像是一套放大反饋系統。一種程序的輸出內容可以成為另一種程序的輸入內容，每一項內容經(jīng)過(guò)系統內部的流轉，都可以發(fā)揮出最大的效能。

 　　從第二章開(kāi)始，我們將詳細解釋每一項內容，并討論最佳功能。不過(guò)，我們要清楚知道，分析型人力資源優(yōu)化只是旅程的開(kāi)始，而不是目的地。