第二章：呼叫中心發(fā)展和WFO
2013-02-27 20:20:43   評論：0 點(diǎn)擊：

 　呼叫中心并不是在短時(shí)間內可以建立的，也不是完全一成不變的。它們的就如同一個(gè)有生命的有機體，而它們的DNA就是人力，流程和技術(shù)，并且伴隨著(zhù)時(shí)間的推進(jìn)在不斷地發(fā)展。

 　而且，它們發(fā)展的方式也是非常多變的。因為呼叫中心的發(fā)展實(shí)在是非常漫長(cháng)的歷程，我在下文中會(huì )先為大家總結一下呼叫中心發(fā)展的路線(xiàn)圖：

 　在現實(shí)中，還存在零程度的呼叫中心，這一點(diǎn)并沒(méi)有體現在呼叫中心發(fā)展路線(xiàn)圖上。零程度的呼叫中心就是那些在運營(yíng)過(guò)程中并沒(méi)有很好地認識到自己角色以及對自己未來(lái)的發(fā)展毫無(wú)計劃的呼叫中心。

 　許多呼叫中心在運營(yíng)的初期都是管理松散且不夠正式的客戶(hù)接觸點(diǎn)。通常，有人注意到客戶(hù)因為各種原因致電公司，總機接線(xiàn)員將他們的電話(huà)轉給相關(guān)的個(gè)人或部門(mén)。這個(gè)轉接的過(guò)程可能成功，也可能失敗。相關(guān)的人員可能在辦公室，可能不在，他們也有可能正忙著(zhù)，沒(méi)工夫應付客戶(hù)。于是，客戶(hù)的電話(huà)在電話(huà)組中被轉來(lái)轉去，卻找不到一個(gè)真正可以幫助解決問(wèn)題的人。終于，公司中的某位管理層注意到了這一點(diǎn)，覺(jué)得這樣下去實(shí)在影響客戶(hù)體驗，公司應該采取一些措施來(lái)解決問(wèn)題。

一個(gè)初級的呼叫中心

  　最終，管理層決定公司應該采取措施來(lái)控制所有的電話(huà)應答過(guò)程。對于初級的呼叫中心，管理層的期待會(huì )相當基本-就是為了控制所有的客戶(hù)來(lái)電。該技術(shù)的基礎設施可能就是一臺ACD系統。通過(guò)使用ACD系統生成的基本來(lái)電處理規則和所生成的報告，呼叫中心的管理層可以關(guān)注工作效率，并進(jìn)行控制。

 　一個(gè)初級的呼叫中心，其運營(yíng)狀況得到了顯著(zhù)的改善，已經(jīng)不像零程度呼叫中心那樣結構混亂且無(wú)法管理，但客戶(hù)體驗仍然是難以把握的。那是因為公司對所有的客戶(hù)來(lái)電都是一視同仁的，也就是說(shuō)，為公司帶來(lái)最高利潤的客戶(hù)與普通客戶(hù)的待遇是完全一樣的。所有的客戶(hù)來(lái)電都被排入等待隊列中，按照順序進(jìn)行處理。在初級的呼叫中心內，客戶(hù)體驗因為工具和流程的限制而變得無(wú)法控制。

  　對呼叫中心控制起著(zhù)關(guān)鍵作用的運營(yíng)數據，在很大程度上決定于電話(huà)系統的報告類(lèi)型。通常，這些報告涵蓋了隊列和客服代表效率數據。對于客服代表，在報告中會(huì )列出他們的通話(huà)時(shí)間、通話(huà)數量、平均處理時(shí)間和待命時(shí)間。對于等待隊列，報告會(huì )顯示每段時(shí)間間隔內的電話(huà)進(jìn)入數量，其中有多少得到了接聽(tīng)，平均處理時(shí)間有多長(cháng)以及每個(gè)來(lái)電平均要等待多少時(shí)間才可以得到客服代表的處理。管理人員一般用傳統的手工方法或簡(jiǎn)單的電子表單來(lái)統計和處理這些數據，所以，很容易產(chǎn)生統計中的錯誤。在一個(gè)初級呼叫中心內，雖然每天等待處理的電話(huà)量是不同的，客服代表的排班卻總是固定的（每天同樣的上班時(shí)間、休息和午餐時(shí)間）。

 　一個(gè)初級的呼叫中心可以使用的技術(shù)包括了增強的呼叫路由選擇功能（技能路由選擇），互動(dòng)語(yǔ)音響應系統和通話(huà)錄音。這些問(wèn)題解決了由于對所有客戶(hù)來(lái)電一視同仁(無(wú)差別服務(wù))所帶來(lái)的問(wèn)題，根據客服代表的不同會(huì )為客戶(hù)帶來(lái)完全不同的客戶(hù)體驗。同時(shí)，這些技術(shù)可以幫助呼叫中心控制費用，并更好地管理客戶(hù)體驗。

 　在這一“技術(shù)堆疊”的條件下，呼叫中心的工作效率可以達到一個(gè)固定的水平點(diǎn)，但很難取得更大的突破。呼叫中心會(huì )面臨著(zhù)所謂的“績(jì)效壁壘”，換句話(huà)說(shuō)，呼叫中心的運營(yíng)將受到約束-所應用的工具和流程會(huì )抑制進(jìn)一步改善的可能性。

 二級平臺（Plateaus）改善執行&職能分割(Functional Silos)

  　許多呼叫中心基本上都在二級狀態(tài)下運營(yíng)。周而復始，每天的客戶(hù)體驗總是沒(méi)有什么差別。在這類(lèi)呼叫中心內，會(huì )進(jìn)行一定程度的客戶(hù)分級，配合實(shí)施特殊的呼叫路由，并配備具有專(zhuān)業(yè)技能的客戶(hù)代表。

  　不可否認，呼叫中心所使用的排班管理和錄音/質(zhì)檢管理軟件解決方案都是先進(jìn)且復雜的產(chǎn)品。但是，如何充分發(fā)揮這些系統的潛力是一項任重道遠的工作。我們需要花費大量的時(shí)間和精力來(lái)提高效率和質(zhì)量。

  　隨著(zhù)兩大基本應用程序的使用逐漸深入，專(zhuān)業(yè)化要求變得越來(lái)越高，并且出現了職能分割。呼叫中心內出現了排班管理團隊、質(zhì)檢管理團隊和培訓團隊。并且，通常還需要配備報告/績(jì)效管理團隊（有時(shí)，只需要一個(gè)人）。

 　當所有的職能團隊都到位時(shí)，呼叫中心可以獲得非常好的經(jīng)濟效益，并保證所有的客服代表在妥善的培訓和輔導下，都可以有讓人滿(mǎn)意的工作行為。在呼叫中心內所使用的流程管理和控制著(zhù)各個(gè)職能團隊與一線(xiàn)主管和客服代表之間的合作。

  　呼叫中心永遠追求著(zhù)客服代表排班或與客戶(hù)之間言談內容的完美。每一個(gè)職能團隊都在為更好的結果而奮斗。排班管理團隊苦思冥想著(zhù)排班的靈活性和更嚴格的排班遵從目標。質(zhì)檢管理團隊從細枝末節入手，拓寬著(zhù)質(zhì)檢評估的類(lèi)型。隨著(zhù)專(zhuān)業(yè)化進(jìn)程的深入，呼叫中心必須隨時(shí)安排會(huì )議，以使所有人員的工作進(jìn)度保持一致。即使每個(gè)人的努力方向都保持一致，但投資在管理上的時(shí)間和精力所得到的回報總是在逐漸降低。在某一段時(shí)間內，呼叫中心的發(fā)展將會(huì )停滯不前。

  　發(fā)展停頓的一部分原因，是來(lái)自于職能分割。因為每個(gè)職能團隊所關(guān)注的目標過(guò)于狹窄，所以他們之間的合作方式會(huì )無(wú)意中生成績(jì)效改善的壁壘。

  　如果你退回到路線(xiàn)圖中，你會(huì )情不自禁地發(fā)現，初級和二級呼叫中心都是防守型和內部關(guān)注型的。呼叫中心總是會(huì )使用嚴格的內部標準來(lái)衡量自身的表現。

 從三級至四級的過(guò)渡-分析型人力資源優(yōu)化，CRM系統和以客戶(hù)為中心

  　當一個(gè)呼叫中心開(kāi)始從內部關(guān)注轉變?yōu)橥獠筷P(guān)注，這意味著(zhù)它開(kāi)始從三級過(guò)渡為四級。對于這類(lèi)轉變，用一個(gè)我們約定俗成的名詞來(lái)說(shuō)，就是“以客戶(hù)為中心”，即呼叫中心使用外部的眼光來(lái)審視內部的運營(yíng)。而促進(jìn)這類(lèi)轉變的驅動(dòng)因素，是企業(yè)將優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)看作為非常重要的差異化競爭優(yōu)勢。對于一家公司，可以輕易地復制競爭對手所提供的產(chǎn)品和服務(wù)內容，卻不可能輕易地提供一群經(jīng)過(guò)精心培訓，被完全激勵的員工，以及輔助這群?jiǎn)T工的綜合技術(shù)基礎設施。因為意識到了只有充分調動(dòng)員工的積極性才可以獲得成功，因此在三級和四級的呼叫中心內，技術(shù)基礎設施包括了經(jīng)過(guò)整合的人力資源優(yōu)化和客戶(hù)關(guān)系管理平臺。

  　無(wú)論是屬于內部IT資源開(kāi)發(fā)還是從全球化的軟件供應商處獲得使用授權，CRM系統總是可以使用系統化的方法與客戶(hù)或潛在客戶(hù)進(jìn)行互動(dòng)，在客戶(hù)互動(dòng)過(guò)程中加入工作流，或是“記住”與客戶(hù)或潛在客戶(hù)相關(guān)的有意義的事。

  　還有一點(diǎn)非常重要，呼叫中心開(kāi)始意識到有必要更好地識別客戶(hù)所具備和不具備的價(jià)值。

  　語(yǔ)音分析以及客戶(hù)反饋管理為呼叫中心提供了戰略工具，可以開(kāi)始鼓起勇氣地回答其他部門(mén)，如市場(chǎng)部、銷(xiāo)售部、執行部、賬務(wù)部、甚至是產(chǎn)品設計和生產(chǎn)部所提出的高價(jià)值問(wèn)題。

  　“以客戶(hù)為中心”是呼叫中心和企業(yè)的終極目標。我們有必要在企業(yè)和客戶(hù)之間建立和維持一條雙向的溝通渠道，以更好地理解客戶(hù)需求、客戶(hù)價(jià)值、并調查我們是否已做到了客戶(hù)所期盼的程度。

分析型人力資源優(yōu)化的歷程

 　隨著(zhù)呼叫中心的發(fā)展，不斷地引入分析型人力資源優(yōu)化組件標志著(zhù)一個(gè)組織正在向終極目標努力。在接下來(lái)幾章中，我們將逐一回顧分析型人力資源優(yōu)化的各個(gè)組件。