尤其是進入2006年，基金出現(xiàn)高密度發(fā)行， 5月以來發(fā)行的基金平均開戶數(shù)超過10萬戶，單只基金最高開戶數(shù)更是達到了24.9萬。
隨著市場的發(fā)展及競爭的加劇，各基金管理公司意識到，目前傳統(tǒng)的銷售渠道、客戶服務方式等已經(jīng)不能滿足日益增長的客戶數(shù)量及投資人的個性化需求。需要一種整合程度更高、更人性化及方便快捷的服務與營銷平臺來保證公司的持續(xù)健康發(fā)展。
通過不斷的探索與實踐，基金行業(yè)最終選擇了呼叫中心作為其最終解決方案，完善了企業(yè)的整體營銷環(huán)節(jié)，目前擁有呼叫中心的企業(yè)，無論在銷售還是客戶服務方面均擁有更多的選擇及更好的質(zhì)量。
銷售方面：
基礎性建設
今年，盡管許多基金凈值實現(xiàn)了50％、60%甚至翻倍的收益，但我國基金業(yè)總規(guī)模并沒有質(zhì)變，而是停留在5000億規(guī)模左右，這說明基金的新購買者并沒有大規(guī)模出現(xiàn)，如何對更多的潛在投資者進行有效的溝通和教育，讓基金投資成為他們生活方式的一部分。成為基金公司最重要的關注點之一。
呼叫中心的IVR語音系統(tǒng)及智能路由的加入，使以往需要大量人力、物利的重復的教育工作變成了低成本的一次性工作，客戶在語音系統(tǒng)中能夠獲得足夠的知識，只有少量的問題被按需要及地域轉(zhuǎn)接至人工，減輕了工作壓力，增強了解答的針對性及專業(yè)性。
銷售渠道
以往基金產(chǎn)品的銷售主要是通過銀行代銷方式完成，而銀行在執(zhí)行過程中對基金產(chǎn)品缺乏針對性的宣傳和專業(yè)的解答。另外，從銀行網(wǎng)點買基金要受營業(yè)時間限制。
利用呼叫中心對客戶基金產(chǎn)品的直接銷售。與傳統(tǒng)的銷售方式相比，這種方式更具有針對性，客戶對基金產(chǎn)品的了解也將更加詳細與全面。同時可以實現(xiàn)24小時的全天候、多方位基金交易。從目前的銷售結(jié)果看，已經(jīng)取得了非常明顯的銷售效果。
覆蓋區(qū)域
目前基金的投資人，絕大多數(shù)集中在一線城市，這不僅僅是經(jīng)濟發(fā)展的原因，同時與信息、意識及渠道覆蓋有著密切的關系。而呼叫中心遍布全國的網(wǎng)絡可以輕易的把營銷布局輻射二三線城市，而不用付出高昂的成本。
品牌建設
對于大多數(shù)投資者來說，基金等金融產(chǎn)品還比較復雜，同時任何投資背后都有風險，所以品牌在銷售中起到了至關重要的作用，這一點從知名基金排隊購買，新基金、小基金無人問津就可明顯看出來。而呼叫中心全國統(tǒng)一接入號的特性將極大的提升企業(yè)形象，建立企業(yè)品牌。
客戶服務：
傳統(tǒng)的客戶服務方式已經(jīng)不能滿足投資人的需要
業(yè)內(nèi)人士表示，他們過往其實在客戶服務方面做了很多工作，比如每季度按時寄對帳單、不定期拜訪客戶，基金出現(xiàn)基金凈值暴跌事件后通過短信郵件方式及時通知客戶等，但是種種努力似乎與客戶的期望仍有較大落差，很多客戶依然抱怨基金客戶服務工作做得不夠，這讓他們著實有些納悶。業(yè)內(nèi)人士對此分析認為，這種局面在某種程度上是由于基金管理人與持有人溝通不夠所致。而呼叫中心的引入，滿足了基金持有人和基金管理人直接交流的需求。這種服務模式更有針對性，也增加了對客戶私人信息的保護。
電子商務模式的開展，大量的服務呼喚呼叫中心應用
為了增加銷售手段及緩解渠道競爭，電子商務開始出現(xiàn)在基金市場，任何一家有一定規(guī)模的基金公司的客戶都在數(shù)十萬級別，但是基金公司不像券商，他們在國內(nèi)沒有鋪天蓋地的營業(yè)部，一般只在一二個或幾個主要城市里設有機構，所以一旦電子商務開展起來，其巨大的咨詢及服務數(shù)量，將極大的考驗基金管理公司的客服體系。而呼叫中心在其他行業(yè)的應用充分證明他有能力應付大量呼叫和對客戶進行科學的分類與管理。基于以上原因，目前國內(nèi)十大基金管理公司已經(jīng)有近半數(shù)使用鐵通的呼叫中心。由北京華鐵廣通電信技術公司進行運營。
