IVR提高服務(wù)質(zhì)量，提升競(jìng)爭(zhēng)力

　　 Kevin大學(xué)畢業(yè)后順利的進(jìn)入了外企工作，工作了兩年后小有積蓄的他想購(gòu)買(mǎi)一輛車(chē)方便上下班，在買(mǎi)好車(chē)后最先考慮的就是保險(xiǎn)問(wèn)題。可是現(xiàn)在市面上的保險(xiǎn)公司太多，質(zhì)量和服務(wù)都參差不齊，Kevin在仔細(xì)對(duì)比斟酌后鎖定了飛速保險(xiǎn)和捷運(yùn)保險(xiǎn)。

　　 他先撥打了飛速保險(xiǎn)公司呼叫中心的電話，由于咨詢(xún)的客戶(hù)太多，電話非常忙碌打了幾通總是打不進(jìn)去。于是他又撥打了捷運(yùn)保險(xiǎn)的電話，進(jìn)入語(yǔ)音系統(tǒng)后，IVR語(yǔ)音自動(dòng)播放了“您好，您的電話對(duì)我們很重要，目前坐席處于忙線中，您可以按1繼續(xù)等待或者按2留下您的聯(lián)系方式，我們的客服會(huì)在最短的時(shí)間內(nèi)和您取得聯(lián)系......”

　　 一般男士都比較缺乏耐心，再加上之前飛速公司的電話已經(jīng)讓Kevin等待很久了。他毫不猶豫的按了2，留下了自己的電話號(hào)碼。大概過(guò)了5分鐘左右，捷運(yùn)保險(xiǎn)的客服結(jié)束其他咨詢(xún)通話后第一時(shí)間就在呼叫中心系統(tǒng)界面上看到了Kevin的電話記錄，通過(guò)呼叫中心系統(tǒng)特定的來(lái)電顯示地點(diǎn)功能，客服飛速地在與呼叫中心系統(tǒng)相結(jié)合的ERP數(shù)據(jù)庫(kù)里面查找到Kevin所在地捷運(yùn)的網(wǎng)點(diǎn)和服務(wù)項(xiàng)目，撥打了他的電話，順利地給他推薦了合適的保險(xiǎn)。

　　 目前市場(chǎng)上，各類(lèi)商品琳瑯滿目，同等的產(chǎn)品在產(chǎn)品本身大同小異，每個(gè)產(chǎn)品都有它的優(yōu)缺點(diǎn)，都有自己的主推賣(mài)點(diǎn)，那么我們?cè)谀膫�(gè)環(huán)節(jié)可以更突出我們的產(chǎn)品？服務(wù)！當(dāng)企業(yè)重視服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量，給予客戶(hù)適時(shí)關(guān)懷，就會(huì)將潛在客戶(hù)轉(zhuǎn)化為實(shí)際客戶(hù)，這樣就在同類(lèi)商品競(jìng)爭(zhēng)中更勝一籌。特別是保險(xiǎn)公司，售后服務(wù)非常重要，當(dāng)客戶(hù)遇到特殊情況需要保險(xiǎn)公司時(shí)往往是突發(fā)急于解決的情況，如果讓客戶(hù)處于一直等待的狀態(tài)，也許客戶(hù)就會(huì)選擇更換保險(xiǎn)公司。這樣對(duì)于公司來(lái)說(shuō)就造成了客戶(hù)資源的流失；但是如果要實(shí)現(xiàn)客戶(hù)電話一打入馬上就有客服響應(yīng)，那樣公司又需要多增加很多人力成本。如果在呼叫中心裝入IVR系統(tǒng)，大部分呼叫實(shí)現(xiàn)了自動(dòng)化，可以節(jié)省原來(lái)60％的費(fèi)用，同時(shí)還能減輕人工座席的負(fù)擔(dān)，使之僅處理確實(shí)需要人工處理的呼叫。IVR自動(dòng)回?fù)芄δ茼樌�地解決這個(gè)問(wèn)題.使用IVR可以使客戶(hù)一天24小時(shí)隨時(shí)都能得到信息服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量，以及協(xié)調(diào)客戶(hù)操作過(guò)程。