通過(guò)對(duì)京東快遞員及相關(guān)管理人員的調(diào)研發(fā)現(xiàn)，快遞員每天接到的客戶(hù)電話(huà)主要分為三大類(lèi)：快遞查詢(xún)、催件催收以及咨詢(xún)投訴。快遞員在接到客戶(hù)快遞查詢(xún)電話(huà)后，往往需要先和客戶(hù)確認(rèn)訂單手機(jī)號(hào)，通過(guò)手機(jī)號(hào)查詢(xún)訂單狀態(tài)后回復(fù)客戶(hù)。這一重復(fù)性的工作占據(jù)快遞員較多時(shí)間，也會(huì)增加客戶(hù)的等待時(shí)間。

　　在使用中國(guó)移動(dòng)和留言視頻秘書(shū)后，快遞員未接到的電話(huà)會(huì)由AI 視頻秘書(shū)進(jìn)行代接，秘書(shū)會(huì)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)手機(jī)號(hào)等訂單信息，通過(guò)短信、微信通知快遞員，快遞員可進(jìn)行物流信息查詢(xún)后回復(fù)客戶(hù)送件或收件時(shí)間，有效避免雙方重復(fù)溝通，提高工作效率。

　　本次和留言與京東快遞的合作，于2022年四季度開(kāi)展至今，持續(xù)為快遞員和快遞客戶(hù)提供創(chuàng)新通話(huà)服務(wù)。本次合作于前期音頻版來(lái)電秘書(shū)的基礎(chǔ)上，升級(jí)為定制版視頻秘書(shū)功能。在視頻秘書(shū)上線(xiàn)后，客戶(hù)對(duì)小哥的留言意愿有大幅提升，相比音頻秘書(shū)的留言率提升了17%。客戶(hù)對(duì)卡通形象的視頻秘書(shū)喜愛(ài)度十分明顯。

　　除此之外，視頻秘書(shū)還有其他待解鎖的“隱藏彩蛋”，可全方位為客戶(hù)提供高質(zhì)量服務(wù)。例如，客戶(hù)在通話(huà)過(guò)程中可向秘書(shū)詢(xún)問(wèn)“我要寄件優(yōu)惠”，即可獲取京東快遞近期優(yōu)惠券；節(jié)假日和大促時(shí)，秘書(shū)還可在對(duì)話(huà)中對(duì)客戶(hù)進(jìn)行慰問(wèn)和提醒。順應(yīng)當(dāng)下潮流，數(shù)字人秘書(shū)逐漸成為企業(yè)客戶(hù)服務(wù)中不可或缺的一部分。

　　開(kāi)放、合作、共贏，是中國(guó)移動(dòng)和留言團(tuán)隊(duì)在人工智能新時(shí)代下一如既往的追求與目標(biāo)。和留言團(tuán)隊(duì)表示接下來(lái)不會(huì)停下探索的腳步，將繼續(xù)創(chuàng)新升級(jí)，致力于打造AI智能交互解決方案，為更多行業(yè)增效賦能，助力各行各業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，開(kāi)辟高質(zhì)量發(fā)展路徑。