北京清河站是京張高速鐵路沿途各站中最大的一座樞紐站，隨著2023年春運拉開大幕，清河站開啟“大流量”模式。為迎接春運高峰，北京移動對清河站開展重點保障，以往年春運期間話務變化為模型，結合元旦期間網(wǎng)絡負荷情況，對清河站內及周邊網(wǎng)絡基站運行情況進行全面復盤。通過優(yōu)化4/5G室分，擴充室分站點容量，修復故障站點等方式實現(xiàn)網(wǎng)路覆蓋及承載容量雙提升，為回家路上的廣大客戶提供暢通的網(wǎng)絡服務。同時，北京移動啟動了節(jié)日保障機制，各專業(yè)技術專家7*24小時監(jiān)控網(wǎng)絡狀況，現(xiàn)場值守人員盯防重點區(qū)域站點、傳輸線路，保障搶修隊伍24小時待命，全力以赴確保春運期間網(wǎng)絡運行平穩(wěn)安全。
貼心守候，營業(yè)廳服務不斷檔
春節(jié)期間，北京移動服務不打烊，線下228家營業(yè)廳正常營業(yè)辦理業(yè)務、線上服務24小時在線為客戶答疑，切實做好通信服務保障，為用戶提供便捷服務體驗。
春節(jié)前的北京順義府前東街，中國移動營業(yè)廳里等待辦理業(yè)務的人不少，工作人員忙而有序，引導客戶取號、等待。前來辦理開卡的市民米女士在工作人員指導下在一體機上辦理業(yè)務，五分鐘就拿到了新卡，“我在移動APP的‘服務大廳’進行了線上預約排隊和取號，來了沒等兩分鐘就可以辦理業(yè)務了。”米女士對辦卡的效率表示很滿意。據(jù)介紹，中國移動的線上服務平臺已經(jīng)完成升級，推出了線上服務大廳，用戶可在線上辦理日常基礎業(yè)務，提前取號，縮短等待時間。線下營業(yè)廳推出的“互聯(lián)網(wǎng)超市”一體機，可以自助辦理開卡、停機、賬單查詢等業(yè)務，便民且高效，讓客戶減少排隊等待的時間。
2023年1月5日上午，北京移動王四營營業(yè)廳進來一位滿臉焦急的阿姨，她從外地來北京打工時間不久，使用的是老家的號碼，手機剛剛丟失，在北京舉目無親，急需辦理異地補卡。阿姨說自己沒怎么打過電話，無法提供撥打過的3個電話號碼。由于系統(tǒng)限制，沒有通話記錄無法辦理異地補卡業(yè)務。廳經(jīng)理一邊耐心安撫阿姨，一邊幫她回憶梳理有可能與她通話的各種情況，最終成功找到3條通話記錄，終于辦好了補卡業(yè)務。阿姨激動表示，“這個號碼綁定了支付寶，卡如果補不了，連購買過年回家的車票都成了問題，真的太感謝你們了”。
搶修排障，快速解決用戶問題
春節(jié)前夕，密云馮家峪鎮(zhèn)西口外村居民反映，村內移動WLAN無法使用。密云分公司網(wǎng)格長何曄、黨員孟慶鶴立刻帶領維修人員驅車40多公里搶修網(wǎng)絡。出發(fā)時天空已經(jīng)飄起小雪，等網(wǎng)絡恢復時，公路已經(jīng)積了厚厚的雪，回程路大部分是盤山道，車輛打滑受阻時還要下車推行，原本30分鐘的路程走了2個多小時才回到公司。回想整個過程，何曄感慨地說：“雖然搶修的過程充滿艱辛，但是能夠確保村民春節(jié)期間用上暢通的移動網(wǎng)絡，大家覺得自己的付出是值得的。”
“我家的電視顯示無信號，要怎么設置？”“我連接了寬帶但是上不了網(wǎng)是怎么回事？”……春節(jié)期間，隨著家庭寬帶網(wǎng)絡使用需求上升，北京各個社區(qū)的移動服務社群里每天都有不少用戶反饋問題。為了快速解決用戶的問題，每個移動服務社群都配備了至少2名社群管家和2名網(wǎng)絡維護人員，及時解答用戶提問。“您好，關于您反饋的已辦理1000M加速包，但自己測速仍只有原寬帶200M，裝維工程師遠程檢測到是沒有按照辦理提示操作，您現(xiàn)在將光貓斷電重啟，即可解決。”順義區(qū)勝利街道居民李女士，通過一個3分鐘的電話，便自助排障解決了寬帶未提速的問題。
“為快速解決故障，北京移動為用戶提供屬地裝維遠程指導，24小時10086、互聯(lián)網(wǎng)線上自助排障服務。” 北京移動工作人員王利介紹，“如果自助排障還是解決不了用戶的問題，工作人員會記錄下來，派單至屬地維護人員，維護人員按約定時間上門為用戶解決問題。”今年春節(jié)，北京移動56位裝維支撐中心經(jīng)理、170位裝維組長，51名OLT設備維護人員以及VIP保障團隊15人全部待崗，應對故障投訴及突發(fā)事件。18名后臺專業(yè)工程師7×24小時值班待命，配合一線人員查詢定位故障，并指導問題處理，確保家庭寬帶網(wǎng)絡平穩(wěn)運行。
春節(jié)值守，做網(wǎng)絡暢通的守夜人
1月21日除夕夜，當人們闔家歡聚，共享團聚時光的時刻，北京移動位于菜市口的網(wǎng)絡監(jiān)控室作為網(wǎng)絡監(jiān)控調度的指揮中樞，也開啟了通信保障的“守歲”。全公司近800人在各個崗位7*24小時堅守，為首都移動網(wǎng)絡提供服務保障。網(wǎng)運中心網(wǎng)絡監(jiān)控室的王可芯今年除夕夜值班，她和同事們通過重保專線性能監(jiān)控平臺等智能監(jiān)控手段，對家庭寬帶、互聯(lián)網(wǎng)電視、重保專線、小區(qū)網(wǎng)絡等業(yè)務進行監(jiān)測，保證千家萬戶順順利利、熱熱鬧鬧地看“春晚”、搶紅包。北京移動各類業(yè)務系統(tǒng)和京盾應急響應中心也進行7×24小時遠程值守，守護著用戶的網(wǎng)絡安全。
對于不能和家人團聚度過除夕夜這件事，王可芯說：“作為通信保障一線員工，雖然除夕夜我無法與家人一起團圓吃年夜飯，但是一線值守保障了移動網(wǎng)絡的安全，為大家的團圓“保駕護航”，我覺得自己這個年過得很特別但又很有意義！”
據(jù)介紹，為了做好用戶的網(wǎng)絡保障工作，春節(jié)期間北京移動在交通樞紐、各個景區(qū)、廟會等區(qū)域以及家庭寬帶、互聯(lián)網(wǎng)電視等重點業(yè)務，投入保障人員4382人次，其中現(xiàn)場流動應急團隊出動216人次，后臺保障4166人次，架設應急車6輛，應急小站1個，出動應急搶修車128輛次。正是這些移動人犧牲小家，堅守崗位，用“舍”與“守”為通信網(wǎng)絡保駕護航，成就了萬家團圓。
