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2012年云計算呼叫中心五大發(fā)展趨勢

2012/02/13

　　當云計算產(chǎn)業(yè)整體還處于概念階段，基于SaaS模式的云計算已經(jīng)應用于呼叫中心領(lǐng)域。去年，云計算呼叫中心行業(yè)發(fā)展迅速，不僅應用成熟、覆蓋廣泛，業(yè)務(wù)模式已經(jīng)日趨成熟。

　　2012年，隨著(zhù)云計算呼叫中心領(lǐng)域商業(yè)模式、應用技術(shù)、服務(wù)能力等方面的不斷創(chuàng )新，行業(yè)發(fā)展有望獲得更多突破。那么，今年，這個(gè)領(lǐng)域將會(huì )有怎么樣的趨勢呢!

　　風(fēng)險資本增多

　　2012年，云計算領(lǐng)域，仍然是風(fēng)險資本關(guān)注的熱點(diǎn)。新年剛到，投資商卻沒(méi)有因為過(guò)節而放慢投資步伐。1月份，英特爾投資率先宣布投資游戲云計算解決方案提供商云聯(lián)科技。隨后，云計算軟件提供商Joyent，也宣布獲得了 8500 萬(wàn)美元的投資。

　　受大趨勢的影響，云計算SaaS領(lǐng)域，因其應用模式相對成熟，更受關(guān)注。龍年剛到，中國領(lǐng)先的呼叫中心云服務(wù)商天潤融通，獲得了中關(guān)村發(fā)展集團的大額注資。天潤融通作為中國云呼叫中心領(lǐng)域的先行者，唱響了龍年獲得注資的開(kāi)篇。今年，更多的風(fēng)險資本，有望投資到云計算呼叫中心領(lǐng)域。

　　應用不斷普及和深化

　　據著(zhù)名市場(chǎng)研究機構frost&sullivan預測，2012年亞太區云計算市場(chǎng)SaaS市場(chǎng)將達到10.28億美元，而中國將占有其中的16%，達到1.64億美金。中國已有數千家企業(yè)使用了呼叫中心云服務(wù)，其中不乏百度、慧聰網(wǎng)、平安保險、奇虎360、安博教育等大型企業(yè)。今年，隨著(zhù)呼叫中心云服務(wù)知識的普及，以及大企業(yè)應用的帶動(dòng)，將會(huì )有更多的企業(yè)進(jìn)行應用。

　　同時(shí)，國務(wù)院發(fā)展研究中心企業(yè)研究所《中國企業(yè)發(fā)展報告2012》近日指出，今年中小企業(yè)發(fā)展的困難仍很突出。艾瑞網(wǎng)數據也顯示，2012年中小企業(yè)和網(wǎng)站總體數量將達到5651萬(wàn)個(gè)。基于此，云呼叫中心依托其彈性座席、成本低廉、部署靈活、開(kāi)放兼容等優(yōu)勢及營(yíng)銷(xiāo)、服務(wù)、管理等功能，將成為企業(yè)差異化競爭的重要工具，有望在中小企業(yè)中快速普及。

　　此外，云計算等相關(guān)產(chǎn)業(yè)被國務(wù)院列入戰略性新興產(chǎn)業(yè)，全面提高信息化水平被寫(xiě)入“十二五”規劃，這將促進(jìn)基于云計算技術(shù)的信息化產(chǎn)品和服務(wù)，尤其是云計算呼叫中心產(chǎn)業(yè)將迎來(lái)重要的發(fā)展契機，推動(dòng)企業(yè)應用向縱深化發(fā)展。

　　服務(wù)模式更成熟

　　走向云端的呼叫中心，不僅是技術(shù)內涵發(fā)生了變化，更重要的是其業(yè)務(wù)模式從“項目集成模式”向“服務(wù)運營(yíng)模式”發(fā)生了轉變。由于云計算服務(wù)本身是通過(guò)網(wǎng)絡(luò )來(lái)實(shí)現資源的按需分配，客戶(hù)獲取服務(wù)的鏈條加長(cháng)，增加了很多中間環(huán)節，例如：網(wǎng)絡(luò )系統、通信系統、企業(yè)自身的業(yè)務(wù)系統、服務(wù)商的服務(wù)平臺，這些和傳統呼叫中心單一呼叫系統的模式完全不同。

　　使用呼叫中心云服務(wù)的過(guò)程中，無(wú)論是來(lái)自云平臺的故障，還是簡(jiǎn)單的網(wǎng)絡(luò )故障，對用戶(hù)業(yè)務(wù)造成的損失都是無(wú)法估量的。因此，云呼叫中心的服務(wù)和保障能力，成為考驗服務(wù)提供商的重要因素。

　　云呼叫中心提供商已經(jīng)開(kāi)始致力于服務(wù)模式的打造和能力的提升。去年，業(yè)界首個(gè)呼叫中心服務(wù)品牌T-care由天潤融通推出，整合了呼叫資源管理、網(wǎng)絡(luò )管理、電信資源管理、安全性管理、日常維護等多項服務(wù)，可保障企業(yè)呼叫中心運行的穩定性、可靠性、安全性，讓企業(yè)專(zhuān)注自身業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)，無(wú)需投入人力、物力和財力進(jìn)行呼叫中心系統維護。

　　社交化趨勢更明顯

　　近期，Gartner的一項調查顯示，40%的消費者更喜歡通過(guò)非傳統的聯(lián)絡(luò )方式(即網(wǎng)絡(luò )聊天、文本信息等)接受客戶(hù)服務(wù)。18%的消費者表示，在1至2年內，網(wǎng)絡(luò )聊天將是他們首選的常用聯(lián)絡(luò )方式。這給傳統以語(yǔ)音、短信等方式為主的呼叫中心市場(chǎng)帶來(lái)了巨大的挑戰。

　　上海阿朗高級經(jīng)理閔承忠指出，2011年是 “風(fēng)起云涌”的一年，云計算的到來(lái)，使社交媒體、微博等得到廣泛應用，這些應用需要引進(jìn)到呼叫中心中心，使呼叫中心的內容更加豐富，增加企業(yè)與客戶(hù)更多的“接觸點(diǎn)”，提升客戶(hù)體驗，實(shí)現更為廣泛的“客戶(hù)融合”。

　　日前，全球協(xié)作通信的領(lǐng)導者Avaya推出了社交媒體管理器，自動(dòng)監控社交媒體上面的客戶(hù)反饋，根據企業(yè)預設的關(guān)鍵字，系統分配業(yè)務(wù)給聯(lián)絡(luò )中心內最合適的操作者，以便利為客戶(hù)提供支持。在國外市場(chǎng)，該平臺已經(jīng)實(shí)現了與Facebook、Twitter等國外社交媒體的對接。

　　領(lǐng)先的筆記本電腦供應商聯(lián)想公司注意到，發(fā)生在其聯(lián)絡(luò )中心的互動(dòng)溝通事件減少了20%，其50,000名客戶(hù)中的很多人，轉去了企業(yè)論壇社區上尋求支持服務(wù)。因此，今年通過(guò)社交媒體利用呼叫中心平臺為客戶(hù)提供支持的趨勢將變得更加明顯。

　　今天的消費者互動(dòng)是通過(guò)多種多樣的通信方式完成的，這就要求呼叫中心將語(yǔ)音、視頻、圖片、文字統一起來(lái)，借助E-Mail、IM、Web等互聯(lián)網(wǎng)應用為客戶(hù)提供更人性化的服務(wù)。云計算呼叫中心服務(wù)提供商，需要跨越所有通信方式進(jìn)行無(wú)縫傳送信息，這是未來(lái)的發(fā)展趨勢。

　　營(yíng)銷(xiāo)能力更凸出

　　如今，以“客戶(hù)服務(wù)”為中心的經(jīng)營(yíng)理念，被眾多企業(yè)所認可，這為呼叫中心建設迎來(lái)了嶄新的發(fā)展契機，使其地位得到了極大的提升。無(wú)論是面向個(gè)人衣食住行、面向應急事件處理，還是面向政府公眾服務(wù)，云呼叫中心可謂無(wú)處不在。

　　業(yè)內人士分析，呼叫中心向“利潤中心”轉變，是大勢所趨。目前的呼叫中心需求有兩種，一種是接聽(tīng)需求，多以客服中心為主，主要處理客戶(hù)的來(lái)電需求，包括銷(xiāo)售咨詢(xún)、售后服務(wù)等，用于穩定公司的業(yè)績(jì)和提升公司利潤。

　　另一種是外呼型呼叫中心，也叫電銷(xiāo)呼叫中心，更多的是強調其營(yíng)銷(xiāo)功能，為其建設單位提供了運用電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)、客戶(hù)維護等手段所帶來(lái)的新的利潤增長(cháng)點(diǎn)，最終的目的也是為企業(yè)帶來(lái)利潤。銀行業(yè)、保險行業(yè)、電子商務(wù)領(lǐng)域、教育行業(yè)等應用較多。

　　尤其是今年，在整體經(jīng)濟形勢不好的情況下，呼叫中心更成為企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)的利器。因此，呼叫中心作為企業(yè)的利潤中心，在營(yíng)銷(xiāo)能力方面的表現將更加明顯，顯得更加重要。

　　總之，云呼叫中心的大規模建設順應整個(gè)經(jīng)濟發(fā)展的需要，也符合企業(yè)的自身要求。在這個(gè)過(guò)程中，大量的呼叫中心的需求將會(huì )不斷產(chǎn)生，這將促使行業(yè)不斷創(chuàng )新發(fā)展。2012年，行業(yè)內有望迎來(lái)嶄新的發(fā)展面貌。

四川新聞報—成都日報

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