移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng):旅游業(yè)未來(lái)競爭制高點(diǎn)
梁淑芬 2011/09/19
移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展為旅游業(yè)帶來(lái)了黃金發(fā)展機會(huì )，那么智能手機在旅游業(yè)出現了哪些創(chuàng )新性的應用？旅游業(yè)如何把握這些發(fā)展機會(huì )？
智能手機的快速普及為移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展帶來(lái)了重要的發(fā)展基礎。據美國市場(chǎng)研究公司IDC統計，2011年上半年全球智能手機出貨量達118.3萬(wàn)部，同比增長(cháng)68.6%。
作為與移動(dòng)應用緊密結合的旅游業(yè)，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展為這個(gè)行業(yè)也帶來(lái)了巨大的發(fā)展機會(huì )。據統計，截至2011年9月15日，蘋(píng)果的Apps Store上旅游相關(guān)移動(dòng)應用數量已達到23320款。那么，智能手機在旅游業(yè)出現了哪些創(chuàng )新性的應用呢？旅游業(yè)應該如何把握這些發(fā)展機會(huì )呢？
一：移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)在旅游業(yè)的創(chuàng )新應用
移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)在旅游業(yè)蘊藏著(zhù)巨大的發(fā)展機會(huì )，各個(gè)細分領(lǐng)域的應用模式和技術(shù)應用也在不斷推陳出新。筆者在下文將圍繞旅游的全過(guò)程（行程計劃、預訂、服務(wù)、用戶(hù)互動(dòng)和分享等方面），介紹旅游業(yè)相關(guān)的創(chuàng )新應用。
第一：行程計劃
作為整個(gè)旅行前期階段，旅行信息的研究和行程的計劃對于旅行者的最終購買(mǎi)決策起著(zhù)決定性的作用。但浩如煙海的旅行信息、攻略、指南經(jīng)常讓旅行者不知所措，無(wú)從下手。正如Google旅游經(jīng)理Tom Mulders所說(shuō)，許多旅游網(wǎng)站對這個(gè)重要階段關(guān)注甚少，旅行者常常為如何安排好行程而頭疼。這從側面說(shuō)明了行程計劃應用的市場(chǎng)空間之大，因為移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)能夠讓旅行者隨時(shí)隨地上傳和分享旅程信息，所以手機行程計劃應用更備受看好。
像不久前被TripAdvisor收購的手機行程計劃公司Everytrail，就是提供以手機為基礎的行程計劃服務(wù)，使得用戶(hù)可以使用移動(dòng)設備來(lái)記錄在一個(gè)特殊城市或地區的旅程，然后通過(guò)網(wǎng)絡(luò )平臺分享（如圖一）。
圖一：Everytrail手機行程計劃應用
目前，國內還沒(méi)有出現類(lèi)似的手機行程應用。但旅游社交網(wǎng)站如隨我游、途客圈、在途網(wǎng)已經(jīng)在互聯(lián)網(wǎng)平臺上推出了類(lèi)似的行程計劃和定制功能，并將逐步進(jìn)入手機領(lǐng)域。
手機行程計劃的應用范圍遠遠不及于此，大至機票和酒店查詢(xún)，小至景點(diǎn)門(mén)票的價(jià)格，旅行者都可以通過(guò)各類(lèi)手機應用，提前了解和規劃行程。例如去哪兒、傲天匯金旗下的航班管家都推出了手機查詢(xún)機票價(jià)格趨勢圖功能。航班管家還在A(yíng)ndroid平臺上推出了機艙座位參考圖（如圖二），使得用戶(hù)預訂前就可以了解到各個(gè)座位位置和舒適程度。
圖二：航班管家在A(yíng)ndroid平臺推出機艙座位參考圖
作為信奉“Location, location,還是Location”這一金科玉律的酒店業(yè)，基于位置的移動(dòng)應用可以說(shuō)派上了大用場(chǎng)。近日Sabre Travel Network的報告顯示，72%受訪(fǎng)人希望在手機地圖上查找酒店。國內的各類(lèi)手機應用中，酒店管家、酒店達人等新型應用由于設計簡(jiǎn)約、操作方便、用戶(hù)體驗好，從而受到了用戶(hù)的青睞，并在蘋(píng)果的Apps Store旅游應用程序下載排行中名列前茅。例如酒店管家就與國內多家經(jīng)濟型酒店（如家、7天、漢庭）建立了系統直連，正如圖三所示，旅客進(jìn)行定位查詢(xún)后，地圖將呈現周邊酒店名稱(chēng)、位置、價(jià)格， 同時(shí)以不同顏色標注房態(tài)，用戶(hù)可以選擇點(diǎn)擊通話(huà)直接通過(guò)酒店集團預訂。
圖三：酒店管家手機應用頁(yè)面
第二：預訂
用手機進(jìn)行旅游產(chǎn)品的預訂，雖然對于大多數旅行者來(lái)說(shuō)還是新鮮事。但對于旅游企業(yè)來(lái)說(shuō)，向在旅途中的旅行者通過(guò)手機銷(xiāo)售旅游產(chǎn)品，可以說(shuō)充滿(mǎn)了巨大的想象力。美國一項研究表明，61%的受訪(fǎng)者表示會(huì )考慮用他們的無(wú)線(xiàn)設備預訂特定種類(lèi)的旅游產(chǎn)品，其中近1/3的受訪(fǎng)者考慮移動(dòng)預訂機票。
航空公司在手機應用領(lǐng)域一直是走在前面。除了早期的手機辦理登機手續和手機登機牌外，國航、東航、南航、海航、深航、山航等航空公司以及攜程、藝龍等OTA在過(guò)去兩年內紛紛推出了手機預訂服務(wù)。國外領(lǐng)先的航空公司，如亞洲航空，已經(jīng)將手機作為一個(gè)重要的預訂渠道來(lái)發(fā)展。
酒店預訂領(lǐng)域的潛力同樣不容小視。TripAdvisor針對800位英國酒店業(yè)主進(jìn)行的調查表明，75%的酒店經(jīng)營(yíng)者把手機作為新的預訂渠道的首選。無(wú)論是國外連鎖星級酒店，像喜達屋、洲際酒店、雅高，還是國內經(jīng)濟型連鎖酒店，像如家、7天酒店都推出手機預訂房服務(wù)。洲際酒店在此方面更是取得了不俗的業(yè)績(jì)，2011年上半年移動(dòng)設備產(chǎn)生的間夜預訂量同比大增約十倍，移動(dòng)預訂量月收入突破千萬(wàn)美元。
借著(zhù)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的“春風(fēng)”，酒店、OTA在提高傳統客房產(chǎn)品銷(xiāo)售量之余，更努力開(kāi)辟出新的酒店產(chǎn)品和模式，例如藝龍最近就推出了“今日特價(jià)”酒店預訂，“今日特價(jià)”采取last-minute模式，用戶(hù)在晚六點(diǎn)后可以通過(guò)藝龍手機客戶(hù)端預訂當日入住酒店，超過(guò)500家酒店將在現有藝龍會(huì )員價(jià)基礎上另行提供5-7折的特別優(yōu)惠。去哪兒日前亦宣布可能在手機客戶(hù)端推出last-minute產(chǎn)品。
相對于以上常規產(chǎn)品，輔助產(chǎn)品和服務(wù)的銷(xiāo)售更像是一片“處女地”。一項服務(wù)收入研究表明，只有1.4%的乘客曾用手機從航空公司購買(mǎi)輔助產(chǎn)品。但龐大的智能手機用戶(hù)數和追求個(gè)性化服務(wù)的趨勢，吸引了更多的旅游供應商進(jìn)入。像亞航就提供機上座位預訂、點(diǎn)餐或增加托運行李服務(wù)；全日空甚至推出在手機上玩游戲、獲取積分、購物等輔助服務(wù)。酒店業(yè)也不乏例子，像喜達屋旗下W酒店就推出專(zhuān)門(mén)策劃的音樂(lè )供用戶(hù)在Tunes上購買(mǎi)。
第三：服務(wù)
用戶(hù)在旅途中的過(guò)程自然是手機應用大展拳腳的領(lǐng)域。縱觀(guān)目前移動(dòng)旅行服務(wù)，主要分為五大類(lèi)——信息類(lèi)、禮賓類(lèi)、目的地導航、周邊服務(wù)、娛樂(lè )類(lèi)。在信息類(lèi)方面，以航空業(yè)為例，航班管家提供航站樓與登機口導航、天氣預報等幫助信息。去哪兒、接機大屏幕還推出了航班狀態(tài)手機查詢(xún)功能。在酒店業(yè)方面，國內外連鎖酒店基本都提供了酒店和周邊信息、用戶(hù)注冊和信息管理服務(wù)。對于禮賓這一項傳統服務(wù)，洲際酒店更進(jìn)行了創(chuàng )新改進(jìn)——利用Ipad2為即將入住的客人提供服務(wù)。
目的地導航由于與移動(dòng)應用密不可分，在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)上的發(fā)展日益受到關(guān)注。譬如Touch China、朋游風(fēng)景網(wǎng)等發(fā)布的旅游導航軟件，提供實(shí)時(shí)位置顯示、景點(diǎn)圖標和旅游路線(xiàn)，Touch China同時(shí)為某些景點(diǎn)配有語(yǔ)音導游。隨著(zhù)休閑自助游的興起，對這類(lèi)目的地導航應用的需求也會(huì )隨之增長(cháng)。
圖四：Touch China景點(diǎn)導航系列應用
國內某些公司已經(jīng)針對旅行過(guò)程的某些領(lǐng)域提供服務(wù)。像易到租車(chē)推出的“打車(chē)小秘”，能為用戶(hù)提供周邊區域當前打車(chē)難易度的信息分享，并提供當地的出租公司或者車(chē)輛調度中心電話(huà)，不僅實(shí)現信息收集、發(fā)布和分享，同時(shí)借助微博這些SNS平臺的“病毒式傳播”，公司的產(chǎn)品、知名度和品牌也將得到快速的提升。
圖五：易到租車(chē)推出“打車(chē)小秘”
第四：互動(dòng)分享
隨著(zhù)社交媒體和移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的結合，旅行者在旅程前、旅行中、旅行后都可以利用移動(dòng)設備進(jìn)行互動(dòng)和分享。在旅行前階段，旅客可以在隨我游等旅游社交網(wǎng)站，互相交流行程計劃，共同組織、發(fā)起旅游活動(dòng)等。
在旅途過(guò)程中，旅客與外界的互動(dòng)也無(wú)處不在。針對坐飛機這段原本與外界隔離的時(shí)間，漢莎航空創(chuàng )建了一個(gè)名為MySkyStatus的手機應用程序，旅行者即使在飛機上，也可以通過(guò)這個(gè)程序與他們的社交網(wǎng)絡(luò )保持聯(lián)系。下機后到達目的地景點(diǎn)后，旅客們可以使用目的地導航應用，像朋游風(fēng)景網(wǎng)等，在景區簽到并同步更新到新浪微博。酒店推出簽到活動(dòng)的例子也不在少數。像喜達屋酒店啟動(dòng)foursquare簽到獎勵活動(dòng)、港中旅酒店和7天酒店先后聯(lián)合街旁網(wǎng)推簽到優(yōu)惠。但旅游業(yè)目前的簽到應用更多還集中在互動(dòng)推廣和市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)層面，具體盈利模式尚在探索。當然，在旅行中和旅行后，許多旅客還會(huì )通過(guò)社交媒體、點(diǎn)評網(wǎng)站，實(shí)時(shí)分享拍攝的照片、旅游經(jīng)歷、用戶(hù)體驗，并將目的地景點(diǎn)乃至整個(gè)行程的圖文信息，利用移動(dòng)設備進(jìn)行分享。以上社交分享和UGC（用戶(hù)產(chǎn)生內容）功能越來(lái)越受到移動(dòng)應用公司關(guān)注。
二：旅游企業(yè)如何應對移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)未來(lái)發(fā)展？
從以上移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)在旅游全過(guò)程的創(chuàng )新應用的介紹，我們已經(jīng)進(jìn)一步了解目前旅游企業(yè)在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的應用，那么這些應用反映了旅游行業(yè)在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的哪些發(fā)展趨勢？航空公司、酒店、OTA又該如何應對？筆者僅梳理出如下幾點(diǎn)供大家參考：
第一：順應移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)趨勢：打造以MO為核心的SoLoMoCoBo戰略
移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)今年最熱門(mén)的詞匯之一就是“SoLoMo”，也就是社交-本地化-移動(dòng)。旅游業(yè)在該領(lǐng)域的趨勢也順應整個(gè)發(fā)展大潮。問(wèn)途信息技術(shù)有限公司創(chuàng )始人黃昕先生則認為Co禮賓、Bo預訂也是酒店移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略的重要組成部分。雖然黃昕先生僅僅針對酒店行業(yè)提出這兩點(diǎn)，但筆者認為“SoLoMoCoBo”對整個(gè)旅游業(yè)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)策略都有很大參考價(jià)值。
“SoLoMoCoBo”理論以Mo，即移動(dòng)為核心，這也是旅游行業(yè)各細分領(lǐng)域，特別像航空公司、酒店、OTA將線(xiàn)下或互聯(lián)網(wǎng)平臺服務(wù)，紛紛遷移到移動(dòng)平臺上。而近年來(lái)興起的如Facebook、微博等社交平臺，提供的實(shí)時(shí)社交功能推動(dòng)移動(dòng)網(wǎng)絡(luò )使用量激增，同時(shí)帶來(lái)了本地化應用的飛速增長(cháng)。在社交網(wǎng)絡(luò )、實(shí)時(shí)定位向移動(dòng)網(wǎng)絡(luò )發(fā)展過(guò)程中，各種新服務(wù)、新功能層出不窮。這點(diǎn)在上文提到的目的地查詢(xún)和導航、酒店短時(shí)預訂上體現得尤其明顯。而目前Co禮賓服務(wù)、Bo預訂中的手機服務(wù)暫時(shí)還處于初級階段，但發(fā)展空間不容小視。展望未來(lái)，以MO移動(dòng)為核心，社交網(wǎng)絡(luò )、實(shí)時(shí)定位等諸多新技術(shù)的交融，將對整個(gè)旅游業(yè)產(chǎn)生深遠影響。
第二：移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)或催生新商業(yè)模式，重構行業(yè)競爭格局
據Forrester研究報告預測，2013年智能手機和傳統的旅游網(wǎng)站將成為旅游業(yè)兩項最重要的接觸點(diǎn)。諸多旅游產(chǎn)品供應商、傳統OTA都對智能手機這個(gè)新接觸點(diǎn)給予了高度的重視。像藝龍推出的“今日特價(jià)”酒店預訂，將last-minute模式引入中國市場(chǎng)，但用戶(hù)能否改變預訂習慣，酒店的收益管理是否得到有效改善，以及手機支付這個(gè)核心問(wèn)題能否得到有效解決，將在一定程度上決定整個(gè)市場(chǎng)的規模和這種新商業(yè)模式能否順利“復制”到國內。
而像傲天匯金發(fā)布的航班管家、酒店管家應用，更因為其快速增長(cháng)的下載量和創(chuàng )新的盈利模式而備受關(guān)注。傲天匯金總經(jīng)理王江在“2011中國商務(wù)旅行論壇”透露，航班管家推出2年來(lái)用戶(hù)數已經(jīng)接近300萬(wàn)，每個(gè)月使用航班管家查詢(xún)行程的用戶(hù)已經(jīng)超過(guò)60萬(wàn)，酒店管家應用的發(fā)展同樣迅猛，由此為航空公司、酒店帶來(lái)的轉化預訂量不容小視。當這些新型應用的用戶(hù)數、轉化預訂率繼續增長(cháng)到一定的規模， 其收入模式的打造也會(huì )基本成形。
移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)作為一個(gè)新興平臺，市場(chǎng)成熟度和競爭度都遠低于互聯(lián)網(wǎng)平臺。越來(lái)越多旅游業(yè)“新兵”冀望通過(guò)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)，嘗試推廣或者完善新商業(yè)模式。但這一切，一方面視乎移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展程度和市場(chǎng)接受度，另一方面也要看這些新應用能否探索出成熟的盈利模式。
第三：挖掘輔助收入機會(huì )
很多旅游供應商、OTA冀望通過(guò)這個(gè)新興發(fā)展趨勢，提升機票、酒店客房等產(chǎn)品銷(xiāo)售量。但移動(dòng)設備還提供了產(chǎn)生輔助收入的機會(huì )。
在航空領(lǐng)域，航空公司可以在三個(gè)階段通過(guò)提供輔助服務(wù)增加收入。第一，預訂階段，可提供例如機艙座位圖、預訂特定座位等服務(wù)； 第二，候機階段，提供高附加值的服務(wù)，例如機場(chǎng)貴賓室候機、快速登機、增加托運行李等。最后的乘機階段增加輔助收入途徑也多種多樣，包括自助點(diǎn)餐食和飲料、有償使用客艙娛樂(lè )設備、販賣(mài)紀念品等。
與航空業(yè)一樣，酒店業(yè)也有諸多可供挖掘的輔助收入機會(huì )。酒店的各類(lèi)輔助服務(wù)及周邊商家服務(wù)、目的地觀(guān)光和旅游服務(wù)將來(lái)都有望在手機平臺上嶄露頭角，在幫助酒店創(chuàng )造輔助收入機會(huì )的同時(shí)，也有助于提升用戶(hù)忠誠度。
第四：移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)為企業(yè)客戶(hù)管理帶來(lái)了新機會(huì )
移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)還為旅游業(yè)的客戶(hù)管理帶來(lái)了新的機會(huì )和挑戰。移動(dòng)設備用戶(hù)在消費行為方面都有著(zhù)鮮明的個(gè)性化特點(diǎn)，如何圍繞這些單體的消費者進(jìn)行客戶(hù)關(guān)系管理對旅游企業(yè)來(lái)說(shuō)意味著(zhù)巨大的挑戰和機會(huì )
旅游企業(yè)根據這一趨勢，需要在以下三方面作出調整：
1、擯棄“管理客戶(hù)“的做法，與客戶(hù)之間建立平等的對話(huà)、互動(dòng)和分享。旅游企業(yè)應該充分利用移動(dòng)平臺和社交媒體，與眾多用戶(hù)進(jìn)行互動(dòng)和交流，打造品牌忠誠度。
2、通過(guò)更積極的用戶(hù)互動(dòng)，把握輔助產(chǎn)品的銷(xiāo)售機會(huì )。移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)為旅游企業(yè)提供了無(wú)時(shí)無(wú)刻的接觸旅行者的機會(huì )，圍繞他們在旅行過(guò)程中的各類(lèi)需求，提供個(gè)性化甚至是定制化產(chǎn)品，對企業(yè)來(lái)說(shuō)意味著(zhù)巨大的收入潛力。
3、深謀遠慮，思考移動(dòng)應用為企業(yè)收益管理帶來(lái)的機會(huì )。基于位置的移動(dòng)應用可能會(huì )打破傳統的收益管理原則，為身處不同位置的旅行者提供合適的價(jià)格，優(yōu)化總體的收益機會(huì )對旅行供應商來(lái)說(shuō)可謂充滿(mǎn)了想象力。
移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的“風(fēng)暴”正在席卷全球，誰(shuí)能在這股潮流中把握先機，就必將在未來(lái)的市場(chǎng)中占據主導地位。
環(huán)球旅訊
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