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合作型呼叫中心--餐飲行業(yè)外包新策略

2011/09/05

　　餐飲業(yè)已經(jīng)成為現代社會(huì )中競爭最激烈的行業(yè)之一。消費者在選擇飯店進(jìn)行餐飲消費時(shí)，除了理想的坐席、可口的飯菜，還十分注重飯店的服務(wù)質(zhì)量。因此，餐飲企業(yè)為增加利潤，必須在提升就餐環(huán)境、菜品質(zhì)量的同時(shí)，注重和滿(mǎn)足消費者的多樣化需求。

　　對于連鎖餐飲企業(yè)來(lái)說(shuō)，其業(yè)務(wù)通常覆蓋城市較多，而且訂單外送的業(yè)務(wù)量十分龐大。尤其在就餐高峰期或節假日期間，連鎖餐飲企業(yè)的訂餐反應速度往往不能滿(mǎn)足用戶(hù)需求。

　　為此，許多連鎖餐飲企業(yè)通過(guò)成立集團的外送中心，以專(zhuān)業(yè)的呼叫中心來(lái)接待訂餐電話(huà)，再利用現代的信息通信技術(shù)，將信息反饋至門(mén)店，從而迅速送單至客戶(hù)。這樣一來(lái)，與單打獨斗式的訂單外送不同，這樣的外送中心很顯然能為餐飲企業(yè)形成一個(gè)新的利潤增長(cháng)點(diǎn)。

　　但是對于餐飲連鎖企業(yè)來(lái)說(shuō)，他們的核心競爭力畢竟還是提供可口的飲食，為食客們提供服務(wù)，要求其投入巨資成立專(zhuān)門(mén)的呼叫中心需要周詳考慮：一方面傳統呼叫中心初始建設成本高、項目周期長(cháng)、而且很復雜，而餐飲業(yè)的資金則應該用于門(mén)店的擴張；另一方面，要成功運營(yíng)一個(gè)呼叫中心絕非易事，企業(yè)的服務(wù)流程也會(huì )隨著(zhù)業(yè)務(wù)發(fā)展不斷調整，而傳統呼叫中心系統結構同樣需要隨時(shí)調整。因此，對于餐飲連鎖企業(yè)來(lái)說(shuō)，專(zhuān)業(yè)的外包呼叫中心服務(wù)的出現無(wú)疑是雪中送炭。

　　作為專(zhuān)業(yè)的外包呼叫中心服務(wù)提供商，第一線(xiàn)安萊的外包呼叫中心提供廣泛且全方位的服務(wù)。其中，集團推出的“呼叫中心系統即服務(wù)”能夠將系統出租給客戶(hù)供其在需要時(shí)使用，使客戶(hù)無(wú)需花費前期投資，就能享受到最佳的呼叫中心應用和設備；如客戶(hù)需建立自有的呼叫中心，第一線(xiàn)安萊也能夠協(xié)助客戶(hù)建立并進(jìn)行項目經(jīng)營(yíng)監督，更有專(zhuān)屬的服務(wù)團隊提供全程咨詢(xún)及培訓服務(wù)，培訓內容包括客戶(hù)溝通、銷(xiāo)售技巧、管理和服務(wù)心態(tài)等不同范疇。

　　吉野家是一家享有百年歷史的著(zhù)名日本牛肉飯專(zhuān)門(mén)店，它在西方速食連鎖中突圍的經(jīng)驗，無(wú)疑地已成為餐飲界廣為傳頌的成功故事。目前，北京吉野家已在北京、天津、石家莊、廊坊、內蒙、沈陽(yáng)、大連和香港特區等地共設有150多家分店餐廳，員工人數已達2,600多人。

　　隨著(zhù)北京吉野家門(mén)店規模的擴張，特別在北方的一些主要城市都有覆蓋，它已經(jīng)滿(mǎn)足了集團化訂單外送的地理條件，因而迫切需要通過(guò)呼叫中心提升客戶(hù)服務(wù)水平。為此，吉野家通過(guò)與第一線(xiàn)安萊合作，利用第一線(xiàn)安萊專(zhuān)業(yè)的外包呼叫中心服務(wù)成立外送中心，開(kāi)展其訂單外送的業(yè)務(wù)。

　　第一線(xiàn)安萊的外包呼叫中心根據吉野家需求定制，由經(jīng)驗豐富的呼叫中心管理團隊設計并開(kāi)展運營(yíng)，加上按訂單收費的靈活付費方式，實(shí)現了低投入、低風(fēng)險的外包呼叫中心建設，而吉野家每得到的每一筆外呼訂單，便意味著(zhù)一筆新增收入，因而說(shuō)這是北京吉野家的一個(gè)新的利潤增長(cháng)點(diǎn)并不為過(guò)。據統計，此舉預計可為北京吉野家帶來(lái)10%以上的業(yè)績(jì)提升。

　　這種合作對于第一線(xiàn)安萊來(lái)說(shuō)，因為本身?yè)碛兄?zhù)規模龐大的呼叫中心系統、座席、以及運營(yíng)管理的經(jīng)驗，有效利用現有資源為北京吉野家提供服務(wù)。由于對自身管理經(jīng)驗的充分信心，從而確保最終可以得到項目的傭金。

　　由此可見(jiàn)，餐飲企業(yè)通過(guò)與第一線(xiàn)安萊的合作，可以輕松獲取低投入、低風(fēng)險、高質(zhì)量的外包呼叫中心服務(wù)，不僅可以幫助企業(yè)解決呼叫中心建設的難題，還為提升企業(yè)業(yè)績(jì)提供了保障。

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