桌面云無(wú)所不在 典型的三種電信應用場(chǎng)景分析
2011/08/29
無(wú)論是在營(yíng)業(yè)廳，還是在呼叫中心，抑或是運營(yíng)商的內部管理系統，都開(kāi)始部署桌面虛擬化，帶來(lái)一種全新的IT服務(wù)模式。
應用場(chǎng)景1：營(yíng)業(yè)廳
背景：目前電信運營(yíng)商的營(yíng)業(yè)廳主要分為自有營(yíng)業(yè)廳和合作營(yíng)業(yè)廳。營(yíng)業(yè)廳營(yíng)業(yè)員通常主要通過(guò)瀏覽器訪(fǎng)問(wèn)業(yè)務(wù)系統，需安裝Java運行環(huán)境和相關(guān)瀏覽器插件。每個(gè)終端均配置本地打印機，需在終端本地配置發(fā)票打印格式。另外，部分終端外接身份證讀卡器、掃描儀、雙屏顯示器等外設。
改造前：無(wú)論是自有營(yíng)業(yè)廳，還是合作營(yíng)業(yè)廳，大多都通過(guò)1M或2M的寬帶網(wǎng)絡(luò )接入BOSS營(yíng)業(yè)系統。由于網(wǎng)絡(luò )帶寬的原因，在網(wǎng)絡(luò )流量增大的情況下，營(yíng)業(yè)廳會(huì )出現業(yè)務(wù)辦理速度嚴重下降的問(wèn)題，甚至于在每天寬帶線(xiàn)路流量高峰期間，營(yíng)業(yè)廳每做一個(gè)操作往往要等十幾分鐘甚至失敗的現象出現，嚴重影響業(yè)務(wù)辦理，使得用戶(hù)感知大打折扣。而且運營(yíng)商的IT系統經(jīng)常升級，每次升級，都需要IT人員親自到營(yíng)業(yè)廳進(jìn)行，浪費時(shí)間，效率也比較低下。
改造后：通過(guò)云終端替代傳統PC，不改變現有安全域架構;通過(guò)終端即插即用即恢復的零維護的方式，提高IT響應效率，并規范營(yíng)業(yè)廳信息安全管理。支持雙屏、支持所有外設，占地面積小、噪聲小、易維護、可管理;，對網(wǎng)絡(luò )帶寬要求不高，2M/廳，64k/終端;云終端預置了具備廣泛兼容性的驅動(dòng)插件支持常見(jiàn)的串口、并口、USB口外設，支持雙屏顯示，極大的降低了部署的難度。例如，上海聯(lián)通營(yíng)業(yè)廳部署桌面云，提出了一個(gè)3分鐘響應計劃，極大地提升了用戶(hù)業(yè)務(wù)感知。
應用場(chǎng)景2：集中運維
背景：目前，在電信運營(yíng)商的IT運維系統中每個(gè)設備和系統都有自己獨立的管理軟件和管理工具，給使用、管理和安全控制帶來(lái)諸多問(wèn)題和不便。同時(shí)由于采用傳統的C/S管理架構，帶來(lái)了管理與安全控制等方面的問(wèn)題。與此同時(shí)，運營(yíng)商更多的把一些運維工作外包出去，如何保證數據的安全面臨著(zhù)挑戰。
改造前：帶來(lái)的各種問(wèn)題主要體現在以下幾個(gè)方面：首先，各種管理應用終端不同，用戶(hù)在使用不同的管理系統時(shí)，需要每個(gè)系統逐一登錄、多次認證，缺乏統一的訪(fǎng)問(wèn)入口，不方便使用。其次，各種管理應用軟件分散部署在每個(gè)用戶(hù)各自的終端上，不利于應用軟件版本的規范化集中管理，也不利于節約硬件資源。最后，無(wú)法對業(yè)務(wù)系統/設備維護人員的操作進(jìn)行安全控制和審計，業(yè)務(wù)系統/設備系統的配置和修改關(guān)系到業(yè)務(wù)的正常運營(yíng)。由于，很多維護需要廠(chǎng)家和第三方維護人員直接接入網(wǎng)絡(luò )進(jìn)行關(guān)鍵配置操作，目前數據中心缺少整體的管理和監控手段，當出現問(wèn)題后，無(wú)法回溯操作經(jīng)過(guò)，無(wú)論是解決問(wèn)題還是追究責任，都缺少應有的管理手段。
改造后：通過(guò)部署桌面虛擬化技術(shù)，運營(yíng)商可以將運維客戶(hù)端和管理權限上收，使得運維權限可管理，并全面解決運維操作中的安全管理、口令管理和錄像審計。此外，該方案也可以更好地解決數據中心管理中應用部署、接入控制、安全性以及應用和用戶(hù)監控等問(wèn)題。如此一來(lái)，一方面使得運維效率大幅提升，另一方面，運維的安全性得到了保證。
應用場(chǎng)景3：呼叫中心
背景：目前，運營(yíng)商的呼叫中心座席主要采用PC終端，使用人員只需通過(guò)瀏覽器訪(fǎng)問(wèn)客服系統，需安裝Java運行環(huán)境和相關(guān)瀏覽器插件。結合自身的業(yè)務(wù)需求，部分呼叫中心采用語(yǔ)音卡方式，還有的則采用IP語(yǔ)音方式。
改造前：針對LAN開(kāi)發(fā)的應用系統對網(wǎng)絡(luò )帶寬有較高的要求，遠程訪(fǎng)問(wèn)時(shí)往往效率很差，針對分支機構要求配置很高的網(wǎng)絡(luò )帶寬，對于分散在家中的座席更是難以使用。而且遠程客戶(hù)端的維護管理復雜，很難保證IT人員能夠高效及時(shí)地對其進(jìn)行系統維護、問(wèn)題解決等工作。特別是座席人員一般流動(dòng)性較大，每次有新的座席人員入職，IT人員需求對其客戶(hù)端進(jìn)行全新的設置，重復工作，效率低下。因此，針對呼叫中心座席終端一般都是采用統一桌面，可以部署桌面虛擬化對其進(jìn)行全面改造。
改造后：客戶(hù)端采用定制化的瘦客戶(hù)機或傳統PC桌面后，客戶(hù)端硬件維護成本大大降低。而且云呼叫中心既可以支持局域網(wǎng)本地呼叫座席，也可以支持居家客服的遠程工作模式，客戶(hù)端遠程登錄速度和可用性大大提高，確保了業(yè)務(wù)連續性。與此同時(shí)，應用系統的集中部署和管理安全高效，杜絕信息流失隱患，員工無(wú)法隨意帶走客戶(hù)信息。從而為用戶(hù)打造一個(gè)綠色、高效、可盈利的呼叫中心。
通信產(chǎn)業(yè)網(wǎng)
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