發(fā)表評(píng)論分享按鈕

如何衡量客戶(hù)忠誠(chéng)

史雁軍 2011/08/01

　　客戶(hù)獲取可以通過(guò)簡(jiǎn)單的新增客戶(hù)數(shù)量和新增客戶(hù)質(zhì)量來(lái)進(jìn)行測(cè)量，與之相比，客戶(hù)忠誠(chéng)的測(cè)量有一定的難度。

　　通常來(lái)說(shuō)衡量客戶(hù)忠誠(chéng)有三個(gè)層次的指標(biāo)：基本指標(biāo)、附加指標(biāo)與屬性指標(biāo)。基本指標(biāo)用于判斷和描述客戶(hù)的忠誠(chéng)狀態(tài)，附加指標(biāo)和屬性指標(biāo)是用于描述和評(píng)價(jià)客戶(hù)忠誠(chéng)程度的輔助性指標(biāo)。

衡量客戶(hù)忠誠(chéng)的基本指標(biāo)

　　客戶(hù)忠誠(chéng)的基本指標(biāo)是反應(yīng)客戶(hù)忠誠(chéng)狀態(tài)和行為趨勢(shì)的指標(biāo)。企業(yè)通常用三個(gè)最基本的指標(biāo)來(lái)反映客戶(hù)的忠誠(chéng)狀態(tài)，分別是：

 再次購(gòu)買(mǎi)意向
 愿意購(gòu)買(mǎi)企業(yè)的其他產(chǎn)品或服務(wù)
 客戶(hù)推薦意愿

　　再次購(gòu)買(mǎi)意向體現(xiàn)了客戶(hù)重復(fù)惠顧的可能性。正如在客戶(hù)忠誠(chéng)框架中描述的那樣，客戶(hù)的重復(fù)惠顧是最直接的忠誠(chéng)關(guān)系表現(xiàn)。

　　對(duì)企業(yè)其他產(chǎn)品的購(gòu)買(mǎi)意愿是實(shí)現(xiàn)可持續(xù)忠誠(chéng)的關(guān)鍵。企業(yè)經(jīng)常用客戶(hù)是否愿意購(gòu)買(mǎi)企業(yè)的其他產(chǎn)品或服務(wù)這一指標(biāo)來(lái)衡量客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)企業(yè)產(chǎn)品組合的潛力。通常來(lái)說(shuō)，客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)類(lèi)型越多，客戶(hù)的忠誠(chéng)度也越高。

　　客戶(hù)推薦意愿是指客戶(hù)愿意將企業(yè)或企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)推薦給其他人的可能性。從客戶(hù)推薦意愿中引申出的是客戶(hù)口碑。在互聯(lián)網(wǎng)信息時(shí)代，口碑營(yíng)銷(xiāo)已經(jīng)成為非常重要的營(yíng)銷(xiāo)方法，口碑營(yíng)銷(xiāo)的影響力也越來(lái)越重要。

客戶(hù)忠誠(chéng)的附加指標(biāo)

　　客戶(hù)忠誠(chéng)的附加指標(biāo)主要是用于描述和評(píng)價(jià)客戶(hù)忠誠(chéng)程度的表現(xiàn)指標(biāo)。附加指標(biāo)可以有很多，企業(yè)通常常用的有以下這5個(gè)：

 客戶(hù)份額
 有效推薦
 關(guān)系持續(xù)時(shí)間
 交易頻率
 累積交易價(jià)值

　　在這5個(gè)指標(biāo)中其中最重要的是客戶(hù)份額的指標(biāo)。客戶(hù)份額高并不意味著客戶(hù)真正的高忠誠(chéng)。客戶(hù)份額反應(yīng)的是狀態(tài)性的客戶(hù)忠誠(chéng)。

客戶(hù)忠誠(chéng)的屬性指標(biāo)

　　客戶(hù)忠誠(chéng)的屬性指標(biāo)通常用來(lái)衡量客戶(hù)的行為特性，用于輔助判斷客戶(hù)內(nèi)在的忠誠(chéng)程度。常用的客戶(hù)忠誠(chéng)屬性指標(biāo)包括：

 客戶(hù)的守時(shí)性
 客戶(hù)的特有性
 客戶(hù)的參與性
 客戶(hù)的穩(wěn)定性
 客戶(hù)的建設(shè)性

　　在很多情況下，客戶(hù)的守時(shí)性是一個(gè)非常重要的指標(biāo)。如果我們組織一次客戶(hù)活動(dòng)，有些客戶(hù)會(huì)很早就打電話給證客戶(hù)經(jīng)理，提前訂位，并且會(huì)提前很長(zhǎng)時(shí)間就到場(chǎng)，也有許多客戶(hù)在活動(dòng)開(kāi)場(chǎng)后來(lái)出現(xiàn)，也有些客戶(hù)你邀請(qǐng)多次，他答應(yīng)了，但還是經(jīng)常不出現(xiàn)。通常守時(shí)的客戶(hù)更加忠誠(chéng)。
客戶(hù)對(duì)企業(yè)越重要，客戶(hù)的參與性對(duì)企業(yè)也越重要。

作者供稿 CTI論壇編輯


相關(guān)閱讀:
聯(lián)系潛在客戶(hù)的最佳時(shí)間 2011-07-27
Genesys“通用路由分配”引領(lǐng)客戶(hù)服務(wù)取得成功 2011-07-11
客戶(hù)服務(wù)中心規(guī)范用語(yǔ) 2011-05-25

熱點(diǎn)專(zhuān)題:  客戶(hù)服務(wù)

亚洲精品网站在线观看不卡无广告,国产a不卡片精品免费观看,欧美亚洲一区二区三区在线,国产一区二区三区日韩 常州市| 垦利县| 西峡县| 万山特区| 鹰潭市| 义乌市| 和龙市| 海门市| 天津市| 太谷县| 衡阳市| 泾源县| 二连浩特市| 宿州市| 马公市| 定远县| 新泰市| 大埔区| 涿州市| 玉山县| 南溪县| 剑川县| 昭苏县| 巩留县| 昌吉市| 甘洛县| 铁岭市| 太原市| 昌宁县| 文登市| 南投县| 新密市| 青海省| 宁明县| 和顺县| 武宣县| 盖州市| 兴安县| 泰兴市| 娄烦县| 敖汉旗| http://444 http://444 http://444 http://444 http://444 http://444