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認(rèn)真對(duì)待呼叫中心的衡量指標(biāo)—放棄率

劉煜編譯 2011/06/13

　　你可能想要關(guān)注的呼叫中心衡量指標(biāo)是放棄率（Abandon Rate）。放棄率是系統(tǒng)已經(jīng)接通，但在座席應(yīng)答之前就掛機(jī)或下線的電話呼叫占全部接通電話呼叫的比率。

　　呼叫中心軟件供應(yīng)商Monet 公司的官員說，這意味著幾件事情，但是最可能的是，它可能是一個(gè)客戶滿意度指標(biāo)，如果客戶掛機(jī)了很多次，他們不可能喜歡這個(gè)服務(wù)速度。

　　公司官員指出，接聽來電的時(shí)間越長(zhǎng)，放棄率就越高。好了，按理說。這是有區(qū)別的，有人可能撥錯(cuò)了電話號(hào)碼而呼入了你的呼叫中心，當(dāng)他們意識(shí)到時(shí)一般會(huì)掛機(jī)，時(shí)間大約是10秒左右。

　　高放棄率處理不好，可能引起很多問題，- 他們可以抬高未來呼叫量（同樣的來電者嘗試第2，第3次呼叫）。甚至導(dǎo)致更高的放棄率。

　　TMC公司幾個(gè)月前報(bào)告，根據(jù)ProtoCall的官員，被調(diào)查的27%的呼叫中心最近說，他們的呼叫中心正在使用Net Promoter Score (NPS)來測(cè)量座席的績(jī)效。

　　但更令人沮喪的是，同樣的研究也發(fā)現(xiàn)，被調(diào)查的呼叫中心30%沒有可靠的衡量客戶滿意度的方法。確實(shí)如此，1/3的呼叫中心懶得去衡量他們的客戶滿意度。

　　呼叫量指標(biāo)并不是適用所有的地方，幾乎所有（95%）的受訪者使用呼叫量指標(biāo)作為呼叫放棄率，利用平均通話時(shí)長(zhǎng)來衡量座席的績(jī)效表現(xiàn)，好像這些或多或少可以轉(zhuǎn)化為滿意的客戶。勞動(dòng)力衡量指標(biāo)也一直被廣泛采用，調(diào)查發(fā)現(xiàn)，64%的受訪者采用了排班表堅(jiān)持。

　　質(zhì)量和以客戶為中心的衡量指標(biāo)，59%的呼叫中心采用首次通話解決率來衡量座席的績(jī)效，41%的呼叫中心使用獨(dú)立的客戶滿意度調(diào)查，4%（只有4%）的呼叫中心—“總是”在呼叫后邀請(qǐng)客戶參與誘因顧客滿意度度調(diào)查（CSAT)。

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CTI論壇報(bào)道

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