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認真對待呼叫中心的衡量指標—放棄率

劉煜編譯 2011/06/13

　　你可能想要關(guān)注的呼叫中心衡量指標是放棄率（Abandon Rate）。放棄率是系統已經(jīng)接通，但在座席應答之前就掛機或下線(xiàn)的電話(huà)呼叫占全部接通電話(huà)呼叫的比率。

　　呼叫中心軟件供應商Monet 公司的官員說(shuō)，這意味著(zhù)幾件事情，但是最可能的是，它可能是一個(gè)客戶(hù)滿(mǎn)意度指標，如果客戶(hù)掛機了很多次，他們不可能喜歡這個(gè)服務(wù)速度。

　　公司官員指出，接聽(tīng)來(lái)電的時(shí)間越長(cháng)，放棄率就越高。好了，按理說(shuō)。這是有區別的，有人可能撥錯了電話(huà)號碼而呼入了你的呼叫中心，當他們意識到時(shí)一般會(huì )掛機，時(shí)間大約是10秒左右。

　　高放棄率處理不好，可能引起很多問(wèn)題，- 他們可以抬高未來(lái)呼叫量（同樣的來(lái)電者嘗試第2，第3次呼叫）。甚至導致更高的放棄率。

　　TMC公司幾個(gè)月前報告，根據ProtoCall的官員，被調查的27%的呼叫中心最近說(shuō)，他們的呼叫中心正在使用Net Promoter Score (NPS)來(lái)測量座席的績(jì)效。

　　但更令人沮喪的是，同樣的研究也發(fā)現，被調查的呼叫中心30%沒(méi)有可靠的衡量客戶(hù)滿(mǎn)意度的方法。確實(shí)如此，1/3的呼叫中心懶得去衡量他們的客戶(hù)滿(mǎn)意度。

　　呼叫量指標并不是適用所有的地方，幾乎所有（95%）的受訪(fǎng)者使用呼叫量指標作為呼叫放棄率，利用平均通話(huà)時(shí)長(cháng)來(lái)衡量座席的績(jì)效表現，好像這些或多或少可以轉化為滿(mǎn)意的客戶(hù)。勞動(dòng)力衡量指標也一直被廣泛采用，調查發(fā)現，64%的受訪(fǎng)者采用了排班表堅持。

　　質(zhì)量和以客戶(hù)為中心的衡量指標，59%的呼叫中心采用首次通話(huà)解決率來(lái)衡量座席的績(jì)效，41%的呼叫中心使用獨立的客戶(hù)滿(mǎn)意度調查，4%（只有4%）的呼叫中心—“總是”在呼叫后邀請客戶(hù)參與誘因顧客滿(mǎn)意度度調查（CSAT)。

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