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服務(wù)外包應該追求高層次的境界

2011/05/04

　　日本超市把顧客購物發(fā)票傳過(guò)來(lái)，杭州外包公司做完賬后又發(fā)回去
　　相對于“寫(xiě)字樓＋電腦＋白領(lǐng)”模式，高端外包要做解決方案

　　“我想問(wèn)問(wèn)，歐美軟件外包這個(gè)專(zhuān)業(yè)到底好不好？我該不該學(xué)習這個(gè)專(zhuān)業(yè)，有朋友推薦我去學(xué)這個(gè)專(zhuān)業(yè)，但是我又不太了解，迷茫中。” 部分高校開(kāi)設了服務(wù)外包方向的專(zhuān)業(yè)，相關(guān)的培訓機構也越辦越多。盡管如此，對許多普通讀者來(lái)說(shuō)，“服務(wù)外包”還是一個(gè)有些專(zhuān)業(yè)的術(shù)語(yǔ)。

　　資料顯示，2008年，全國有60萬(wàn)大學(xué)生在外包企業(yè)就業(yè)。高德納公司預測，未來(lái)幾年，全球信息技術(shù)外包和業(yè)務(wù)流程外包業(yè)務(wù)總額將逐年增長(cháng)，到2014年將超過(guò)5400億美元，比2010年增長(cháng)近20%。 　

　　教育培訓部門(mén)——
　　把國外的辦公室搬到中國來(lái)
　　
　　記者請杭州師范大學(xué)杭州國際服務(wù)工程學(xué)院副院長(cháng)陳永強用最簡(jiǎn)練、最通俗的說(shuō)法解釋“服務(wù)外包”，他的答案是：企業(yè)把自己不擅長(cháng)或非核心業(yè)務(wù)包給更專(zhuān)業(yè)的公司去做。

　　陳永強說(shuō)，中國是制造業(yè)大國，以前的外包是根據別人的設計創(chuàng )意，進(jìn)行加工和制造，國外很多的制造工廠(chǎng)都放設在中國。現在的服務(wù)外包是把辦公室搬到中國，“把看不見(jiàn)的原材料加工和設計也搬過(guò)來(lái)，也就是把白領(lǐng)外包了。”

　　最簡(jiǎn)單的服務(wù)外包就是呼叫中心。比如，歐洲一個(gè)消費者購買(mǎi)了某品牌電腦一臺，安裝時(shí)遇到問(wèn)題要向經(jīng)銷(xiāo)商咨詢(xún)，撥通服務(wù)電話(huà)時(shí)，他可能并不知道，電話(huà)里操著(zhù)一口流利英語(yǔ)給他答疑的客服人員，竟是杭州一家外包企業(yè)的員工。

　　這樣做的好處是，企業(yè)降低了成本，而且能夠給客戶(hù)提供更加專(zhuān)業(yè)的服務(wù)。

　　陳永強介紹，按照外包業(yè)務(wù)性質(zhì)分類(lèi)，可分為三類(lèi)：ITO（信息技術(shù)外包），BPO（業(yè)務(wù)流程外包），KPO（知識流程外包）。ITO包括軟件研發(fā)及外包、信息技術(shù)研發(fā)外包等，主要是軟件研發(fā)及開(kāi)發(fā)服務(wù)和軟件技術(shù)服務(wù)，集成電路設計、系統運行維護等。去年，杭州80%的外包業(yè)務(wù)是以ITO為主。

　　值得一提的是，杭州正致力于打造國際金融服務(wù)外包交付中心，金融服務(wù)外包主要面向金融軟件的開(kāi)發(fā)、維護、測試，以及對客戶(hù)信息的管理、對客戶(hù)價(jià)值的分析等。

　　比如，東部軟件園有一家服務(wù)外包企業(yè)，員工的工作是處理來(lái)自英國的銀行數據資料。“英國的辦事處把當地銀行的銀行卡申請書(shū)掃描后傳送到這兒，我們對其進(jìn)行初審。我們還負責國外一些銀行賬單的提醒、睡眠卡的激活等工作。”員工介紹說(shuō)。

　　外包從業(yè)人員——
　　靠網(wǎng)絡(luò )為客戶(hù)提供服務(wù)

　　“服務(wù)外包的工作，就是坐在電腦前，為其他公司提供可以包出來(lái)且可以用網(wǎng)絡(luò )傳輸的各種服務(wù)。”現就職于浙大網(wǎng)新的杭師大國際服務(wù)工程學(xué)院07級畢業(yè)生宋澤鑫，給記者舉了這樣一個(gè)例子。

　　在美國，如果你買(mǎi)了醫療保險，去醫院看病時(shí)，醫生診斷后開(kāi)出的藥方將直接傳輸到藥店。藥店配好藥后，刷一下卡，類(lèi)似于杭州的市民卡。系統會(huì )根據你所投的險種，精確地計算出這筆醫療費用中，保險公司承擔多少，個(gè)人承擔多少，政府補貼多少。

　　“我們的工作是對這個(gè)系統進(jìn)行改進(jìn)，通過(guò)新的程序設計，使之更加直觀(guān)、友好、更具人性化，并增加部分新功能。” 宋澤鑫說(shuō)，他所從事的工作就是根據客戶(hù)的要求，對系統進(jìn)行改進(jìn)。

　　陳永強提到的一個(gè)例子更貼近百姓生活。濱江有家服務(wù)外包企業(yè)承接了很多日本公司的業(yè)務(wù)。日本的大型超市把顧客購物的電子發(fā)票傳給杭州外包公司，外包公司進(jìn)行統計，給超市做賬，最后匯總發(fā)回。現在許多大公司都精減財務(wù)部門(mén)了，把這部分業(yè)務(wù)外包出去了。

　　服務(wù)外包人才吃香——
　　軟件和電子類(lèi)專(zhuān)業(yè)工作最好找

　　“浙江大力發(fā)展服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)，杭州更是想打造國際知名的金融服務(wù)外包交付中心。外包產(chǎn)業(yè)快速發(fā)展，對人才需求迅速增長(cháng)，薪酬水平也得到快速增長(cháng)。”杭師大服務(wù)外包教育有限公司曹延戰經(jīng)理告訴記者。

　　曹延戰介紹，從去年和今年的就業(yè)情況看，軟件類(lèi)專(zhuān)業(yè)、電子類(lèi)專(zhuān)業(yè)的學(xué)生就業(yè)最好，其中外語(yǔ)口語(yǔ)能力好的學(xué)生更加搶手，就業(yè)最早、工作最好、薪酬最高。

　　此外，由于BPO對技術(shù)要求不高，只要外語(yǔ)能力強，也可以獲得很好的就業(yè)。KPO近兩年也發(fā)展強勁，對業(yè)務(wù)知識和外語(yǔ)要求比較高，薪酬有超過(guò)IPO趨勢。

　　“目前歐美服務(wù)外包企業(yè)的薪酬普遍比較高，對學(xué)生綜合素質(zhì)要求也高，人員需求量也大。預定杭師大國際工程服務(wù)學(xué)院2012年畢業(yè)生的，都是一些以歐美業(yè)務(wù)為主的服務(wù)外包企業(yè)，從事的工作以軟件開(kāi)發(fā)為主。” 曹延戰說(shuō)。

　　陳永強告訴記者，杭州師大國際服務(wù)工程學(xué)院的畢業(yè)生，主要簽約的是服務(wù)外包企業(yè)，部分學(xué)生第一年就有四五千元的工資待遇。“我們有定向培養的，企業(yè)找我們要人。我們很注重培養學(xué)生的外語(yǔ)能力、項目動(dòng)手能力和職業(yè)素養，讓他們到任何一家企業(yè)都能很快適應。”

　　“學(xué)院已有兩屆畢業(yè)生，去年畢業(yè)生就業(yè)率100％、簽約率100％。今年300個(gè)畢業(yè)生，50%學(xué)生已經(jīng)正式簽訂就業(yè)協(xié)議書(shū)，90%已經(jīng)與用人單位達成就業(yè)意向。”

　　低端外包只是重復簡(jiǎn)單勞動(dòng)——
　　要向高端發(fā)展，人才或成為瓶頸

　　工作在大樓，用的是電腦，全都是白領(lǐng)——在旁人眼中，服務(wù)外包是個(gè)亮麗的職業(yè)。但業(yè)內人士清楚，對一些低端的服務(wù)外包而言，這種外包也是一種沒(méi)有多少創(chuàng )造的重復簡(jiǎn)單勞動(dòng)，“與紡織工差不多，只不過(guò)工具是電腦而已”。因此杭州定位就是發(fā)展中高端服務(wù)外包。

　　陳永強說(shuō)，服務(wù)外包的三種類(lèi)型都有高端和低端。比如說(shuō)，給國外做賬務(wù)分錄就相對低端，金融產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)、客戶(hù)的維護就相對高端。再比如說(shuō)，呼叫中心，承接簡(jiǎn)單的訂餐電話(huà)，這個(gè)就沒(méi)多少技術(shù)含量，而個(gè)性化咨詢(xún)就比較高端，包括醫藥咨詢(xún)、法律咨詢(xún)等，都是個(gè)性化服務(wù)。

　　德勤中國服務(wù)外包行業(yè)領(lǐng)導合伙人趙士祺在接受媒體采訪(fǎng)時(shí)表示，雖然在過(guò)去的幾年中，國內有很多外包企業(yè)成長(cháng)很快，但是由于項目管理方面的經(jīng)驗還不夠，導致他們大多只能做低端的服務(wù)。

　　“事實(shí)上，高端的服務(wù)就是做整個(gè)解決方案，涉及解決方案的就是管理。而如何管理自己的團隊，如何管理項目，國內企業(yè)的海外市場(chǎng)運作經(jīng)驗顯然是不足的。”

　　浙大網(wǎng)新總裁史烈對服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的發(fā)展做過(guò)分析。在他的設計中，服務(wù)外包企業(yè)應該追求最高層次的境界。“就是通過(guò)我的外包服務(wù)，我和客戶(hù)共同創(chuàng )新新的服務(wù)模式，在為我的同時(shí)也為他創(chuàng )造價(jià)值。我覺(jué)得，這是外包企業(yè)應該追求的理想模式。”他說(shuō)。

　　史烈認為，要達到這一理想模式，最大的瓶頸還是人才，“人才資源上的差距，是很多外包企業(yè)未來(lái)發(fā)展中的瓶頸。”

杭州日報網(wǎng)


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