保險電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)面臨的三方面問(wèn)題
2011/04/25
電銷(xiāo)保險主要是指保險公司通過(guò)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)將保險賣(mài)出去的過(guò)程，目前，各家保險公司都紛紛運用電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)這一模式，這一模式的銷(xiāo)售對象廣泛，不像銀保、個(gè)險渠道那樣受到分支機構設置的限制，且成本低。近年來(lái)，電銷(xiāo)保險業(yè)務(wù)規模的高速發(fā)展，也讓很多保險公司都投入到這個(gè)銷(xiāo)售渠道中來(lái)。但是目前的電銷(xiāo)保險還面臨著(zhù)三方面的問(wèn)題，如果能解決這三方面問(wèn)題，那么，保險公司的電銷(xiāo)業(yè)務(wù)將會(huì )實(shí)現質(zhì)的飛躍。
被保險人(或投保人)的如實(shí)告知問(wèn)題
電銷(xiāo)保險主要是銷(xiāo)售人員與客戶(hù)之間是通過(guò)電話(huà)進(jìn)行溝通的，打破了傳統的個(gè)險和銀保“面對面”的銷(xiāo)售模式，實(shí)質(zhì)上保險公司是不知道這個(gè)投保人的真實(shí)情況(如身體狀況)。
如實(shí)告知是保險行業(yè)一直以來(lái)頭痛的問(wèn)題，一般有兩種情況，一種投保人故意不告知有關(guān)病史情況，另一種是投保人不知情的情況沒(méi)有將有關(guān)病史情況告知保險公司。我國保險業(yè)普遍采取詢(xún)問(wèn)告知的模式，也就是保險公司的人問(wèn)、投保人(或被保險人)回答。這樣在電話(huà)銷(xiāo)售過(guò)程中就可能出現兩種狀況：一種是投保人隱瞞有關(guān)情況，另一種是個(gè)別銷(xiāo)售人員故意不將有關(guān)情況向投保人詢(xún)問(wèn)。那么，這兩種情況都會(huì )造成保險行業(yè)很大的道德風(fēng)險，嚴重時(shí)，不光影響到被保險人的利益，也可能影響到保險公司經(jīng)營(yíng)。
電話(huà)銷(xiāo)售保險對我國的誠信體系要求也更高了，它不光要求投保人(或被保險人)如實(shí)將有關(guān)情況告訴保險公司，不能“帶病投保”。同時(shí)，保險公司也要規范自身的經(jīng)營(yíng)行為。打擊保險業(yè)的道德風(fēng)險不光是保險公司的行為，更是一種社會(huì )行為，公民要有高度的自律意識，保險公司要合規經(jīng)營(yíng)，只有這樣才能更有利于我國保險業(yè)的健康、長(cháng)遠發(fā)展。
保險公司可以制定相應的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)規范來(lái)，比如一些應該詢(xún)問(wèn)的情況，就必須要求銷(xiāo)售人員在銷(xiāo)售時(shí)向客戶(hù)詢(xún)問(wèn)。同時(shí)，也可以加大與醫療機構的合作力度，在承保前對被保險人的病史情況進(jìn)行調查，加強核保管理，將一些嚴重風(fēng)險因素在事先就做好防范。
要將保險條款用通俗化的語(yǔ)言向客戶(hù)說(shuō)明
保險條款的通俗化一直是整個(gè)保險行業(yè)和社會(huì )關(guān)注的話(huà)題，老百姓普通反映保險條款看不懂，由于這個(gè)原因造成了很多老百姓購買(mǎi)保險時(shí)猶豫。
電話(huà)銷(xiāo)售的保單流程一般是：保險公司銷(xiāo)售人員通過(guò)電話(huà)向客戶(hù)推銷(xiāo)保險產(chǎn)品，客戶(hù)在電話(huà)里同意之后，保險公司收到客戶(hù)從銀行轉賬過(guò)來(lái)的保費后，簽發(fā)保險合同，然后通過(guò)快遞將保險合同投遞給客戶(hù)，從客戶(hù)簽收這份保險合同起才開(kāi)始計算猶豫期(猶豫期一般為10天，客戶(hù)在這10日內提出退保，保險公司是不扣任何費用的)。
也就是說(shuō)，客戶(hù)在沒(méi)有收到保險合同前，都只能聽(tīng)到銷(xiāo)售人員對保險產(chǎn)品的宣傳，一般在這段時(shí)間里，客戶(hù)是看不到關(guān)于這款保險的宣傳資料的。那么，就對保險條款的通俗化提出了更高的要求，特別是在打破了銷(xiāo)售雙方面對面的模式之后，銷(xiāo)售人員往往很難在電話(huà)中給客戶(hù)打出一個(gè)形象的、簡(jiǎn)單的比方，來(lái)幫助客戶(hù)輕松理解保險合同的內容。將條款內容通俗化，將書(shū)面的語(yǔ)言轉變?yōu)槿粘ｋ娫?huà)交流用語(yǔ)，對電話(huà)銷(xiāo)售就提出更為嚴格的要求，也是電話(huà)銷(xiāo)售保險所要解決的問(wèn)題。
保險銷(xiāo)售誤導一直是保監會(huì )嚴打的重點(diǎn)，在一些網(wǎng)站上，我們會(huì )看到一些關(guān)于電話(huà)銷(xiāo)售保險的投訴，在一定程度上就是因為保險公司在銷(xiāo)售時(shí)不規范操作造成的。保險銷(xiāo)售誤導不光損害了被保險人的利益，同時(shí)，對保險公司健康發(fā)展極為不利的。
《保險法》規定：訂立保險合同時(shí)，保險公司應當向投保人說(shuō)明合同的內容。對保險合同中免除保險公司責任的條款，保險公司在訂立合同時(shí)，應當對該條款的內容以書(shū)面或者口頭形式向投保人作出明確說(shuō)明；未作提示或者沒(méi)有明確說(shuō)明的，該條款不產(chǎn)生效力。
《保險法》要求保險公司在銷(xiāo)售時(shí)，要對保險合同的內容進(jìn)行說(shuō)明。而在電話(huà)銷(xiāo)售保險中，客戶(hù)是很少有足夠的時(shí)間來(lái)接聽(tīng)銷(xiāo)售人員的電話(huà)的；那么要在有限的時(shí)間里，將保險合同的內容進(jìn)行說(shuō)明，確實(shí)對電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)提出了挑戰。
面對這種形式，保險公司要加強對電銷(xiāo)保險的研究與探索，盡量將晦澀的保險條款通俗化，將書(shū)面化的語(yǔ)言轉變成為適合電話(huà)溝通的語(yǔ)言，以便于客戶(hù)對保險合同的理解。只要客戶(hù)對保險合同理解了，對保險公司電話(huà)銷(xiāo)售是很有幫助的。同時(shí)，保險公司要規范自身的銷(xiāo)售行為，減少銷(xiāo)售人員的銷(xiāo)售誤導行為，而且要加強客戶(hù)服務(wù)。
電銷(xiāo)保險要借助各方力量加強客戶(hù)服務(wù)
個(gè)險、銀保渠道、保險中介渠道等銷(xiāo)售模式在很大程度上來(lái)講，保險公司一般在銷(xiāo)售當地都設有分支機構，而電銷(xiāo)保險是可以不受銷(xiāo)售地區限制的。同時(shí)，我國流動(dòng)人口的增多，很多人可能今年在這個(gè)城市工作、生活，明天可能到另一個(gè)城市工作、生活。那么，銷(xiāo)售地區的放開(kāi)和客戶(hù)的流動(dòng)都對電銷(xiāo)保險的客戶(hù)服務(wù)提出了要求。
現階段電銷(xiāo)保險一般是這樣操作的：在保險公司的電銷(xiāo)中心完成銷(xiāo)售，由當地機構出單，并將保險合同投遞給客戶(hù)，如果客戶(hù)有理賠情況，一般是將保險資料提交給當地的保險分支機構，分支機構提交核賠通過(guò)后，由保險公司專(zhuān)門(mén)的機構將賠款付給客戶(hù)，那么當地的分支機構相當于“第三者”(或橋梁)的身份。
現在很多大型的保險公司都完成了分支機構的全國布局，但還有很多中小保險公司的分支機構還沒(méi)有完成全國布局，那么在那些沒(méi)有分支機構的地區，保險公司如何更有效地服務(wù)好客戶(hù)呢？
社會(huì )保險現在基本可以“全國漫游”，保險公司在幾年前為了給客戶(hù)提供更好的服務(wù)，廣泛地實(shí)行了“全國通保，全國通賠”。由于個(gè)別保險公司在當地暫時(shí)沒(méi)有分支機構，為了更好地服務(wù)客戶(hù)，保險公司可以借助第三方的力量和優(yōu)勢。如專(zhuān)業(yè)保險代理、經(jīng)紀、公估公司，甚至還可以是服務(wù)外包的模式等，如理賠資料的提交、保險后續服務(wù)可以委托第三方機構，借助社會(huì )的力量做好客戶(hù)服務(wù)將有利于保險業(yè)更快、更好地發(fā)展。
電銷(xiāo)保險這幾年的發(fā)展表明：市場(chǎng)是巨大的，但保險公司在大力發(fā)展電銷(xiāo)業(yè)務(wù)時(shí)，一定要做到合規經(jīng)營(yíng)，相信在不久的將來(lái)，保險公司的電銷(xiāo)業(yè)務(wù)將會(huì )發(fā)展得越來(lái)越快、越來(lái)越好。
中國保險報
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