攜程旅行網(wǎng)客戶(hù)服務(wù)部總監劉洪兵：攜程服務(wù)之道
2011/04/13
2011年4月12-15日，由CTI論壇主辦的“2011中國呼叫中心及企業(yè)通信”年度大會(huì )在北京國際會(huì )議中心盛大開(kāi)幕并取得圓滿(mǎn)成功。此次活動(dòng)吸引了呼叫中心和企業(yè)通信行業(yè)相關(guān)各界人士的光臨，共計千余人與會(huì )。會(huì )議展開(kāi)了多場(chǎng)精彩紛呈的演講，邀請了一批業(yè)界知名專(zhuān)家在會(huì )上發(fā)表演說(shuō)，共同探討未來(lái)呼叫中心和企業(yè)通信的發(fā)展方向。以下是主題演講現場(chǎng)圖文報道：
本文根據大會(huì )現場(chǎng)筆錄整理，未經(jīng)與作者確認。
劉洪兵：各位來(lái)賓，各位呼叫中心的同行大家下午好！非常高興也非常榮幸能有這樣一個(gè)非常好的機會(huì )與大家進(jìn)行分享和交流。我們攜程作為公司取得一些小小成績(jì)，有人經(jīng)常問(wèn)我你們之所以取得成功和進(jìn)步為什么，我就自己在攜程工作8年的一些工作經(jīng)驗和感想，借今天這么一個(gè)寶貴機會(huì )給大家介紹一下。
圖為 攜程旅行網(wǎng)客戶(hù)服務(wù)部總監 劉洪兵
我們介紹重點(diǎn)是我們攜程服務(wù)聯(lián)絡(luò )中心重點(diǎn)和優(yōu)勢，可能作為我們聯(lián)絡(luò )中心也好，客戶(hù)服務(wù)部也好，呼叫中心也好大家都感覺(jué)比較頭疼的問(wèn)題，就是客戶(hù)投訴處理問(wèn)題，這是我主要要跟大家分享的。下面簡(jiǎn)單介紹一下我們攜程服務(wù)聯(lián)絡(luò )中心概括，攜程是一個(gè)非常有特色的服務(wù)型企業(yè)，我們呼叫中心規模非常強大，5千個(gè)坐席，員工超過(guò)7千名。在2010年5月落成12000坐席新大樓，每天會(huì )接受16萬(wàn)個(gè)電話(huà)。
我們主要提供酒店預定，機票預定，旅游線(xiàn)路預定，商旅出行預定，前三塊是大家比較了解，餐飲是我們今年推出來(lái)的新服務(wù)。下面給大家主要談一談攜程服務(wù)運營(yíng)特點(diǎn)和優(yōu)勢。在我開(kāi)始演講之前，大家覺(jué)得這些題目提綱非常老生常談，為什么你要講，其實(shí)我們都非常熟悉，非常知道，比方說(shuō)第一個(gè)服務(wù)里面企業(yè)文化重要組成部分，全公司樹(shù)立以客戶(hù)為中心的服務(wù)思想，為什么把這個(gè)放在第一。
我想沒(méi)有任何企業(yè)會(huì )說(shuō)我們不看重服務(wù)，我們不把客戶(hù)放在非常高的位置，不以客戶(hù)服務(wù)為中心。實(shí)際上真正做到這一點(diǎn)的企業(yè)有多少？我們的服務(wù)不一定是完美無(wú)缺，不能說(shuō)是行業(yè)里面數一數二，我們能力有限需要學(xué)習的地方非常多。但是攜程之所以走到今天能夠保持持續經(jīng)營(yíng)和一定增長(cháng)，我覺(jué)得作為攜程客戶(hù)服務(wù)部負責人而言，最重要我們全中心熟悉以客戶(hù)為中心的服務(wù)思想。就像我剛才所說(shuō)，我們企業(yè)不看重服務(wù)，不以客戶(hù)為中心，但是是否真正落實(shí)具體每一個(gè)環(huán)節。
下面這張圖是大家比較熟悉，這是我們一個(gè)服務(wù)體驗流程圖。這里面有一個(gè)例子，是我們一個(gè)家具大賣(mài)場(chǎng)的流程圖，大家從停車(chē)場(chǎng)開(kāi)始一直到最后他的安排安裝，這里面所經(jīng)歷的整個(gè)環(huán)節，我們可以看出不可能是某一個(gè)部門(mén)全部能夠完成的。跟著(zhù)這個(gè)服務(wù)體驗流程，我們經(jīng)常講到一個(gè)理論，服務(wù)體驗風(fēng)中定律，客戶(hù)最容易留下印象，就是高峰當中體驗和最后時(shí)刻體驗，大家都想把這兩個(gè)體驗變的非常好。但在我企業(yè)里面，很難說(shuō)某一個(gè)流程是由一個(gè)部門(mén)單獨完成，就拿我們攜程來(lái)說(shuō)，可能攜程服務(wù)研究中心，大家打電話(huà)進(jìn)去很多人會(huì )覺(jué)得這個(gè)服務(wù)還是比較不錯的，這個(gè)服務(wù)體驗是良好的。
但是如果我不僅僅說(shuō)，以呼叫中心而言，以整個(gè)服務(wù)體驗流程而言。我買(mǎi)了一個(gè)機票，訂好之后正好去一趟攜程這邊，不用利用信用卡，我可能去拜訪(fǎng)客戶(hù)正好經(jīng)過(guò)攜程，我就可以到你們公司來(lái)自己付現金，現場(chǎng)刷卡拿一下自己的機票，就會(huì )有人經(jīng)常跟我們說(shuō)，在很多年前就已經(jīng)有人做了，你們這個(gè)呼叫中心做的太好，但是收益太差。我們以前沒(méi)有把整個(gè)服務(wù)體驗流程貫徹到底，公司也沒(méi)有說(shuō)這個(gè)服務(wù)是全體公司所有人，每個(gè)人都應該做的事情，最后變成服務(wù)跟呼叫中心有關(guān)的一件事情。
我剛才說(shuō)沒(méi)有企業(yè)說(shuō)我們看中服務(wù)，我在座每一位，大家都是做服務(wù)的人，很多事情都是有同樣感受的。可能我們職業(yè)生涯變動(dòng)，不外乎幾個(gè)理由。可能我獲得更大職業(yè)生涯發(fā)展機會(huì )，獲得更多薪酬，我整個(gè)工作環(huán)境變的更加愉悅了，我接受一個(gè)新的工作崗位，新的工作崗位吸引我的是什么。這個(gè)我也經(jīng)常跟我團隊里面成員講，因為攜程有一定優(yōu)勢，我們的人員在市場(chǎng)上比較受很大歡迎，我自己考慮這個(gè)企業(yè)是不是把服務(wù)放到很重要位置上。你見(jiàn)到企業(yè)客戶(hù)總監，這個(gè)客戶(hù)總監定位如何，可能跟錢(qián)有關(guān)，但更重要的是你在服務(wù)領(lǐng)域里，或者在整個(gè)公司精英體系里發(fā)言權到底有多少。
很不幸的是，我很多朋友可能他了解他們公司的客服，往往面臨困境，公司要求提供給客戶(hù)最好服務(wù)，一旦事情發(fā)生了不是一線(xiàn)服務(wù)人員就不給予解決，我們會(huì )說(shuō)這個(gè)問(wèn)題你們自己解決就好了不要來(lái)問(wèn)我，客戶(hù)要求賠錢(qián)，我們沒(méi)錢(qián)賠的你們自己跟客戶(hù)溝通。很多人覺(jué)得感覺(jué)走投無(wú)路的情況下，所有壓力都壓到自己身上，公司要求客戶(hù)至上，但是客戶(hù)要求我又不能滿(mǎn)足，導致我在這個(gè)環(huán)境里面矛盾很激烈，斗爭很激烈待不下去。
第二個(gè)是我們該在什么公司做我們的客服，真的把服務(wù)放在非常重要的位置上，這樣的位置我才去做。如果公司出來(lái)新的產(chǎn)品，新的服務(wù)流程，如果這個(gè)產(chǎn)品和服務(wù)流程有問(wèn)題我能夠一票否決，或者有這樣的權力，或者有人說(shuō)你就講究一下，委屈一下，我們沒(méi)有辦法只能推出來(lái)。我們攜程服務(wù)聯(lián)絡(luò )中心有一個(gè)服務(wù)口號，“細節鑄就品牌服務(wù)創(chuàng )造精彩”，首先在企業(yè)文化里面有非常強的服務(wù)烙印，我們也希望我們的員工在他每時(shí)每刻日常工作中能夠有一個(gè)積極向上引導著(zhù)他一個(gè)很重要的精神標志。所以說(shuō)，我們提出一個(gè)細節鑄就品牌服務(wù)創(chuàng )造精彩的口號。
我們不同的從業(yè)人員對這句話(huà)有不同理解，他的作用到底能夠有多大，不一定抱百分之百的信心。攜程如果有7千多名員工，這個(gè)呼叫中心不能說(shuō)最大的，但是相對而言還是比較大的，剛才很多嘉賓都提到價(jià)值概念，讓客戶(hù)服務(wù)體驗價(jià)值增值。當然很重要一點(diǎn)，我們所有員工他得有這個(gè)意識，我們服務(wù)的不好這件事情是非常丟人的，我內心感到非常不安。我也見(jiàn)過(guò)為數不少服務(wù)，給我很多感受，很多公司的人對沒(méi)有服務(wù)好你是非常輕描淡寫(xiě)的，一點(diǎn)壓力都沒(méi)有。
比如很多年前我想裝一個(gè)寬帶，我想跟其他運營(yíng)商比一比，就打電話(huà)過(guò)去問(wèn)有沒(méi)有詳細材料了解一下信息，我之所以打這個(gè)電話(huà)給你，就表明我對你的服務(wù)很感興趣，有很大興趣想選擇你的服務(wù)，但是你的客服人員說(shuō)你想干什么，一下子把你電話(huà)關(guān)掉了。我又打電話(huà)過(guò)去說(shuō)想找你營(yíng)銷(xiāo)總監，他說(shuō)你又想干什么又把你掛掉了，我可能對你企業(yè)帶來(lái)好處，帶來(lái)你產(chǎn)品賣(mài)出的行為，可能在某些公司里面就會(huì )覺(jué)得這就是一個(gè)麻煩，我根本不想給你多聊，你要就要不要就不要。很多公司投訴你愿意怎么樣就怎么樣，你要上電視就上電視，要上媒體就上媒體，我們沒(méi)有辦法，在攜程我們員工非常緊張，在這個(gè)情況下我們要形成一種文化和氛圍，讓員工覺(jué)得把個(gè)人服務(wù)好確實(shí)是基于一個(gè)本質(zhì)工作最最核心內容，如果服務(wù)不好我要為這個(gè)公司付出代價(jià)。
付出代價(jià)，不是說(shuō)吃大鍋飯，像攜程我們在美國上市我們也沒(méi)有國家資金的扶持，生意做不好的話(huà)自己的飯碗也丟掉。怎樣進(jìn)行潛移默化服務(wù)理念教育，第一是自己管理者的言行。尤其在服務(wù)體系里面，現在我相信在我們公司里面，可能在攜程我做了很多年時(shí)間。在我剛進(jìn)攜程，我們的公司可能在前幾年更早成長(cháng)期間，會(huì )經(jīng)常跟我們其他部門(mén)的同事?tīng)幷摚q駁，這件事情可不可以做，為什么不可以做，怎么做不好。以前還會(huì )聽(tīng)到這樣的聲音，客人的要求都是挺多，隨他去了怎么都能滿(mǎn)足呢。但是，作為攜程而言，剛才也跟我們CPI一些人說(shuō)，說(shuō)我的壓力很大，因為服務(wù)行業(yè)客戶(hù)是非常難做的，航班飛掉了，酒店住宿結束了，這個(gè)服務(wù)體驗也就結束了。
那么客戶(hù)對他已經(jīng)過(guò)去的不良服務(wù)體驗提出訴求要我進(jìn)行解釋和補償的時(shí)候會(huì )非常難做的，會(huì )給我們帶來(lái)非常大的壓力。為什么攜程堅持到今天，別人在大年30晚上，或者在其他黃金周時(shí)刻都是在休閑度假，對于我們攜程的人而言正好反過(guò)來(lái)，大年30手機還都開(kāi)著(zhù)等等，我們和團隊幾位老總因為時(shí)差的關(guān)系手機一直開(kāi)機，攜程為什么能夠堅持下來(lái)，本身是很好公司。我覺(jué)得在攜程里面，在這里面我很少聽(tīng)到，現在基本上聽(tīng)不到領(lǐng)導說(shuō)不要管他，這些事情你們繼續研究就可以了不要跟我說(shuō)了。我們每一個(gè)客戶(hù)體驗提出領(lǐng)導都是非常重視的，在這方面領(lǐng)導給予非常大的支持讓我能夠堅持下來(lái)。
第二個(gè)榜樣的力量。不管是任何行業(yè)，所有的客服中心，聯(lián)絡(luò )中心總有幾個(gè)做的特別好的人，這樣的人我們進(jìn)行表彰，應該給他最好的氛圍和活動(dòng)，讓他工作得以最大發(fā)揮，讓其他同志覺(jué)得這樣人的工作非常愉快，他職業(yè)生涯有非常大的發(fā)展空間，非常受人待見(jiàn)，這樣的榜樣在公司里面是非常值得我們珍惜的，其他員工也要為他們所行所為來(lái)看一下，自己想取得這種突破成功要怎么做。
第三“前線(xiàn)故事”，包括地震，暴亂，颶風(fēng)等等，我們會(huì )編寫(xiě)成冊印刷出來(lái)在公司里面進(jìn)行發(fā)行。通過(guò)這三個(gè)方面的行為，作用是潛移默化的，你沒(méi)有覺(jué)得說(shuō)我員工看了這些東西之后，聽(tīng)我一次培訓之后他延伸變了，思想變了，行為方式變了，大家如果公司一直是這樣來(lái)進(jìn)行我們文化理念灌輸，我想時(shí)間長(cháng)了之后，就像攜程我們7千名員工能夠以服務(wù)客戶(hù)為榮，把客戶(hù)服務(wù)不好就非常丟人非常緊張，覺(jué)得領(lǐng)導隨時(shí)來(lái)找我談話(huà)，要求我改進(jìn)。
我們這個(gè)攜程聯(lián)絡(luò )中心有高效立體管理體系，在這里只是提一下，我們有非常多的老師在這邊有非常多的研究，有非常好的公開(kāi)課，大家都可以去選擇參加。第二講一下質(zhì)量管理體系，攜程有一個(gè)獨立質(zhì)量管理部門(mén)，是直接向我們公司高層匯報，不隸屬于其他一個(gè)部門(mén)，對我們整個(gè)服務(wù)體系流程控制，我這個(gè)質(zhì)量管理只管呼叫中心，只管服務(wù)聯(lián)合創(chuàng )新，不是這樣的。我們企業(yè)里所有跟客戶(hù)相關(guān)的大家都會(huì )去管，只要你的行為導致客戶(hù)感受會(huì )有變化，那么這樣的東西全部納入我們管理范圍之內。
因為攜程是一個(gè)基于互聯(lián)網(wǎng)基礎上的旅游服務(wù)平臺，所以說(shuō)我們有很多最基礎數據，基于這些數據上進(jìn)行管理，每周會(huì )測量數百項指標，不僅僅針對我們服務(wù)一線(xiàn)人員，包括我們后面攜程資源組織部門(mén)等等都會(huì )受到考核。只有這樣一個(gè)基礎情況下，有很多次序，掌握每一條服務(wù)部門(mén)，每一個(gè)服務(wù)崗位具體服務(wù)情況怎么樣，我們就有一個(gè)非常好的基礎來(lái)進(jìn)行改進(jìn)。我在攜程已經(jīng)做了5、6年時(shí)間，取得很多進(jìn)步，我想對這個(gè)問(wèn)題提出來(lái)，如果我對這個(gè)公司里面開(kāi)展培訓一樣，第一次大家都會(huì )覺(jué)得非常緊張，可能除了技術(shù)人員，大部分是工科出身，統計出身，如果我們業(yè)務(wù)部門(mén)，營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)就會(huì )覺(jué)得壓力很大，怎么把服務(wù)好。
實(shí)際上我們服務(wù)企業(yè)跟制造業(yè)還是有非常大不同，服務(wù)企業(yè)非常大的難度很難把我服務(wù)給量化，如果不能量化我是不能做六西格瑪，六西格瑪是以統計學(xué)為基礎，我們追求零缺陷，追求是客戶(hù)體驗完美。如果我不能把服務(wù)體驗量化就不能進(jìn)行，攜程在今天有非常強大數據基礎，我能夠把每一條服務(wù)流程都能夠相應取直達到什么水平。這些東西怎么算出來(lái)，這個(gè)報告就像我們每周質(zhì)量報告呈遞給高層進(jìn)行測試，所以在流程兩個(gè)概念，一個(gè)是增值，我要讓客戶(hù)價(jià)值增值，還有力求盡善盡美，這都體現流程扭轉過(guò)程中間，各個(gè)流程節點(diǎn)上，你對這個(gè)流程貢獻到底是多少，你做的好還是壞。
客戶(hù)關(guān)系管理體系，我想可能在座呼叫中心同行有很大一部分是攜程會(huì )員，是攜程會(huì )員會(huì )基于一些基本了解，很多人覺(jué)得我是你們鉆石會(huì )員，白金會(huì )員，這是一個(gè)識別標準。當然怎樣去識別客戶(hù)，我們有各種各樣的標準，攜程就讓大家能夠感知到，我們可以從各個(gè)角度去談，可以從社會(huì )統計學(xué)去談，這是男的還是女的，還可以從生命周期來(lái)看處于什么階段，可以從你的消費喜好來(lái)看。攜程是一個(gè)標準化運作公司，攜程以前宣傳比較多，攜程是一個(gè)以制造業(yè)方式來(lái)運用服務(wù)業(yè)，我們的服務(wù)非常標準化，規范化。
但是在標準化，規范化的前提下，我們是否就不要求個(gè)性化。第二客戶(hù)價(jià)值增值，我肯定要深刻了解我們的客戶(hù)，還有必須去有效識別我們客戶(hù)。攜程也會(huì )對我們客戶(hù)進(jìn)行識別，我們可能不光是技術(shù)部人員參與，攜程還有一個(gè)叫做商業(yè)技能BI這么一個(gè)部門(mén)，還有我們客戶(hù)服務(wù)部，這三個(gè)部門(mén)可能會(huì )經(jīng)常合作，甚至有的時(shí)候市場(chǎng)部，營(yíng)銷(xiāo)部，我們業(yè)務(wù)部門(mén)怎么更好識別，相應政策是什么，這也是我們日常工作研究課題。
那么客戶(hù)體驗管理，前面給了大家一個(gè)具體命名，會(huì )對我們每一個(gè)客戶(hù)體驗流程進(jìn)行關(guān)注，我們怎么樣把這一功能用的好，盡量把不良體驗和體驗好的距離拉大，這也是我們經(jīng)常會(huì )做。做這些時(shí)候怎么樣做好，除了六西格瑪之外，我們內部也會(huì )利用一些服務(wù)體驗改進(jìn)項目，項目的方式，我想不管六西格瑪，還是一般的工作項目，工程項目，一個(gè)基本出發(fā)點(diǎn)，我們首先發(fā)現一個(gè)問(wèn)題把這個(gè)問(wèn)題定義下來(lái)到底是怎么一回事最終怎么解決，不管是六西格瑪還是現在服務(wù)體驗項目，都是本著(zhù)這么一個(gè)精神，這么一個(gè)操作流程來(lái)做。
我們客戶(hù)服務(wù)部每年會(huì )組織一些相關(guān)的流程改進(jìn)，不會(huì )局限某一個(gè)部門(mén)，可能會(huì )跟我們整個(gè)公司流程會(huì )有關(guān)系，涉及到很多流程節點(diǎn)。攜程的人員組織發(fā)展體系，我想可能也是對我們攜程也是比較有挑戰性的一件事情。我們現在有7千名員工，很快就會(huì )朝著(zhù)外面呼叫中心發(fā)展而去。我不知道，可能我們在座同事，有的人呼叫中心可能很大，有的人呼叫中心規模比較小。像我們這樣的呼叫中心，我要選擇一個(gè)人難度會(huì )變的很大，大家會(huì )覺(jué)得7千元，每個(gè)月招聘多少人，在加上正常人員流動(dòng)率情況下，我們每個(gè)月招聘人數是超過(guò)百人，我每年要吸納幾百人進(jìn)入培訓中心，怎樣選擇這樣的人，可能都成為我們一個(gè)非常大的難題。
很多時(shí)候不存在這，客觀(guān)上很難講也足夠選擇余地。可能我今天要招上百個(gè)人，可是簡(jiǎn)歷遞上去只有200個(gè)，我們大會(huì )第二天有很多關(guān)于心理學(xué)，攜程也在進(jìn)行這方面研究，我們對人員招聘也結合心理學(xué)研究，我們招聘的同時(shí)也會(huì )進(jìn)行這方面考慮，是否適合這方面工作，能夠把這個(gè)培訓縮短。第二我們員工選進(jìn)來(lái)之后，非常非常重要的一點(diǎn)，可能這里面A、B、C、D、E五點(diǎn)，這里面最突出對你員工影響最大。剛剛說(shuō)呼叫中心管理人員要明白怎么選擇取向，這個(gè)東西是決定我去留最重要的一個(gè)標準，對我員工而言，我相信90%公司都進(jìn)行調查，員工為什么離職，但是員工90%的人回答我不喜歡我上級。其實(shí)上級是不是生來(lái)他就應該是沒(méi)有朋友，沒(méi)有親情的，生來(lái)就是讓人討厭的角色，顯然不是的。
在上行和下行溝通的時(shí)候我們的忽略了怎么對待員工，我們服務(wù)人員覺(jué)得要利用對待客戶(hù)的態(tài)度來(lái)對待員工，如果員工態(tài)度不好對客戶(hù)服務(wù)態(tài)度就不好。其他舒緩壓力，我們攜程已經(jīng)引進(jìn)兩位心理學(xué)，在醫院里面做心理醫生，還有心理學(xué)碩士畢業(yè)的專(zhuān)業(yè)人才到我們攜程，并不是簡(jiǎn)單給大家做一個(gè)心理咨詢(xún)而言，我們研究整個(gè)攜程在我們整個(gè)工作中間這個(gè)心理是怎么一回事，怎樣讓員工能夠更好的工作。
最后一個(gè)講一下豐富職業(yè)生涯發(fā)展空間，這句話(huà)怎么能夠理解？對攜程而言可能我們有自己的一定優(yōu)勢，不可能說(shuō)每個(gè)員工一個(gè)人就把這幾個(gè)領(lǐng)域全部都掌握了，我們這里面會(huì )有一部分多功能應用，他掌握了多性能應用，但并不是100%員工都是這樣。從本身崗位豐富度而言，可能會(huì )給員工提供一定機會(huì )。但是我們這個(gè)服務(wù)體系崗位設置而言，也會(huì )有比較多的考量。
比方說(shuō)我們咨詢(xún)人員，投資人員可能不是崗位人員，還有我們客服體系人員進(jìn)行客戶(hù)關(guān)系管理研究，里面有一些專(zhuān)門(mén)做研究?jì)热荩热缥視?huì )招一些學(xué)統計學(xué)，數學(xué)的人來(lái)組織一個(gè)團隊工作，但是這個(gè)團隊需要新鮮血液，我們原來(lái)大學(xué)本科畢業(yè)生，碩士畢業(yè)生他原來(lái)在我們這工作，如果他的確好的資質(zhì)，就有可能進(jìn)入到我們后續客戶(hù)關(guān)系管理這個(gè)平臺當中來(lái)。
我想有一個(gè)概念大家非常了解，大家說(shuō)呼叫中心就兩件事。其中一個(gè)就是流程，我簡(jiǎn)單歸結一下，呈現這么幾個(gè)特點(diǎn)以客戶(hù)為中心，符合戰略文化，員工操作簡(jiǎn)便，貫穿監督管理，各類(lèi)成本降低，風(fēng)險控制嚴密。并不是說(shuō)沒(méi)有風(fēng)險，如果有風(fēng)險是不是必須把給斃掉，你不準把這個(gè)流程付諸實(shí)踐，可能我們把一個(gè)流程做到100%完美，說(shuō)我這個(gè)流程推出來(lái)之后根本不可能有任何缺陷，客戶(hù)體驗就是100%優(yōu)秀，這樣的事情幾乎幾率是比較遠的，往往你選擇某一個(gè)方面放棄另外一個(gè)方面，我們不要求這個(gè)流程100%，但是你要把可能帶來(lái)后果想清楚，這一點(diǎn)非常重要。
我們不要求流程100%完美，但可能帶來(lái)后果非常清楚，這對流程而言非常清楚，這個(gè)流程可能帶來(lái)什么后果，不完美不要緊，但是帶來(lái)什么后果一定要清楚。如果帶來(lái)什么后果你不清楚，后面遺漏，那這個(gè)不完美帶來(lái)的后果就非常嚇人了，可能就會(huì )出乎你的意料之外，沒(méi)有辦法進(jìn)行應對。如果這個(gè)流程不完美，我風(fēng)險里面可能知道帶來(lái)什么后果，我為不好的后果做好準備，這樣就可以了。比方說(shuō)攜程，有些人覺(jué)得攜程服務(wù)很好，我打一個(gè)電話(huà)過(guò)來(lái)有很多信息進(jìn)行核對，但有些用戶(hù)覺(jué)得我不需要核對，包括我們資深會(huì )員覺(jué)得沒(méi)有必要。其實(shí)在我們攜程而言，像航空公司很多東西我不會(huì )100%每一項都會(huì )核對進(jìn)行提示，我如果不100%對這些行業(yè)政策，或者一些特別的條件做出提醒，帶來(lái)后果可能100萬(wàn)個(gè)人里面有1個(gè)人發(fā)生一個(gè)不良的事情怎么辦，因為我沒(méi)有說(shuō)出提示，但是這個(gè)事情仍然發(fā)生了，顯然不是這個(gè)東西我就提示了，畢竟有一個(gè)人概率100發(fā)生，他總體驗是不良的。
我們企業(yè)運營(yíng)講究效率，減少浪費提高效率。但效率表明不可能所有東西都面面俱到，一個(gè)不漏，這樣的流程也不。如果說(shuō)為了效率，我要舍棄一些東西，就必須為這個(gè)東西做好準備就可以了。比方說(shuō)攜程，如果不幸百萬(wàn)分之一，肯定會(huì )發(fā)生我們流程不希望看到的事情，那我們怎么辦。一旦發(fā)生我們主動(dòng)發(fā)現，或者客人反饋之后我們就要按照既定方案解決掉，攜程該買(mǎi)單就買(mǎi)單，該補救掉就補救掉，在保證效率情況下不影響面非常小，概率發(fā)生非常低的事情解決掉。
攜程的績(jì)效管理體系而言，可能也就是說(shuō)我們不太同意一般傳統服務(wù)聯(lián)合或者呼叫中心。現在我們呼叫中心100%都在做數字化，比如接通率，放棄率等等這些東西都可以做，但是我們的績(jì)效體系是只做這些，還不是這么說(shuō)的，我們還是會(huì )比這個(gè)多。我還是會(huì )跳說(shuō)出光有呼叫中心來(lái)考量績(jì)效，我更多說(shuō)像我們服務(wù)體系而言，服務(wù)占更大主題，你的服務(wù)能力，財務(wù)能力，你的流程運營(yíng)能力，人員組織管理能力從這幾大方面來(lái)看你工作能力到底怎么樣，這幾項能力個(gè)同從業(yè)人員占不同比重，對我們服務(wù)人員來(lái)說(shuō)服務(wù)擺在比較高的地位，比如公司給我績(jì)效考核指標，服務(wù)級能力占40%，剩下是流程運營(yíng)能力。
在績(jì)效體系里面用的是平衡計分卡，這個(gè)我想可能就不是簡(jiǎn)單我這樣說(shuō)了大家想做就可以做了，第三點(diǎn)就是技術(shù)。攜程能走到今天，包括我剛才說(shuō)的六西格瑪，或者我們很多項目運作，統計學(xué)，非常非常重要一點(diǎn)我們有比較強大技術(shù)團隊，能夠給我提供很多我想要的東西，在量化的基礎上提供很多問(wèn)題。可能我也見(jiàn)過(guò)很多呼叫中心，也經(jīng)過(guò)比較多交流，在這個(gè)問(wèn)題上制約大家發(fā)展是一個(gè)比較大的瓶頸，我想實(shí)行量化管理，統計學(xué)方式質(zhì)量管理，但是可能我的技術(shù)遠沒(méi)有到這一步，最后這個(gè)不會(huì )是說(shuō)所有公司會(huì )100%一樣情況，我們盡可能在這個(gè)上面追求更好的發(fā)展。
最后談一下攜程的投訴處理，就像我剛才所說(shuō)的可能別人在過(guò)節休假的時(shí)候我們非常緊張在修改一些突發(fā)事件。就攜程營(yíng)業(yè)特色我們投訴非常難處理，客戶(hù)感知不像實(shí)際物品，我買(mǎi)了一個(gè)電腦不好，我買(mǎi)了一個(gè)電視機不好就可以把實(shí)物拿到你面前，找到一個(gè)專(zhuān)門(mén)檢測機構去進(jìn)行檢測，大家很容易講的清楚。但是旅游業(yè)真的很難講的清楚，比如旅游局下面有旅游監督所，他要把過(guò)去的事情還原過(guò)來(lái)很難，每個(gè)人體驗又不一樣，某一些心胸比較寬對很多事情耐力比較大，有一些要求很高的人要求就很低。
一樣一個(gè)星級酒店，有的人很滿(mǎn)意，有的人覺(jué)得不滿(mǎn)意，這種差異非常大。攜程在處理這些事情之前非常有挑戰，還有人說(shuō)電視機壞了，電腦壞了我大不了賠你，但是對服務(wù)而言我怎么辦呢？如果客戶(hù)提出標準我該賠你多少錢(qián)而已，這些問(wèn)題都導致我們攜程服務(wù)和投資會(huì )變的非常難。就我們這幾年經(jīng)驗而言，最重要跟我剛才講的流程是一樣，所謂你對風(fēng)險有預測，過(guò)去的事后處理變成事前防范，你在重大投訴沒(méi)有出來(lái)之前，你就會(huì )想到可能有些問(wèn)題隨時(shí)就會(huì )產(chǎn)生，在這上面我們就要非常非常超前預示。
可能北京奧運會(huì )的時(shí)候，上海制博會(huì )的時(shí)候，世博會(huì )還沒(méi)有開(kāi)始的時(shí)候就要做好這個(gè)準備，我可能這個(gè)酒店會(huì )發(fā)生什么事情，這些事情發(fā)生之后怎么辦。現在尤其我們這一年非常非常多的事情，埃及政變，一會(huì )澳大利亞颶風(fēng)，一下又日本地震了，這些事情發(fā)生之后在第一時(shí)刻后來(lái)會(huì )出現什么東西。可能第一次發(fā)生這樣的事情之前，像印尼海嘯發(fā)生之前我們不知道怎么做，但是在發(fā)生之后我們知道怎么做，但是后來(lái)又來(lái)了一個(gè)汶川地震，因為這些事情沒(méi)有發(fā)生之前我就做一個(gè)什么準備，我把什么事情備好一旦發(fā)生事情之后要做什么。
如果這些東西不做好，單純就真誠理念，有一個(gè)好的服務(wù)跟用戶(hù)進(jìn)行溝通。可以說(shuō)在很大程度上而言，這個(gè)效果是非常小的，微乎其微的。可能我做出了所有的努力，但是客戶(hù)還是感受不到，還是覺(jué)得你對我的救援不夠及時(shí)，沒(méi)有第一時(shí)間。設想本來(lái)就沒(méi)有準備，我只是非常臨時(shí)知道這件事情發(fā)生去協(xié)調一些東西，可能時(shí)間就會(huì )更長(cháng)。
那對投訴而言，我們希望有一個(gè)方便順暢的反饋渠道。就像我剛才所說(shuō)的，我打電話(huà)一個(gè)電信運營(yíng)公司說(shuō)我想用你們的寬帶，他覺(jué)得我要提出很多東西，他手頭上沒(méi)有，或者解釋很煩就直接掛掉，這還是我一個(gè)正常服務(wù)需求。如果我就是來(lái)投訴的，不是想用你什么產(chǎn)品，我想發(fā)火找你理賠，如果就是這么一個(gè)事情，很多人我們打電話(huà)具有壟斷型企業(yè)里面去，那就隨便你了，我沒(méi)有辦法只能這樣，你愛(ài)干嗎干嗎。
但是不是所有企業(yè)都能這么說(shuō)你愿意干嗎干嗎，前提是你確實(shí)無(wú)能為力，你企業(yè)所做的一切修補，服務(wù)，放在一個(gè)輿論監督平臺下你確實(shí)沒(méi)有辦法，是客戶(hù)過(guò)度維權你這么做，如果沒(méi)有到這一步，我相信70%的企業(yè)不敢說(shuō)你愿意干嗎干嗎，我隨便你了。目前為止還有一些公司，我不公布我的服務(wù)單位，我也不在網(wǎng)上公布我服務(wù)郵箱，反正我想投訴，比如我想就某些問(wèn)題進(jìn)行投訴，確實(shí)找到這個(gè)地方投訴一些事情，比方有的公司有在線(xiàn)溝通平臺，我就發(fā)了一個(gè)購買(mǎi)你們產(chǎn)品的時(shí)候出現什么問(wèn)題就能收到你的答復，非常讓人受不了的不好的全部給刪了，只留下好的。
今天我看我們這個(gè)大會(huì )討論面，現在可能社會(huì )媒體形式下，在現在網(wǎng)絡(luò )形式下這樣顯然是給自己找了一個(gè)麻煩。比方說(shuō)我們在座都知道，也很多同事都是做網(wǎng)站運營(yíng)的，大家的網(wǎng)絡(luò )可能允許點(diǎn)評，就像我剛才說(shuō)的我去一個(gè)購物網(wǎng)站買(mǎi)東西不好的評論最后給刪了從此之后我就不去了，當然我也沒(méi)找人給他總經(jīng)理說(shuō)一聲，你把我留言給刪了，我以后再也不跟這個(gè)公司打交道了。我作為一個(gè)客戶(hù)而言我拋棄了這個(gè)企業(yè)了，這可能是一個(gè)后果，我這個(gè)人還算溫柔，我不會(huì )說(shuō)給你來(lái)一個(gè)很激烈的舉動(dòng)，但是我如果給你來(lái)一個(gè)很激動(dòng)的舉動(dòng)那怎么辦？
大家想在當今社會(huì )下，如果我想給你來(lái)一個(gè)很激烈舉動(dòng)怎么辦，可能據新聞媒體暴光是很過(guò)去時(shí)，我可以在微博上給你暴光不停轉發(fā)，它傳播效果是傳統媒體3倍。如果我這個(gè)東西不好，我找不到地方投訴，然后我上微博，如果你的總經(jīng)理也發(fā)微博，形象宣傳也上微博，他可能直接找到你企業(yè)總經(jīng)理看到還可以解決，如果你們公司沒(méi)有人上微博，那它就在整個(gè)微博上傳播。在微博之前我們有些很厲害的社區，影響力很大的，天涯等等，這種論壇上去發(fā)一個(gè)帖子，其實(shí)也是有這樣的經(jīng)驗。但攜程不是隨便你去吧我想讓你來(lái)投訴，我投訴部門(mén)沒(méi)有辦法被逼無(wú)奈這樣做的，但是都這樣做了，如果你真的讓他覺(jué)得投訴無(wú)奈，我找不到地方告訴你這個(gè)事情，我真的就要到網(wǎng)絡(luò )上去了，一旦到了網(wǎng)絡(luò )上，微博上再想控制住也很難，本來(lái)應該賠1千塊錢(qián)，最后要2千塊錢(qián)，可能帶來(lái)的后果非常嚴重。對客戶(hù)投訴而言，我們不談原來(lái)原始概念，有投訴才能讓你進(jìn)行更好的改進(jìn)，才能使你服務(wù)更完美。
我們承認投訴是寶藏，你應該全方位接受用戶(hù)投訴。你到微博上沒(méi)有發(fā)攜程，你在天涯上發(fā)了被我看到了我都去處理調查了解，即便你沒(méi)有到攜程來(lái)，我只要查得到你的進(jìn)行聯(lián)系。第一我盡可能發(fā)現企業(yè)產(chǎn)品服務(wù)不完善的地方做出修補，第二我避免把這個(gè)事情進(jìn)一步的擴大。所以，如果我們是網(wǎng)站運營(yíng)企業(yè)，如果有人在你網(wǎng)站上發(fā)表了不好的評論，發(fā)表負面東西到底是刪還是不刪，當然你有這個(gè)權限可以刪掉，但是一定要重視，你如果刪了馬上到新浪，天涯發(fā)，你們公司的影響力有沒(méi)有新浪大，天涯大。退一步講在我們公司里面發(fā)可能是100萬(wàn)人看到，發(fā)到新浪可能是1億人看到。
那我們整個(gè)公司處理流程也必須是規范的，在攜程而言可能就會(huì )分成三節，1、2、3，受理，調查，回復溝通。我們通常一站式服務(wù)，A員工直接解決完。發(fā)展到今天我很難100%做到這一點(diǎn)，我如果100%做到一點(diǎn)所謂專(zhuān)業(yè)化，攜程有7千個(gè)員工，我們在服務(wù)一線(xiàn)接線(xiàn)員工可能有6700，這些人都要求他具備客戶(hù)投訴處理能力，那這些6700人從哪里來(lái)，本來(lái)就招一個(gè)接電話(huà)員工，不用處理投訴，可選擇就很有限。如果一個(gè)人又能接電話(huà)又能進(jìn)行處理投訴，那就應該付出更多的報酬。那顯然企業(yè)成本在增加，另外我可能很難找到具有6500，6700人怎么辦，所以在專(zhuān)業(yè)化分工的情況下，我們現在攜程實(shí)行方案，如果你一個(gè)電話(huà)打進(jìn)來(lái)，不一定打給專(zhuān)門(mén)投訴熱線(xiàn)，你打給任何一個(gè)接聽(tīng)電話(huà)過(guò)來(lái)，你撥任何一個(gè)電話(huà)過(guò)來(lái)，你說(shuō)有什么要求，我們一線(xiàn)處理人如果他能夠第一時(shí)間解決就解決掉，如果這個(gè)時(shí)間要跟酒店核實(shí)，跟航空公司溝通他就不在管就記錄下來(lái)，就留著(zhù)我們更資深專(zhuān)業(yè)人員處理，那就是剩下我們這幾百號人做的事情，他可以去接客人電話(huà)，但是今天他的崗位不是這樣，這幾百號人專(zhuān)門(mén)投訴客人投訴，會(huì )打電話(huà)說(shuō)經(jīng)我們調查了解我現在跟您溝通一下，協(xié)商一下怎么處理，這樣保證更高的效果。
所以，在攜程而言如果一個(gè)事情比較復雜的話(huà)，我們不是說(shuō)你把電話(huà)給那個(gè)員工他就從頭處理到尾。這個(gè)員工接到電話(huà)之后，不可能一下子就給你解決，需要一系列工作。所有投訴都是一樣的，結束了之后我們要求真的變成一個(gè)提煉經(jīng)驗，完善管理，優(yōu)化我們服務(wù)。可怕的是我不提煉這個(gè)經(jīng)驗，影響我們決策的時(shí)候到底去哪家公司做，如果出來(lái)一個(gè)不是特別重視服務(wù)的公司而言，可能該發(fā)生的事情還是要不斷發(fā)生，可能需要解決的問(wèn)題永遠不能解決。
我有很多同學(xué)同事他們在別的公司，因為我在客服，他就會(huì )覺(jué)得他們說(shuō)我們公司解決不了，A部門(mén)說(shuō)什么，B部門(mén)說(shuō)怎么怎么樣，我說(shuō)你們?yōu)槭裁床徽翌I(lǐng)導，領(lǐng)導說(shuō)不管，只要結果。但作為一種本位思想，如果領(lǐng)導說(shuō)不管，在兩邊僵直那大家就各自為政，該發(fā)生的還是要發(fā)生。除了我們修補流程缺陷，就是再投資和開(kāi)發(fā)新的機會(huì )，推出一些新的服務(wù)，以這樣的心態(tài)來(lái)看問(wèn)題，可能在很大時(shí)候，投資除了心理壓力還是一種動(dòng)力。
我想對于我們攜程高層領(lǐng)導人來(lái)說(shuō)，我們的CEO你向他匯報一個(gè)投資，他會(huì )告訴你如果僵持不下，會(huì )問(wèn)你這個(gè)事情應該怎么做，而且他會(huì )主動(dòng)要求你，你身為客服最高負責人，每周高層會(huì )上必須把這種重大投資，或者某個(gè)部門(mén)做的特別不好導致了不良后果發(fā)生的事情在這個(gè)會(huì )議上提出討論，他特別強調你不能想說(shuō)考慮人情顧及他們的顏面就不說(shuō)。
這里面有一個(gè)問(wèn)題，細分投訴類(lèi)別。不同企業(yè)有不同情況，專(zhuān)業(yè)化。我們怎么把這個(gè)投訴細分好，第一方便員工把握，員工把握不難，拿到之后立馬可以操作，而不是很概念性他拿到之后不知道怎么做。還有根據實(shí)際情況予以靈活調整，我知道原則怎么樣，結合個(gè)人情況而言，我必須做出一定變通才能解決。在質(zhì)量監控方面，一個(gè)是可靠性，或者叫準確性，對他這件事情訴求處理是否準確，你理解個(gè)人要求和你最初給出結果是否符合客人預約，第二是紀實(shí)性，第三是態(tài)度技巧。可能這些事情解決了，但是你的溝通，協(xié)商讓客人覺(jué)得是否滿(mǎn)意，有時(shí)候是解決了但是態(tài)度非常強勢，趾高氣揚，雖然解決了態(tài)度讓我不爽也會(huì )來(lái)投訴。
這個(gè)我想給大家講一下授權，我想可能對我們而言非常重要的事情，也是兩個(gè)。第一事件處理權限，這件事情怎么樣進(jìn)行處理，你在公司里面必須處理好，你不能說(shuō)我不能處理，那也不行，我自己覺(jué)得壓力很大，我告訴我們的經(jīng)理，經(jīng)理找副總，副總說(shuō)不著(zhù)急自己想一想，很多情況下事情發(fā)生之前我們要明確，從概念上來(lái)說(shuō)什么樣的事情發(fā)生怎么處理。
所以，事件的權限到底是怎么樣的。第二是處理方案權限，接到投訴之后經(jīng)常得到的答案我沒(méi)有這個(gè)權限，我感同身受但是我沒(méi)有權限，這一句話(huà)可以阻擋很多人，我想給你沒(méi)有權限，找你們總經(jīng)理，我們總經(jīng)理不在。有很多的確是總經(jīng)理不在，有很多跨國公司區域運行，我們這個(gè)總經(jīng)理現在回國述職了得需要1個(gè)月，也有比較強硬的我不做，后果顧客會(huì )拋棄你。
對攜程而言對處理不滿(mǎn)意，是因為這個(gè)員工告訴他我只是多少權限不能滿(mǎn)足你，這肯定是謊言。權限攜程定義非常簡(jiǎn)單，就一句話(huà)，事實(shí)清楚，證據確鑿員工就有100%權限，如果這個(gè)活期伙伴證明就是攜程員工搞錯了，我們不會(huì )像向CEO匯報賠不賠，我錯了賠給你。我們攜程員工絕不能說(shuō)我知道我們錯了，但是20萬(wàn)不能賠給你，因為我們領(lǐng)導不能賠給你，但是員工會(huì )向領(lǐng)導請示，他請示的目的并不是你告訴我該不該給，他是指會(huì )你，而不是說(shuō)總經(jīng)理，總監掌握大家權限，大家讓財務(wù)劃撥出去可能需要我和財務(wù)總監簽字，可能也會(huì )需要財務(wù)總監簽字，對這個(gè)賠付而言不是說(shuō)客戶(hù)感受好了，如果你處理錯了，這個(gè)投訴本來(lái)100塊錢(qián)合適，你不能賠了1千塊錢(qián)。對于我們員工而言，你給他這個(gè)權限多高我都可以賠，關(guān)鍵看這個(gè)事情是否做的正確，不正確看客戶(hù)是否有惡意，如果沒(méi)有惡意沒(méi)有以一一敲詐心理來(lái)做這個(gè)事情，那這個(gè)事情及時(shí)錯了也不會(huì )跟客戶(hù)溝通，我剛才員工這件事情錯了。
如果客戶(hù)是惡意，有一種敲詐行為，說(shuō)這個(gè)取消不是我取消，其實(shí)是自己取消的，我自己聽(tīng)了錄音，憑我的耳朵就覺(jué)得這是一個(gè)人，就直接打電話(huà)給客人，這樣的錯誤會(huì )收回，我不會(huì )說(shuō)答應賠給你。如果客人沒(méi)有惡意，我答應的也就答應了，我們會(huì )跟處理員工進(jìn)行分享，這個(gè)處理我們是很合適的。如果你做錯了就把這筆錢(qián)給補上，如果到別的公司投訴，經(jīng)常員工會(huì )說(shuō)如果把這個(gè)錢(qián)賠了公司要我出特別可憐，攜程不會(huì )這樣。
今天我感想心得就這么多，大家看看有什么需要再溝通理解。
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