客服智能手機終端移動(dòng)工單系統的設計與應用
2011/03/16
摘要：本文介紹客服智能手機終端移動(dòng)工單管理系統的設計與應用（以下簡(jiǎn)稱(chēng)移動(dòng)工單系統），本系統將傳統數字電視客戶(hù)呼叫中心結合最新的網(wǎng)絡(luò )移動(dòng)技術(shù)、數據實(shí)時(shí)交換技術(shù)，從有線(xiàn)網(wǎng)絡(luò )的計算機終端應用延伸到移動(dòng)網(wǎng)絡(luò )和智能手機終端上，實(shí)現了分布式的業(yè)務(wù)邏輯移動(dòng)處理、有線(xiàn)網(wǎng)絡(luò )和無(wú)線(xiàn)網(wǎng)絡(luò )間的無(wú)縫切換，實(shí)時(shí)傳遞業(yè)務(wù)數據信息。
關(guān)鍵詞：移動(dòng)工單 多媒體客戶(hù)呼叫中心 客服管理 B/S和C/S混合架構 移動(dòng)通信網(wǎng)絡(luò )無(wú)線(xiàn)數據通道
1.概述
移動(dòng)工單系統是數字電視客戶(hù)呼叫中心平臺系統的延伸，它結合最新的網(wǎng)絡(luò )移動(dòng)技術(shù)，實(shí)現數字電視服務(wù)工單分派業(yè)務(wù)的自動(dòng)流轉和實(shí)時(shí)流轉，各地市維護站的服務(wù)工作人員通過(guò)智能手機終端，實(shí)時(shí)獲取工作任務(wù)、計劃安排，進(jìn)行業(yè)務(wù)處理，通過(guò)移動(dòng)網(wǎng)絡(luò )查詢(xún)客戶(hù)信息、查詢(xún)用戶(hù)產(chǎn)品訂購資料，上報處理結果和用戶(hù)反饋信息，通過(guò)移動(dòng)網(wǎng)絡(luò )提交到管理部門(mén)，管理層能及時(shí)的掌握服務(wù)進(jìn)展情況，并能隨時(shí)做出決策和指揮，真正實(shí)現對用戶(hù)最快速、有效的服務(wù)需求響應，保證了服務(wù)質(zhì)量和用戶(hù)滿(mǎn)意度，提升了數字電視的服務(wù)水平與服務(wù)檔次。其界面如圖1所示。
2.系統設計方案
移動(dòng)工單系統是在Windows Mobile智能手機操作系統上自主研發(fā)，采用B/S和C/S混合架構，以TCP/IP作為基礎數據傳輸協(xié)議，通過(guò)移動(dòng)通信網(wǎng)絡(luò )無(wú)線(xiàn)數據通道GPRS/EDGE/CDMA1x等，將呼叫中心的工單數據推送到智能手機上，由外勤服務(wù)人員將服務(wù)情況進(jìn)行實(shí)時(shí)的反饋。利用的同步中間件可將最新的資訊文件推送到手機終端上，服務(wù)人員無(wú)需登錄即可在終端可以查看最新的廣電資訊，可支持doc、xls、ppt等 Office文檔格式的瀏覽，支持WMV、WAV、3GP多種音視頻文件播放。服務(wù)人員可以不受地點(diǎn)和時(shí)間的限制通過(guò)終端實(shí)時(shí)獲取最新的多媒體客戶(hù)交互中心運營(yíng)數據報表，圖2為系統設計方案圖。
智能手機終端移動(dòng)工單系統利用智能手持終端作為訪(fǎng)問(wèn)工具，通過(guò)用無(wú)線(xiàn)網(wǎng)絡(luò )接入移動(dòng)實(shí)時(shí)企業(yè)平臺，讓維護工作人員在任何時(shí)間、任何地點(diǎn)能夠登陸平臺進(jìn)行工作處理。系統的體系應用架構如圖3所示。
智能手機終端移動(dòng)工單系統平臺能夠與我公司現有的業(yè)務(wù)系統對接，包括BOSS（業(yè)務(wù)運營(yíng)支撐系統）、OA（綜合業(yè)務(wù)辦公系統）、CRM（客戶(hù)關(guān)系管理）、Callcenter（客服中心）。
整個(gè)系統采用分層的設計思路，層與層之間為松藕合設計，層與層之間采用明確定義的接口來(lái)交互作用，任一層的內部變化不影響其它層的運行。因此整個(gè)系統具備很強的擴展性能與適應性能，完全能夠支持隨業(yè)務(wù)的發(fā)展不斷變化的移動(dòng)應用。
系統主要分為以下四層：
（1）用戶(hù)層
用戶(hù)通過(guò)智能手持終端訪(fǎng)問(wèn)應用，平臺支持采用Symbian、SmartPhone、PocketPC和Palm操作系統的終端，還支持SyncML、brew、java、Windows PC的應用。
（2）業(yè)務(wù)邏輯層
是指各類(lèi)應用。
（3）業(yè)務(wù)中間件
我們獨立開(kāi)發(fā)移動(dòng)業(yè)務(wù)中間件，由中間件獲取各類(lèi)資訊、工單數據信息。
（4）數據層
采用Oracle專(zhuān)業(yè)數據庫作為移動(dòng)工單處理系統的底層數據庫。
3.系統功能
本系統經(jīng)過(guò)設計、開(kāi)發(fā)、測試、試運行、正式運行幾個(gè)階段后，可實(shí)現工單管理、公告通知、業(yè)務(wù)報表查看、系統設置四大功能。
（1）移動(dòng)工單管理
用戶(hù)致電96335呼叫中心的工單，由96335的中心處理席根據工單反應的細節分派到各個(gè)服務(wù)站，移動(dòng)實(shí)時(shí)工作流根據預先設定的工作流程和條件流轉到相關(guān)的處理人，服務(wù)人員在移動(dòng)智能手機終端的客戶(hù)端軟件可以查詢(xún)他所要辦理的工單，已經(jīng)完成辦理的工單，根據工單的詳細內容上門(mén)為用戶(hù)解決問(wèn)題，并通過(guò)客戶(hù)端軟件填寫(xiě)問(wèn)題處理的結果。由移動(dòng)實(shí)時(shí)工作流將處理結果按預設的流程反饋到呼叫中心節點(diǎn)，呼叫中心的回復席根據處理結果對用戶(hù)進(jìn)行服務(wù)的回訪(fǎng)并將工單歸檔，完成一個(gè)閉環(huán)的服務(wù)流程。
（2）公告通知
由區公司發(fā)布全區性新業(yè)務(wù)推廣、前端系統調整公告、由各分公司發(fā)布區域性的線(xiàn)路維修、光機更換公告等信息進(jìn)行整理后保存到服務(wù)器上，并設定將公告信息推送到移動(dòng)智能手機終端，移動(dòng)智能手機終端的客戶(hù)端可以查看從服務(wù)器同步到智能手機終端上的公告信息。
（3）業(yè)務(wù)報表查看
業(yè)務(wù)報表包含有服務(wù)指標報表、投訴跟蹤報表、來(lái)電Top10報表、話(huà)務(wù)統計報表，服務(wù)管理人員通過(guò)手持終端設備可以查看各類(lèi)報表。
（4）系統設置
設置系統訪(fǎng)問(wèn)的基礎數據信息，例如網(wǎng)絡(luò )配置信息、訪(fǎng)問(wèn)用戶(hù)信息等。
4.移動(dòng)工單系統實(shí)際應用
廣西廣電網(wǎng)絡(luò )客戶(hù)呼叫中心的移動(dòng)工單系統，具備全區、全程、全網(wǎng)的服務(wù)能力，實(shí)現了區、市、縣、鄉、村的服務(wù)支撐，并與廣西廣電運營(yíng)支撐（BOSS）系統相連接，與全區89個(gè)市、縣分公司實(shí)現工單系統互聯(lián)互通。服務(wù)全區14個(gè)市、89個(gè)分公司、5000萬(wàn)人、23.6萬(wàn)平方公里的全區所有城鄉數字電視用戶(hù)的要求。
廣西各市、縣分公司的外勤服務(wù)維護人員能夠手持無(wú)線(xiàn)智能手機終端，實(shí)時(shí)獲取維護工單的信息，做到呼叫中心下工單后維護員即刻聯(lián)系用戶(hù)，并可以查看客戶(hù)反饋的詳細資料，提高維護人員對任務(wù)的響應速度、縮短了數字電視用戶(hù)的故障解決時(shí)間，完工后通過(guò)手機終端及時(shí)回單，節約了維護人員來(lái)回辦公室打印工單的人力、油費，明顯提升服務(wù)檔次，并對VIP用戶(hù)服務(wù)更加及時(shí)，更加專(zhuān)業(yè)，提高了用戶(hù)對數字電視的認同感。
通過(guò)智能手機工單系統加強對各分公司的服務(wù)管理，從1小時(shí)工單聯(lián)系率，24小時(shí)辦結率，用戶(hù)滿(mǎn)意率等方面考核，通過(guò)智能手機工單工具的應用，各項考核指標均有較大服務(wù)的提升，提高了服務(wù)水平。
4.1 移動(dòng)工單系統業(yè)務(wù)流程圖
流程圖如圖4、圖5所示。
4.2 移動(dòng)工單系統工單模塊
（1）手機工單類(lèi)型
包括數字電視報修工單、數據專(zhuān)網(wǎng)報修工單、業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)工單、投訴工單、需求建議工單。界面如圖6所示。
（2）手機工單派發(fā)流程
數字電視報修工單、業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)工單、投訴工單、需求建議工單派發(fā)至分公司數字電視工單池中的“分公司工單-待辦工單”，數據專(zhuān)網(wǎng)報修工單派發(fā)至分公司數據專(zhuān)網(wǎng)工單池中的“分公司工單-待辦工單”。
（3）手機工單到達提醒流程
新工單到達數字電視工單池時(shí)，分公司維護部領(lǐng)導、維護組、工程部、農網(wǎng)的所有登錄系統的手機都會(huì )同時(shí)提示有新工單到達，“分公司工單-待辦工單”顯示待辦工單數量。
新工單到達數據專(zhuān)網(wǎng)工單池時(shí)，大客戶(hù)經(jīng)理手機會(huì )提示有新工單到達，“分公司工單-待辦工單項”顯示待辦工單數量。
（4）手機工單查看提取流程
收到新工單到達提醒的終端都可以點(diǎn)擊查看新工單詳細內容，判斷是否屬于自己所轄工單。如屬于本人所轄工單，則點(diǎn)擊“工單受理”選項，則該工單從工單池中的“分公司工單-待辦工單”轉至“分公司工單-在辦工單”，并保存在該終端上“我的工單-待辦工單”；“分公司工單-在辦工單”中的工單處于鎖定狀態(tài)，其他人可以查看內容，但不能提取。如發(fā)生誤操作，可在“工單流轉”中選擇退回到分公司工單，這樣該工單可由其他人提取。
（5）手機工單處理回復流程
維修人員根據“我的工單-待辦工單”的信息，上門(mén)為客戶(hù)提供服務(wù)。維修完成后，將維修結果填寫(xiě)在工單回復內容中，可設定回復模版，只需選擇即可。工單填寫(xiě)完畢后，在“工單流轉”中選擇“客服中心”，則工單結束。完成的工單信息記錄在“分公司工單-辦結工單”和“我的工單-辦結工單”可供本人和他人查詢(xún)。
（6）手機工單提醒流程
新工單到達時(shí)，手機會(huì )以震動(dòng)和鈴聲提醒。對于“分公司工單-待辦工單”中超過(guò)30分鐘（可設定）無(wú)人接收受理的工單，用紅色進(jìn)行標識；對于“我的工單-待辦工單”中超過(guò)3小時(shí)（可設定）未處理的工單，用紅色標識；對于“分公司工單-辦結工單”和“我的工單-辦結工單”中超時(shí)完成的工單，用紅色進(jìn)行標識。
（7）領(lǐng)導手機工單功能
強制派單（轉單）流程，領(lǐng)導可將“分公司工單-待辦工單”中的工單派給指定的工作人員，或任一終端可將工單轉給其他終端處理而不是退回工單池。領(lǐng)導手機可以查看所有分公司工單中“待辦、在辦、辦結”工單的情況。
（8）手機發(fā)布公告功能
每臺終端可在“我的公告”中發(fā)布或查看公告，界面如圖7所示。
5.結論
移動(dòng)工單系統在廣西各實(shí)現應用取得良好的經(jīng)濟效益，并節約油費、車(chē)輛損耗費、人力成本，按每人每日節約30元計算，全區1500名維護人員一年可節約1642.5萬(wàn)元。隨著(zhù)三網(wǎng)融合的實(shí)質(zhì)性推進(jìn)，提高客戶(hù)服務(wù)水平是有線(xiàn)數字電視網(wǎng)絡(luò )運營(yíng)商的重要工作，移動(dòng)工單系統經(jīng)過(guò)廣西的實(shí)踐證明，它將解決客戶(hù)服務(wù)高標準、嚴要求的管理與維護人員少，工作量大的矛盾，并直接提升服務(wù)檔次，夯實(shí)有線(xiàn)數字電視網(wǎng)絡(luò )運營(yíng)商的基礎服務(wù)能力。
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人民網(wǎng)
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