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呼叫中心外包：潛力無限

唐亮 2010/09/06

　　話務外包已經滲透到商業(yè)社會的各個領域，但是對大多數人而言，它還是一片充滿未知，同時又潛力無限的處女地。

　　你可曾想過這樣一個問題：你向攜程網電話預定了一張機票，為你服務的話務員并不在總部上海，而在江蘇南通。

　　事實上，出于人力成本的考慮，攜程網將自己擁有近5000座席的呼叫中心建在了南通。

　　再增加一個假設：如果攜程網是一家美國企業(yè)，它的呼叫中心最有可能建在哪里？

　　真相是，“美國版攜程網”可能根本就沒有自己的呼叫中心，以外包業(yè)務形式存在的呼叫中心遠在地球另一端的印度，那里占據著全球50%以上的話務外包市場。

　　話務外包，簡言之就是把自己的呼叫中心外包出去，這對雇主是成本轉移，對受聘方則是無限的商機——值得關注的是，已經有100萬中國人這么做了。

　　淘金者

　　“互聯網上曾經流傳過戲弄10086小姐的段子，事實上網友們戲弄的可能不是中國移動的話務員，而是我們的雇員。”

　　說這句話的是王德寶，重慶先特服務外包產業(yè)有限公司總經理。他供職的先特公司隸屬于國內最大的通訊呼入業(yè)務外包商山東泰盈科技有限公司。2010年7月，山東泰盈低調進入重慶，預期兩年內建成座席2萬個的呼叫中心，這意味著泰盈至少需要在重慶招募3萬人。

　　王德寶的辦公地位于重慶市區(qū)的中國電信大樓。正是在這里，先特公司承接著國內三大通信運營商在重慶地區(qū)的部分后臺服務業(yè)務，比如中國電信114、中國移動10086、中國聯通10010。這是一個有趣的現象，三大運營商互相競爭，卻也能選擇同一個外包商。

　　能夠花費巨資租賃中國電信大樓，其實也在某種程度上說明泰盈在行業(yè)中的地位。王德寶也說：“行業(yè)內似乎還沒有什么競爭對手能對我們產生威脅。”

　　話務外包仍屬于一個藍海行業(yè)。全國總座席數量在45萬左右，從業(yè)人員100萬人。相比美國500萬座席、1800億美元的產值，中國話務外包尚在萌芽階段。

　　王德寶進入話務外包行業(yè)其實頗為偶然。他大學學的是計算機專業(yè)，畢業(yè)后混跡于證券業(yè)，2003年又轉行到了投資公司，直到2007年，因為業(yè)務關系王德寶見到了山東泰盈董事長王志利。

　　正是這次見面，王德寶才意識到，自己每個月底接到的信用卡催賬電話并不是來自銀行自建呼叫中心，而是一種叫做“話務外包”的公司。

　　王德寶選擇投奔王志利，“三大通信運營商手機用戶超過7億人，如果10%外包就是7000萬人，市場規(guī)模是驚人的。”

　　盡管王德寶對泰盈的具體年收益諱莫如深，但我們仍然能為泰盈算一筆賬。收入方面，一線呼叫中心可以做到一個座席年收入4萬元，2萬個座席就是8億元收入。成本方面，重慶地區(qū)話務員月收入1500元，3萬話務員人力成本支出為每年5.4億元，此外還包括場地租賃、設備支出等費用，總計幾千萬元。因此，泰盈年利潤超過1億元基本不是難事——這明顯是一個大生意，須知三大運營商目前的話務外包數量仍在“微量級別”。據業(yè)內估算，2011年中國話務外包總市場規(guī)模將達到500億元。

　　另據業(yè)內人士透露，行業(yè)平均利潤率應該在20%以上。如果話務外包公司的利潤提取來自于客戶廠商的銷售收入提成，則利潤率更高。比如，客戶委托呼叫中心電話銷售某款兒童玩具，話務外包公司最終可以從總銷售收入中提取30%作為報酬。

　　不過，話務外包是如何產生的呢？

　　自建VS外包

　　務實的美國人有兩句話也許能夠解釋話務外包產生的原因：一，成功的企業(yè)務必會利用全球人才庫，以最短的時間和最低的成本將產品推向市場；二，未來勝出的企業(yè)將屬于那些擅于利用全球人才改變自己、改變行業(yè)，并為每個人創(chuàng)造工作機會的公司。

　　簡言之，讓最專業(yè)的人去做最專業(yè)的事，既節(jié)約成本，又節(jié)省時間。

　　呼叫中心無非包括自建和外包兩種，自建呼叫中心需要投入更多的成本和人力。首要的一點，就是必須雇傭屬于自己的IT服務團隊。對于外包行業(yè)最大的客戶通信行業(yè)和金融行業(yè)，鑒于其市場的廣博，呼叫中心自身的人力投入可能就等同甚至超過其他所有部門的總和，又由于其行業(yè)從業(yè)人員平均收入普遍較高，自建呼叫中心的人力成本自然居高不下。

　　而且，自建呼叫中心普遍缺乏成熟的運營體系與客戶體驗積累，非通信行業(yè)企業(yè)自建呼叫中心也難以獲得充足且價格低廉的電信資源。尤其是一些中小企業(yè)，自建呼叫中心完全屬于行業(yè)門檻。

　　王德寶告訴記者，話務外包公司最大的優(yōu)勢就是專業(yè)性。一名話務員需要經過40天的培訓方可上崗旁聽，需要記住“手機業(yè)務誕生以來所有的套餐內容。”比如，中國移動可能每年每個季度每個月都會推出一款新的套餐，而為了維持客戶黏度移動公司并不會輕易取消歷史套餐，所以無論是2010年新推出的套餐，還是2000年推出的絕版套餐，業(yè)務員都應該做到即問即答。

　　話務外包的效率也是驚人的。王德寶舉了一個例子，中國電信會對其VIP客戶進行拜訪，一個員工開著車一戶戶拜訪，一天頂多拜訪十來戶；而話務外包公司通過專業(yè)的流程設計，一天一個座席就可以拜訪300多戶。

　　更關鍵的則是，話務外包的收費對客戶而言是可控的。

　　有價值的服務

　　話務外包并不是一個“搶錢”的行業(yè)，事實上它有可能是一個利潤模式最清晰可見的行業(yè)。唯一的原則便是“只記錄有價值的服務”。

　　在簽訂正式的《外包服務計劃書》之前，呼叫中心會向客戶提供接通時間、響應時間、掉線率三大數據，并以此證明自身的服務質量。

　　一般情況下，頂級呼叫中心應做到平均等候時間<15秒，掉線率<2%，服務水平>98%，一站式無轉接話務量>85%……越接近頂級也意味著收費越高。

　　具體的收費模式則分為呼入模式和呼出模式。

　　呼入模式即客戶打進電話。這也是目前國內最常見的業(yè)務模式，比如中國移動用戶向10086咨詢套餐收費情況，又比如諾基亞手機用戶向客服咨詢維修點位置……話務外包公司的具體收費方式也很靈活：可以將座席包月出租給客戶；可以仿照電信運營商的套餐模式；可以直接按照電話數量收費；對客戶最有利的收費方式是成功率收費制，比如有90%的話務量在15秒內接聽，其中又有80%的話務量被來電者打分良以上，則話務中心最終只有72%的話務量屬于收費部分。

　　呼出模式即話務員打出電話。最常見的情形是產品推銷、客戶回訪等，一般直接按照電話數量或成功率收費。

　　在先特公司，話務員被分成若干班組，由班組長負責日常管理，另有現場巡臺主管，所有職員的服務質量均被實時輸錄為數據儲存。

　　事實上，呼叫中心現場管理最“麻煩”的是新人排班，一個新人在3～6個月內都難以完全勝任崗位，可能兩個新員工才能抵得上一個老員工的工作量。所以，很多呼叫中心都引入“達成率”的概念，即在某段時間內，客戶要求的實際可用的全職人員在總人員中的百分比。

　　比如，某減肥產品廠商發(fā)現15:00～15:30電話營銷的效果最好，他可能會要求在此時間段呼叫中心應實現90%以上達成率，如果呼叫中心新員工有20人，則必須安排80名老員工、總計100名員工方能達到客戶要求。

　　王德寶告訴記者，話務外包公司要想最終拿到客戶的全額傭金，還得在服務完成后提交一份關于服務質量的《管理報告》，客戶會作為監(jiān)管方對報告打分。

　　PK 大客戶

　　不過，“王德寶們”也并非能永遠高枕無憂。

　　話務外包公司最大的客戶——三大通信運營商，均有自建呼叫中心，而且其服務日漸多元化。

　　王德寶們也知道，民營話務外包公司必須逐漸向“整體解決方案提供商”轉變，面向中小企業(yè)推出系統(tǒng)平臺服務與咨詢顧問服務，而不僅僅是原先簡單的“代打電話”。

　　王德寶也想過，將來，普通人可以親自設定屬于自己的信息卡：關注減肥產品、關注證券行情、拒絕一切保險推銷、拒絕一切市場調查……設定后，就會收到話務公司關于減肥產品推銷、證券行情通告的電話服務，但是保險推銷、市場調查等“騷擾來電”都會消失。

　　毫無疑問，這將是中國話務外包行業(yè)未來新的天地。

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