CRM外包較“海外業(yè)務(wù)轉包”面臨更大挑戰
CIOAge 2010/08/20
CRM外包（Outsourcing CRM）通常被看作是部分業(yè)務(wù)過(guò)程外包的一種發(fā)展趨勢，這是一項相當復雜的工作。Anthony Plewes指出，CRM外包比一般意義上的“海外業(yè)務(wù)轉包”要做的工作更多，面臨的挑戰更大。
在大多數行業(yè)部門(mén)中，由于存在激烈的競爭迫使企業(yè)必須想方設法降低成本，維持收支平衡。此外，由于客戶(hù)服務(wù)通常被認為運作的成本很高，這就使得企業(yè)想要尋找更便宜、更專(zhuān)業(yè)化的外包商來(lái)運作呼叫中心服務(wù)業(yè)務(wù)。
過(guò)去幾年中，外包業(yè)務(wù)的發(fā)展迅速增長(cháng)，尤其是印度更被視為外包業(yè)務(wù)的繁榮中心。越來(lái)越來(lái)的公司希望將他們的呼叫中心業(yè)務(wù)轉移到海外，主要是考慮到國外具備比英國本土更低廉的勞動(dòng)力。
從事金融服務(wù)管理咨詢(xún)的Troika預測：未來(lái)十年中，英國大約有100000個(gè)金融服務(wù)工作將移到海外（如：印度、中國）。通過(guò)降低工資標準和費用支出，設立在印度的呼叫中心業(yè)務(wù)的營(yíng)運成本比在英國降低30-50%左右。
“金融服務(wù)業(yè)面臨的巨大壓力迫使他們極力尋求降低成本的最佳途徑，”Troika公司的Andrew Stewart說(shuō)：“他們改進(jìn)了所有業(yè)務(wù)過(guò)程，并且削減了15%的費用；然而，這還不能滿(mǎn)足發(fā)展和競爭的需要，他們必須再削減40-50%甚至更多，唯一可行的方法就是進(jìn)行業(yè)務(wù)外包。”隨著(zhù)Aviva、HSBC等大型金融機構陸續將他們的部分客戶(hù)服務(wù)業(yè)務(wù)轉移到海外，離岸外包業(yè)務(wù)成為人們關(guān)注的焦點(diǎn)問(wèn)題。同時(shí)，人們也擔心在此影響下，英國呼叫中心公司的數量將顯著(zhù)減少。然而，需要認識到，離岸外包僅僅是外包業(yè)務(wù)的一部分，公司僅僅是在一段時(shí)期內將他們的客戶(hù)聯(lián)系需求進(jìn)行外包。
“公司需要確定是否將客戶(hù)聯(lián)系視為他們的核心競爭能力，”外包公司Convergys客戶(hù)管理部門(mén)的市場(chǎng)總監Mark Hennessy說(shuō)：“很多反對實(shí)行外包的原因來(lái)自感情因素，公司或許會(huì )說(shuō)保持客戶(hù)聯(lián)系正是他們的核心競爭能力，但他們卻忽略了外包才是問(wèn)題的要點(diǎn)。這并不是說(shuō)將部份業(yè)務(wù)外包后就拒絕再進(jìn)行客戶(hù)聯(lián)系，成功的外包業(yè)務(wù)要求公司與外包服務(wù)提供商保持經(jīng)常性聯(lián)系，從而加強客戶(hù)保留的控制。”應該使簽訂的外包合同能夠創(chuàng )造最佳的成功機會(huì )。
“作為購買(mǎi)外包服務(wù)的公司（外購商），應該親自在合同和掌握關(guān)鍵業(yè)務(wù)的控制上加強管理，如：執行和客戶(hù)關(guān)系管理，”外包咨詢(xún)公司TPI的Duncan Aitchison說(shuō)：“畢竟，由第三方來(lái)管理一個(gè)團隊不同于公司的直接管理。”外包商需要為呼叫者提供一致的品牌信息，用以消除他們與客戶(hù)間的距離。
“我們?yōu)榉⻊?wù)代理商營(yíng)造一致性環(huán)境，使他們能夠反映出客戶(hù)品牌，”外包商Merchants＇ South African公司總經(jīng)理Martin Dove指出：“客戶(hù)文化和價(jià)值需要從一開(kāi)始就得到灌輸。”此外，鑒于外包商對自己的定位，通常是以他們能夠交付某個(gè)領(lǐng)域的專(zhuān)業(yè)服務(wù)為前提。因此，公司從外包商那里積極尋求持續性改進(jìn)，并且每年共同重新設立相應的服務(wù)目標。
人們通常認為，成本節約是驅使公司考慮開(kāi)展離岸外包的主要原因。TPI公司的Aitchison提醒說(shuō)：“公司需要對是否開(kāi)展離岸外包進(jìn)行周全的考慮。海外業(yè)務(wù)轉包涉及多方面的問(wèn)題，不應該簡(jiǎn)單的以降低工資成本為出發(fā)點(diǎn)。”準備實(shí)行外包業(yè)務(wù)的公司，需要了解業(yè)務(wù)轉包是否具備經(jīng)濟效益，以及自己是否已經(jīng)為此做好了準備。一些大型金融服務(wù)公司已經(jīng)認識到，業(yè)務(wù)外包在一定程度上對他們的品牌聲譽(yù)存在潛在的影響。畢竟，風(fēng)險無(wú)處不在。值得特別注意的兩個(gè)方面是目錄查詢(xún)（directory enquires）和培訓時(shí)間安排，如果解決這兩個(gè)問(wèn)題都必須依賴(lài)于本地文化，那么他們都不適于進(jìn)行離岸轉包。
印度大多數呼叫中心的問(wèn)題主要集中在語(yǔ)言和理解方面，同時(shí)還有其他一些阻礙需要得到克服。最顯著(zhù)的一個(gè)阻礙是由于它處于中亞地區，與北美洲和歐洲距離較遠不易于保持聯(lián)系和接觸。印度呼叫中心里員工的文化層次和教育水平的差異，也是形成阻礙的原因之一。
CRM外包還需要對數據保護問(wèn)題引起足夠重視。數據保護條例(Data Protection Act)要求傳送到歐盟之外的敏感數據必須得到有關(guān)機構的明確同意。Mason法律公司的信息法律小組負責人Shelagh Gaskill指出，大多數期望實(shí)行外包業(yè)務(wù)的公司都試圖規避這項條例要求。
“大多數金融服務(wù)公司在實(shí)行外包業(yè)務(wù)時(shí)，并沒(méi)有征求他們客戶(hù)的明確同意。他們不僅規避條例要求做出的承諾，甚至大多數時(shí)候沒(méi)有將業(yè)務(wù)外包通告他們的客戶(hù)。這意味著(zhù)這些公司將面臨巨大的商業(yè)風(fēng)險。”Shelagh Gaskill進(jìn)一步補充說(shuō)：由于遭到美國的反對，印度相關(guān)的數據立法工作被暫時(shí)擱置。
ContactBabel公司分析家Steve Morrell在對印度呼叫中心市場(chǎng)進(jìn)行調查后指出：也許離岸轉包業(yè)務(wù)在一定程度已成為一個(gè)棘手的政治問(wèn)題。Steve以一些關(guān)鍵的呼叫中心統計為調查研究的基礎，如平均響應速度、一次處理通過(guò)率等，并將這些統計結果與英國呼叫中心的相關(guān)數據做比較。由于公司將CRM業(yè)務(wù)的處理轉移到海外，不可避免會(huì )引起客戶(hù)對他們服務(wù)質(zhì)量的懷疑。類(lèi)似的疑慮也普遍存在于美國消費者心中，離岸外包業(yè)務(wù)甚至開(kāi)始成為大選關(guān)鍵問(wèn)題并且導致失業(yè)損失。
“地方保護主義并不能發(fā)揮其實(shí)效作用，而且可能引起不必要的損失和破壞，”P(pán)aul Davies解釋說(shuō)：“主觀(guān)上來(lái)說(shuō)，在不考慮中長(cháng)期收益情況下，離岸外包有利于英國經(jīng)濟的發(fā)展。”無(wú)論如何，公司不可能將他們所有的客戶(hù)聯(lián)系進(jìn)行離岸外包。英國的外包業(yè)務(wù)中，任何策略都無(wú)一例外的都包括內部呼叫中心的各方面要素。正如當前最流行的詞匯“正確地選擇外包”（right-shoring）一樣，公司需要決定他們的CRM業(yè)務(wù)中哪些部份適合在本國操作。
隨著(zhù)經(jīng)濟全球化進(jìn)程的加快，外包商也對此迅速作出反應。馬來(lái)西亞、菲律賓、以及南非等國家正逐漸成為離岸業(yè)務(wù)的目標市場(chǎng)。離岸業(yè)務(wù)目標市場(chǎng)的擴展，使外包商潛在的區域政策風(fēng)險得到有效分解和削弱。在這種情形下，外包商不僅僅能開(kāi)展呼叫中心的業(yè)務(wù)外包，而且能夠更好地提供其他額外的服務(wù)，如：后臺處理。
印度許多有實(shí)力的呼叫中心經(jīng)營(yíng)商也在英國擁有他們自己的業(yè)務(wù)。例如：印度HCL公司與英國電信公司BT建立合作關(guān)系，并在Belfast設立了一個(gè)擁有1000個(gè)座席的呼叫中心。
對于許多公司來(lái)說(shuō)，外包將繼續成為多項業(yè)務(wù)功能得以實(shí)現的一個(gè)方法。并且，CRM業(yè)務(wù)也能從外包中受益。多數情況下，公司并沒(méi)有將呼叫中心的運作視為他們的核心競爭能力，他們更樂(lè )意將這方面的工作委托給專(zhuān)業(yè)公司來(lái)操作。同時(shí)，我們還應該認識到，CRM外包并不意味著(zhù)放棄CRM策略。相反，它能夠幫助組織從繁瑣的操作細節中解放出來(lái)，從而更好地致力于發(fā)展策略性問(wèn)題。
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