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在溝通中提升呼叫中心服務(wù)質(zhì)量

Michael 2010/08/24

　　提升服務(wù)質(zhì)量，不只是質(zhì)檢部門(mén)的責任，也是上至呼叫中心高層領(lǐng)導，下到基層管理人員以及CSR共同的職責。要做到全面質(zhì)量管理，必須要做到全中心緊密的配合，“溝通”在這項工作中起著(zhù)非常重要的作用。

　　在提升服務(wù)質(zhì)量的溝通中，有兩個(gè)關(guān)鍵環(huán)節：“質(zhì)量標準的溝通”與“質(zhì)量異常的溝通”。

一、質(zhì)量標準的溝通：

　　“質(zhì)量標準的溝通”既我們通常所說(shuō)的“校準”過(guò)程，首先要確保服務(wù)質(zhì)量標準在每個(gè)人心中是一致的。這里通常包括三個(gè)層面的“校準”溝通：１、質(zhì)檢人員與中心領(lǐng)導的溝通；２、質(zhì)檢人員與基層管理人員的溝通；３、質(zhì)檢人員與CSR的溝通。

１、質(zhì)檢人員與中心領(lǐng)導的溝通

　　質(zhì)量標準是需要由中心統一定設定的，質(zhì)檢人員衡量CSR服務(wù)質(zhì)量的標準應該附合中心的要求。所以，質(zhì)檢人員要做到與中心領(lǐng)導充分的溝通，以保證不偏中心的質(zhì)量目標。在這個(gè)溝通過(guò)程中，中心領(lǐng)導也可以通過(guò)與質(zhì)檢人員的交流，了解到目前服務(wù)質(zhì)量處于什么水平，哪一項是做得好的，哪一項是需要提升的。我們知道，質(zhì)量標準并不是越高越好，應該充分考慮客戶(hù)對服務(wù)的期望與中心的戰略規劃，制定切實(shí)可行的質(zhì)量標準。

　　質(zhì)量標準一經(jīng)確定，質(zhì)檢人員還需要分階段對標準的執行情況做及時(shí)反饋溝通，對標準的適用性與中心領(lǐng)導進(jìn)行溝通，根據需要和可能調整標準，以保證標準真正能夠滿(mǎn)足客戶(hù)的需要，并且設定在CSR實(shí)際服務(wù)水平可以達到的范圍內。

２、質(zhì)檢人員與基層管理人員的溝通

　　在呼叫中心，質(zhì)檢人員與基層管理人員的矛盾時(shí)有發(fā)生。當某個(gè)CSR被質(zhì)檢扣了分，而基層管理人員認為其服務(wù)質(zhì)量沒(méi)有問(wèn)題時(shí)，往往出現基層管理人員替CSR找質(zhì)檢“說(shuō)理”的情況。

　　所以，在明確了質(zhì)量標準后，中心應該組織質(zhì)檢人員與基層管理人員的溝通，通過(guò)溝通，使質(zhì)檢人員與基層管理人員對于服務(wù)質(zhì)量的衡量標準達成共識；通過(guò)溝通，使基層管理人員認識到質(zhì)檢人員是輔助他們進(jìn)行質(zhì)量管理的，是為了與基層管理人員一起提升CSR服務(wù)水平的；通過(guò)溝通，消除質(zhì)檢與基層管理人員的“對立”情緒，形成統一認識。

　　質(zhì)檢人員與基層管理人員的溝通，通常可以定期安排服務(wù)質(zhì)量分析會(huì )等形式開(kāi)展。

３、質(zhì)檢人員與CSR的溝通

　　相對質(zhì)檢人員與基層管理人員，質(zhì)檢與CSR之間的“矛盾”更為明顯，因為質(zhì)檢扣分往往直接影響到CSR的績(jì)效。質(zhì)檢與CSR對于“標準”的溝通是化解矛盾的首要途徑。

　　對于“標準”，CSR往往只關(guān)注“標準”對于其個(gè)人績(jì)效的影響，比如沒(méi)有正確使用結束語(yǔ)會(huì )扣幾分，沒(méi)有準確判斷用戶(hù)來(lái)電目的要扣幾分，這就從根本上形成了與質(zhì)檢人員的對立。所以，質(zhì)檢人員與CSR對“標準”的溝通，應該側重于每項標準對于保障服務(wù)質(zhì)量的意義，使CSR真正意識到衡量他們服務(wù)質(zhì)量的每一條每一款標準，都有著(zhù)重要的意義——為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)；扣分只是手段不是目的，質(zhì)檢關(guān)注的是CSR服務(wù)水平的提升，而不是要扣CSR多少分。一旦明確了質(zhì)檢的目的與意義，CSR會(huì )從客戶(hù)角度認識服務(wù)質(zhì)量，將質(zhì)檢人員當成提升自己服務(wù)技能的老師。

二、質(zhì)量異常的溝通

　　質(zhì)檢工作的開(kāi)展必然會(huì )發(fā)現各種各樣的質(zhì)量問(wèn)題，這些問(wèn)題相對于“標準”而言就是質(zhì)量異常點(diǎn)。發(fā)現了質(zhì)量異常點(diǎn)，通過(guò)有效的溝通能夠更好地運用質(zhì)檢結果，采取有效措施，改善服務(wù)水平。對于質(zhì)檢人員來(lái)講，對于質(zhì)量問(wèn)題的溝通，通常有兩個(gè)方面：1、與基層管理人員溝通；2、與CSR溝通。

１、與基層管理人員溝通

　　對于服務(wù)質(zhì)量中發(fā)現的共性問(wèn)題，建議質(zhì)檢人員要更多地與基層管理人員溝通，探討出現問(wèn)題的根源在哪里。是培訓不到位？或是知識庫不完善？還是對CSR的輔導不夠？當然，也可能是“標準”設定的有問(wèn)題。

　　通過(guò)積極的溝通，找出產(chǎn)生服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題的原因，進(jìn)而設計措施來(lái)改善。在措施方案的設計時(shí)，同樣要有充分的溝通：質(zhì)檢人員與基層管理人員在改善服務(wù)質(zhì)量中分別承擔什么樣的職責？質(zhì)檢人員與基層管理人員分別需要采取哪些措施？通過(guò)什么樣的方式檢驗措施的有效性？什么時(shí)候檢驗？誰(shuí)是重點(diǎn)監控對象？

　　只有建立在質(zhì)檢與基層管理人員的有效溝通基礎上，才能夠對影響服務(wù)質(zhì)量的因素進(jìn)行全面的分析，才能設計出有效的改進(jìn)措施，也才能夠將措施的有效執行，從而實(shí)現服務(wù)質(zhì)量的不斷提升。

２、與CSR溝通

　　對于服務(wù)質(zhì)量中發(fā)現的個(gè)性問(wèn)題，質(zhì)檢人員不妨可以直接與CSR進(jìn)行溝通。這時(shí)，鼓勵質(zhì)檢人員創(chuàng )造與CSR更多的溝通機會(huì )，因為這樣會(huì )使CSR與質(zhì)檢之間形成良好的工作關(guān)系，而不是質(zhì)檢每天在幕后行使扣分的權力，而不管CSR是否真正認識到問(wèn)題，是否則愿意采取行動(dòng)改善服務(wù)水平。

　　質(zhì)檢人員與CSR直接溝通時(shí)，應該提前做好準備，而不是拿著(zhù)質(zhì)檢評分表來(lái)找CSR“談話(huà)”。質(zhì)檢溝通的準備，一般包括準備好錄音片段、關(guān)鍵應對記錄、存在問(wèn)題分析，以及改進(jìn)建議等。

　　質(zhì)檢人員找到CSR時(shí)，溝通應該從一起分析問(wèn)題開(kāi)始，最好能夠引導CSR自己發(fā)現問(wèn)題，同時(shí)指出這樣的服務(wù)對于中心服務(wù)質(zhì)量的影響到，并就改進(jìn)方法達成共識。通過(guò)這樣的溝通，CSR從內心接受問(wèn)題，并愿意為提升自己的服務(wù)質(zhì)量做出努力，遠遠比單純通過(guò)扣分來(lái)制約CSR改變服務(wù)態(tài)度或技巧要有效得多。

　　當然，對于這類(lèi)個(gè)性問(wèn)題，也可以將相關(guān)情況反饋給基層管理人員，由他們與CSR進(jìn)行溝通與輔導，具體看呼叫中心的質(zhì)量管理流程如何設定。

　　工作中的溝通無(wú)處不在，呼叫中心運營(yíng)管理中溝通的作用也遠不止這些，這里主要提及的是在提升服務(wù)質(zhì)量方面，如何有效地運用溝通，達到從質(zhì)檢部門(mén)到中心高層，由質(zhì)檢人員到基層管理人員以及CSR對服務(wù)質(zhì)量標準的統一認識，以及培養對服務(wù)質(zhì)量異常點(diǎn)的積極態(tài)度，借助溝通這種更加人性化的途徑，提升呼叫中心的服務(wù)質(zhì)量。

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