國內呼叫中心面臨的問(wèn)題
2010/08/18
雖然近年來(lái)我國呼叫中心從無(wú)到有，從有到精，通過(guò)呼叫中心管理者不斷摸索，刻苦鉆研，使得其在國內得到了很大發(fā)展，但發(fā)展過(guò)程中也暴露了一些問(wèn)題，主要體現在以下幾個(gè)方面。
1、呼叫中心的重要性還沒(méi)有完全得到某些企業(yè)高層管理者的足夠認識
呼叫中心在企業(yè)扮演的角色十分重要，一方面呼叫中心是企業(yè)宣傳其產(chǎn)品和服務(wù)的窗口，另一方面呼叫中心是客戶(hù)聯(lián)系企業(yè)最快捷、方便的渠道。但由于目前國內呼叫中心基本以客戶(hù)服務(wù)業(yè)務(wù)為主，在現階段較難產(chǎn)生直接的經(jīng)濟效益。同時(shí)建立呼叫中心投資不小，對于呼叫中心來(lái)講，這里說(shuō)的投資不僅是初建時(shí)的一次性軟硬件投入，還要包括呼叫中心后期的維護費用、人力成本費用、管理費用等支出。這種產(chǎn)出和投入的反差造成了在現階段某些企業(yè)高層管理者無(wú)法認同呼叫中心的重要性。
2、人力資源的匱乏，在很大程度上限制了企業(yè)呼叫中心的發(fā)展速度
由于呼叫中心近幾年才剛剛興起，大多數從事呼叫中心工作的人員在這一行業(yè)的從業(yè)經(jīng)驗不長(cháng)。呼叫中心除了需要有專(zhuān)業(yè)資質(zhì)的座席代表、主管，和運營(yíng)經(jīng)理之外，與之相關(guān)的運營(yíng)分析師、訓導師、品管經(jīng)理、項目經(jīng)理以及維護工程師等人才都是缺一不可的人力資源群體，而目前市場(chǎng)上這些人力資源都極度匱乏。
3、對呼叫中心缺乏明確的定位
企業(yè)建立呼叫中心，可以是將現有的業(yè)務(wù)更加自動(dòng)化、程序化，也可以是創(chuàng )造一種新的業(yè)務(wù)模式來(lái)幫助業(yè)務(wù)目標的更好實(shí)施。但是目前很多企業(yè)對呼叫中心的作用沒(méi)有明確的認識，或者因為需要一定的投資而無(wú)明確回報而搖擺,
或者輕信"呼叫中心應是利潤中心"而不切實(shí)際地要求所有呼叫中心都變成獨立的贏(yíng)利單位。呼叫中心自身定位的不同，經(jīng)營(yíng)目標的不同，會(huì )產(chǎn)生不同的組織結構和運作模式，影響到呼叫中心量化管理指標等多個(gè)因素。在我國，企業(yè)呼叫中心還處于初級階段，對服務(wù)價(jià)值的考量還缺乏系統的理論指導，在呼叫中心盈利模式上還處于摸索和設想階段。這些，都造成目前企業(yè)呼叫中心在企業(yè)中缺乏明確定位的結果。
4、電信資費偏高
電信資費是影響呼叫中心市場(chǎng)的重要因素。許多企業(yè)采用的800客戶(hù)服務(wù)號碼所產(chǎn)生的通信費用是需要企業(yè)承擔的。資費過(guò)高，必然要影響企業(yè)建設呼叫中心的熱情和規模。
5、行業(yè)標準
很長(cháng)時(shí)間里，中國的呼叫中心產(chǎn)業(yè)都沒(méi)有標準。從建設到運營(yíng)似乎都在無(wú)序的狀態(tài)下進(jìn)行。
CTI論壇報道
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