兩個(gè)人的故事─呼叫中心管理者的自我管理（上）
許乃威
2010/05/28
這是一個(gè)關(guān)于兩個(gè)人的故事。
人生的命運有時(shí)候是非常殘酷的，你明明覺(jué)得這個(gè)人是個(gè)人才，應該有個(gè)大好的職業(yè)生涯發(fā)展，另外一個(gè)人看起來(lái)就是一副傻傻呆呆樣，前途一片黯淡，可是命運之所以稱(chēng)為命運，就在于它經(jīng)常會(huì )在想象不到的地方，轉了一個(gè)大彎。
我見(jiàn)過(guò)太多意氣風(fēng)發(fā)、趾高氣昂的人，瞬間摔到了谷底，又有許多明明走到路的盡頭，盡然峰回路轉，又給自己開(kāi)創(chuàng )了人生另一個(gè)高峰。
我沒(méi)有想過(guò)這兩個(gè)人的命運在我眼前，就像是一部電影一樣，活生生的走上截然不同的轉折點(diǎn)，兩個(gè)人都轉了一個(gè)大彎，只是彎的方向完全不同，看了覺(jué)得有些感傷，更有許多感觸，而這一切的轉變，決定這兩人命運轉折點(diǎn)的關(guān)鍵，只是領(lǐng)導的一個(gè)小決定而已。
當時(shí)領(lǐng)導的決定如果不是這樣，只要當時(shí)那枝筆勾的地方換了一下，這兩個(gè)人的命運可能又會(huì )完完全全的不同。
人生要回頭是不可能的，人生只能回想和回憶，我不知道這兩個(gè)人在40、50歲中年以后，回想自己這段決定性的歲月，會(huì )怎么看待自己這段過(guò)程，他們會(huì )明白自己的命運，盡然就決定在2008年8月，他們當時(shí)工作的領(lǐng)導的一枝筆嗎？他們如果知道當時(shí)領(lǐng)導的那個(gè)決定，其實(shí)只是隨機選擇，沒(méi)有太多道理，有可能選了第一個(gè)人，也有可能選擇了第二個(gè)人，但這個(gè)隨機選擇卻對他們的生涯發(fā)展起了這么大的影響，他們心里會(huì )怎么想呢？
但命運好玩的地方就在于它的不可測和不確定，說(shuō)不定過(guò)了10年、20年，這兩位的命運又因為另外一件事而產(chǎn)生了完全不同的轉折，兩個(gè)人的命運軌跡說(shuō)不定再度交叉，又有了完全不同的變化？
會(huì )認識這兩位班長(cháng)，就在2008年我和侯老師參與的『追求奇跡』這個(gè)項目，當時(shí)電銷(xiāo)中心有一批新員工到崗，組織了3個(gè)新的班組，并且從原有的一線(xiàn)員工當中，選拔出3位班長(cháng)來(lái)帶領(lǐng)這3個(gè)班組，陳總希望顧問(wèn)老師們先把這3個(gè)班組帶起來(lái)，我和侯老師就組織了一次為期一周的班組競賽，讓這3個(gè)班組來(lái)一次PK大賽。
我是最倒霉的
沒(méi)想到我第一天下午剛剛跟4個(gè)新到任班長(cháng)宣布完P(guān)K競賽方案以后，其中一位班長(cháng)小郭就跑來(lái)找我，直接跟我和侯老師說(shuō)道：“老師，其實(shí)這競賽不用比了，我認輸。”
我很驚訝看著(zhù)小郭，小郭是一個(gè)臉圓圓大大的女孩，剛從學(xué)校畢業(yè)，連畢業(yè)證書(shū)都還沒(méi)有拿到，平常不太笑，看起來(lái)很老實(shí)，可是臉色是屬于讓人比較不會(huì )親近的那種，特別是講話(huà)比較急的時(shí)候，看起來(lái)會(huì )有點(diǎn)兇，給人的感覺(jué)距離比較遙遠。
我對小郭最深的印象就是她的想法給人感覺(jué)相當負面，想要給她一些建議，她馬上就會(huì )說(shuō)：可是，老師我覺(jué)得這樣還是不行，因為。。。。
不管我說(shuō)什么，她的口頭禪就是：可是。。。。不行。。。因為。。。
“為什么你要認輸呢，都還沒(méi)有開(kāi)始比，你要對自己有信心啊！”侯老師說(shuō)道。
“不用比了，我知道我們一定會(huì )輸，因為分到我們這班的，都是又懶又笨，最不愿意工作的那些人，”小郭說(shuō)道，“所以根本不用PK了，我們直接認輸就好了。”
“不會(huì )啦，新人分組的時(shí)候都是抽簽分配的啊，”侯老師想安慰小郭。
“是啊，所以我是最倒霉的，抽到我這班的都是這樣的人，”小郭說(shuō)道。
我觀(guān)察了一下小郭班組的組員，的確看起來(lái)是比較奇特一些，有的坐在計算機前盯著(zhù)屏幕發(fā)呆，有的在挖鼻孔，有的直接趴在桌上睡覺(jué)。我調出來(lái)小郭班組的營(yíng)銷(xiāo)成績(jì)，整個(gè)班組已經(jīng)成立將近3個(gè)禮拜，12個(gè)人當中，只有3個(gè)人有出單紀錄，其它9個(gè)人來(lái)了3周，一張單子都沒(méi)有成交，而出過(guò)單的3位，只有一位出了2單，其它都只出了一單。
小郭班組旁邊，就坐著(zhù)瓊瓊班組，同樣都是剛來(lái)3個(gè)禮拜，但班組的氣氛截然不同，瓊瓊是新選3位班長(cháng)的其中1位，也參與了這次PK大賽，她剛好跟小郭都來(lái)自于南昌，畢業(yè)于同一個(gè)學(xué)校，也是畢業(yè)證書(shū)都還沒(méi)有拿到。
瓊瓊的長(cháng)像跟小郭剛好是一個(gè)南、一個(gè)北，小郭看起來(lái)比較壯，瓊瓊則是一個(gè)瘦小的小女孩，有兩個(gè)小酒窩，笑起來(lái)非常的甜，只要看到人就開(kāi)始笑，讓人很想親近，小郭講起話(huà)來(lái)比較拘謹，瓊瓊能言善道，幾句話(huà)就能很快的跟人拉近關(guān)系。
就在小郭跟我們述說(shuō)她有多倒霉的時(shí)候，瓊瓊班組剛好在吃綠豆湯，瓊瓊自己在宿舍煮好的綠豆湯，帶來(lái)給她們的組員吃，組員們聚在一起吃著(zhù)瓊瓊煮的綠豆湯，神情都非常愉快。
我和侯老師調出來(lái)瓊瓊班組的營(yíng)銷(xiāo)成績(jì)，很明顯的優(yōu)于小郭班組，班組12個(gè)人當中，只有兩位還沒(méi)有出過(guò)成績(jì)，其它10位都有成單紀錄，其中還有5位出過(guò)2單以上，成績(jì)最好的還出了5單。
感覺(jué)上這場(chǎng)PK戰好像真的是不用比了，至少小郭班組是可以不用比了，小郭班組過(guò)去的成績(jì)離另外兩個(gè)班組的成績(jì)相距實(shí)在是非常遙遠，雖然都是剛來(lái)的新人。
PK競賽當然還是必須繼續，第二天早上比賽正式開(kāi)始，我和侯老師在現場(chǎng)輔導，9點(diǎn)鐘開(kāi)始，到了10點(diǎn)，我和侯老師走道小郭班組的旁邊，侯老師實(shí)在看不下去了。
“小郭，你們班組的活動(dòng)量真的很少耶，你看看現在拿起電話(huà)往外打的真的沒(méi)幾個(gè)，大部分都在發(fā)呆，”侯老師很擔心的說(shuō)道。
“小郭，你覺(jué)得你現在該怎么辦呢？”我問(wèn)小郭說(shuō)道。
“我去逼他們吧，老師，你們等著(zhù)，我去逼他們吧！”小郭說(shuō)完，就要往班組走去。
“小郭，等等，”我把小郭叫住。
“你換個(gè)方法試試看，你10分鐘之后，把大家叫出來(lái)，找旁邊一個(gè)空地，找一個(gè)莫名其妙的理由，給一個(gè)莫名其妙的組員，鼓一個(gè)莫名其妙的掌，明白嗎？”我說(shuō)道。
小郭莫名其妙的看著(zhù)我，“老師，這樣有用嗎？”
“你去試試看吧，你不試怎么知道不行呢，不是嗎？”我跟小郭笑著(zhù)說(shuō)道。
“可是。。。”小郭的口頭禪還沒(méi)說(shuō)完，我就說(shuō)：“先去試試吧，反正不會(huì )比現在更糟了。”
反正不會(huì )比現在更糟了
10分鐘之后，我正和侯老師在現場(chǎng)的另外一處，聽(tīng)到小郭班組的方向傳出一陣鼓掌的聲音，小郭把班組組員帶到旁邊一個(gè)空地，也不知道跟大家在說(shuō)什么，只看到大家一邊聽(tīng)，一邊在鼓掌，小郭還拿出一個(gè)巧克力，送給那個(gè)被鼓掌的組員。
過(guò)了30分鐘之后，小郭跑過(guò)來(lái)找我和侯老師說(shuō)道：『老師，他們開(kāi)始打電話(huà)了。』
“小郭，記著(zhù)，你要常常對著(zhù)大家笑，好嗎？你笑起來(lái)很可愛(ài)的，但不笑的時(shí)候看起來(lái)就好像要把人給吃掉，”我跟小郭說(shuō)道，“你要別人怎么對你，你就要先怎么對別人。”
小郭還非常年輕，還不明白有時(shí)底下的組員不是為了自己的利益而努力工作，有時(shí)僅僅是因為他對班組、對班長(cháng)的感覺(jué)。
小郭雖然感覺(jué)是一個(gè)想法比較負面的人，但卻是一個(gè)學(xué)習非常認真的學(xué)生，如果說(shuō)服了她，她做起來(lái)比誰(shuí)都認真。
“還有，下次不要再說(shuō)：可是。。不行。。這句話(huà)了，”侯老師笑著(zhù)跟她說(shuō)道。
“許老師，侯老師，你們怎么看我們這次這新的3個(gè)班長(cháng)？誰(shuí)比較有希望一些？”陳總把我們兩位老師請到辦公室去聊天。
“瓊瓊很不錯，很有希望，很會(huì )帶動(dòng)班組的氣氛，班前會(huì )開(kāi)的好，組織培訓工作也做的好，很會(huì )說(shuō)話(huà)，給人感覺(jué)很貼心，”我說(shuō)道。
瓊瓊才只有22歲不到，但已經(jīng)能夠像是一員沙場(chǎng)老將一樣，能說(shuō)，能唱，細心，會(huì )照顧人，自己本身的業(yè)務(wù)技能也好，感覺(jué)就像是天生的管理者。
“老師覺(jué)得里面誰(shuí)比較不行呢？”陳總問(wèn)道。
我和侯老師尷尬的互望一下，陳總馬上接話(huà)說(shuō)道：“我覺(jué)得小郭不行，徹底的不行，兩位老師是不是也這樣覺(jué)得？”
“那當時(shí)為什么會(huì )選她？”我一說(shuō)出來(lái)，就覺(jué)得不妥，因為這樣的問(wèn)話(huà)等于在說(shuō)我也覺(jué)得小郭不行。
“我們選班組長(cháng)是所有的管理層投票選的啊，我雖然是這里的領(lǐng)導，可是我也要尊重民主啊，當時(shí)大家也不知道為什么會(huì )投票給她，她只比第四名多了一票，”陳總說(shuō)道。
“我就是不喜歡臉臭的人，”陳總在我們走出門(mén)外的時(shí)候，又補上一句，“小郭再不出成績(jì)，我就把她炒了。”
PK賽的結果一點(diǎn)懸念都沒(méi)有，小郭雖然在她努力改變自己的情況下，班組成績(jì)開(kāi)始有了起色，甚至可以用驚人成長(cháng)來(lái)形容，但還是遠遠比不上另外兩位班長(cháng)，特別是瓊瓊，瓊瓊很輕松的就拿到PK賽的冠軍，小郭拿到最后一名。
不過(guò)小郭的班組因為開(kāi)始有了成績(jì)，讓小郭免于被炒掉的命運。
整個(gè)“追求奇跡”的營(yíng)銷(xiāo)業(yè)績(jì)，隨著(zhù)人數的持續擴大，每個(gè)月都在創(chuàng )歷史新高，在半年的時(shí)間內，人數就達到200人，單月業(yè)績(jì)超過(guò)了400萬(wàn)，陳總這時(shí)把15個(gè)班組分成了4個(gè)片區，按照中國的地理位置來(lái)劃分，主要分成華北、華東、華南和華中，瓊瓊和小郭這幾個(gè)新人團隊，因為是屬于相對晚來(lái)的，所以被劃入比較艱困的華中片區，那個(gè)區域是這個(gè)保險公司勢力范圍最弱的地方，方言多，這個(gè)保險公司在當地的知名度小，都讓華中片區的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)工作最為困難。
名單質(zhì)量對于電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)而言，占有舉足輕重的關(guān)鍵地位，營(yíng)銷(xiāo)技巧再好，如果外呼的名單不好，營(yíng)銷(xiāo)成功率還是很難提升，瓊瓊被編入華中片區之后，聲音逐漸消失在眾多的班組長(cháng)之中，15個(gè)班組長(cháng)的業(yè)績(jì)排名，瓊瓊也都只能排到9、10名而已，有時(shí)甚至在10名之外。我看的出來(lái)瓊瓊也有些急了，幾次我經(jīng)過(guò)瓊瓊班組旁邊的時(shí)候，我發(fā)現歡笑的聲音減少了，瓊瓊開(kāi)班會(huì )的時(shí)候，經(jīng)常顯露出不耐的神情，有時(shí)我還聽(tīng)到高聲斥責大家的聲音。
我給瓊瓊當面做過(guò)幾次建議，也對她做過(guò)開(kāi)導，我希望她能在逆境中學(xué)會(huì )挑戰自己，但瓊瓊面對業(yè)務(wù)的無(wú)法提升，顯然心里是很不能接受，我一談到如何面對眼前困境，她就開(kāi)始談到名單質(zhì)量有多不好，其它團隊的業(yè)績(jì)都是名單好才會(huì )超過(guò)她，有一次她跟陳總剛好在樓梯間遇到，她跟陳總說(shuō)，她現在想到要來(lái)上班，還沒(méi)走進(jìn)呼叫中心，就很想哭。
“瓊瓊怎么了？”陳總問(wèn)我說(shuō)。
我希望瓊瓊能夠在自己這么年輕的時(shí)候，學(xué)會(huì )磨練自己，人生不一定要永遠的第一名，但年輕的時(shí)候一定要學(xué)會(huì )生存的技能，順境的時(shí)候，你當作是老天賞賜你的，逆境的時(shí)候，你當作老天給了你難得的機會(huì )，想要你磨練生存的技能，人生不可能永遠的好，也不會(huì )永遠的壞，但有一件事情是確定的，就是有技能的人在人生漫長(cháng)的旅途中，有更高的生存機會(huì )和更廣的發(fā)展可能。
我幾次找機會(huì )特別和瓊瓊談話(huà)，有一次話(huà)講的比較重，我看到瓊瓊的眼眶紅了起來(lái)，我只好趕緊找理由離開(kāi)。
瓊瓊主動(dòng)找我的次數越來(lái)越少，我因為顧問(wèn)工作忙碌，也漸漸比較少關(guān)注這一位班長(cháng)。
小郭的情況也沒(méi)有好到哪里，她很神奇的沒(méi)有排在15個(gè)班組的最后一名，但始終都在10名之外徘徊，但小郭只要看到我出現，就會(huì )親切的過(guò)來(lái)問(wèn)候，同時(shí)帶著(zhù)滿(mǎn)滿(mǎn)的筆記，手中還會(huì )帶著(zhù)飲料說(shuō)要給老師解渴，小郭養成了見(jiàn)人就笑的習慣，感覺(jué)比以前開(kāi)朗多了，成績(jì)雖然沒(méi)有什么明顯的驚人表現，但至少她學(xué)會(huì )了生存的基本技能，她在這個(gè)職場(chǎng)生存了下來(lái)。
本文摘自許乃威所著(zhù)《59秒管理》一書(shū)中的部分內容，《59秒管理》一書(shū)可在當當網(wǎng)買(mǎi)到。
作者供稿 CTI論壇編輯
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