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呼叫中心功能升級的關(guān)鍵是量身打造

2010/05/05

　　對于通信、金融等行業(yè)來(lái)說(shuō)，呼叫中心并不陌生，基本上是伴隨著(zhù)企業(yè)的業(yè)務(wù)部門(mén)而逐漸成長(cháng)起來(lái)的。隨著(zhù)呼叫中心本身技術(shù)的成熟，以及互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，現在呼叫中心在功能上發(fā)生了很大變化，從最早的售后服務(wù)這一單一的職能已經(jīng)逐漸轉變?yōu)槭矍颁N(xiāo)售、售后跟蹤、調配企業(yè)內部資源等具有綜合功能的部門(mén)。

　　而其在行業(yè)中的應用也越來(lái)越廣泛，更多的企業(yè)例如家電、航空等領(lǐng)域的企業(yè)也開(kāi)始關(guān)注呼叫中心。廣東格蘭仕集團有限公司IT部副部長(cháng)周琴在ITValue社區中發(fā)起討論，咨詢(xún)如何建立空調事業(yè)部呼叫中心系統。

　　事實(shí)上，呼叫中心具體到各個(gè)行業(yè)的應用各有不同，而針對每個(gè)企業(yè)的需求也有所不同。但是比起十幾年前，建立呼叫中心的門(mén)檻低了很多。這就令企業(yè)不必陷入技術(shù)細節，有更多地精力去思考呼叫中心在企業(yè)中所扮演的角色，以及如何扮演好這個(gè)角色。

　　門(mén)檻降低

　　呼叫中心行業(yè)也曾經(jīng)歷過(guò)春秋戰國時(shí)代。十年前，當企業(yè)選擇一個(gè)呼叫中心系統的時(shí)候，還往往要把自己培養成一個(gè)ACD專(zhuān)家、CTI專(zhuān)家或是一個(gè)IVR專(zhuān)家，市場(chǎng)上各種產(chǎn)品加上令人眼花僚亂的各種產(chǎn)品組合，讓很多專(zhuān)業(yè)人士都無(wú)所適從。但是近兩年這樣的情況正在發(fā)生很大的改變，國內越來(lái)越多的企業(yè)，開(kāi)始從分門(mén)別類(lèi)地選擇ACD、CTI、IVR和錄音到選擇統一品牌，從對呼叫中心專(zhuān)有技術(shù)的專(zhuān)注到對自身業(yè)務(wù)的專(zhuān)注。

　　2000年后，全球呼叫中心產(chǎn)品和技術(shù)，和其它行業(yè)發(fā)展規律一樣越來(lái)越向幾個(gè)呼叫中心行業(yè)巨人集中，這些收購和合并，都預示著(zhù)由一個(gè)廠(chǎng)商向客戶(hù)提供呼叫中心全面解決方案成為一種可能。

　　從2007年開(kāi)始，國內規模較大的招商銀行成都信用卡客戶(hù)服務(wù)中心和中國農業(yè)銀行上海信用卡客戶(hù)服務(wù)中心建設中，都開(kāi)始引入了客戶(hù)服務(wù)中心統一品牌全套解決方案的思想，事實(shí)上，這和全球呼叫中心行業(yè)發(fā)展趨向是密不可分的。

　　這就終結了呼叫中心的“攢機時(shí)代”，當企業(yè)再選擇呼叫中心解決方案的時(shí)候，大多數是選擇一個(gè)完整全套的呼叫中心解決方案，這降低了企業(yè)自建呼叫中心的技術(shù)門(mén)檻。

　　新型呼叫中心

　　隨著(zhù)呼叫中心系統門(mén)檻的降低，選擇什么系統已經(jīng)不再是許多企業(yè)最為關(guān)注的，呼叫中心的具體應用才是他們最關(guān)心的事情。

　　在應用上面，現在的呼叫中心很少只扮演單純的售后服務(wù)職能，在系統建設上完全可以全盤(pán)考慮，來(lái)自深圳發(fā)展銀行總行信用卡中心副總經(jīng)理陳斌就提出：“電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)其實(shí)可以采用‘服務(wù)轉營(yíng)銷(xiāo)’的模式同時(shí)開(kāi)展，也就是將營(yíng)銷(xiāo)內容與售后服務(wù)結合起來(lái)做；如果是產(chǎn)品咨詢(xún)電話(huà)，與營(yíng)銷(xiāo)的結合就更緊密了。”

　　除此之外，在應用創(chuàng )新方面，國內座席數量數一數二的攜程旅行網(wǎng)，在選擇了Avaya的系統之后，企業(yè)的IT部門(mén)更多地把精力放在了軟件開(kāi)發(fā)上，除了將互聯(lián)網(wǎng)預訂與電話(huà)預訂信息對接，還嘗試性地推出了在線(xiàn)客服等功能。

　　而像Avaya、Genesys這樣的聯(lián)絡(luò )中心解決方案廠(chǎng)商也已經(jīng)在過(guò)去的幾年前將技術(shù)重點(diǎn)鎖定在SIP這一多媒體接入的通信架構，目前SIP技術(shù)日漸成熟能夠更多地被企業(yè)所應用。這一技術(shù)更是將通信網(wǎng)與互聯(lián)網(wǎng)無(wú)縫連接，電話(huà)、郵件、短信、視頻這些內容能夠被整合集中起來(lái)，未來(lái)的呼叫中心對于企業(yè)提高競爭力將會(huì )發(fā)揮更大的作用。

　　在企業(yè)如何建立適合自己的呼叫中心系統上，準智(中國)集團有限公司總經(jīng)理潘煜虎提出了比較關(guān)鍵的幾個(gè)內容：

　　一是建立呼叫中心的目的，主要是為了售后客戶(hù)服務(wù)還是售前產(chǎn)品咨詢(xún)，還是電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)，按照業(yè)務(wù)需求不同，所需要的呼叫中心軟件有所不同。

　　二為服務(wù)時(shí)間(5X8，還是7X24)、服務(wù)水平KPI的要求，例如，inbound call(呼入)的接通率、技術(shù)服務(wù)的第一通電話(huà)解決率等，按照這些要求的不同，也會(huì )牽涉到呼叫中心的進(jìn)線(xiàn)數和人員的配比數。

　　三是作分布式還是集中式管理，據此考慮是否選擇IP based call centre(基于IP標準的交換機)還是PBX(用戶(hù)級交換機)為基礎的呼叫中心解決方案。

　　清楚了這幾個(gè)內容，企業(yè)在選擇呼叫中心時(shí)也就更容易挑出一套合適的解決方案，而在自建還是外包這一點(diǎn)上，恐怕還需要看企業(yè)對于呼叫中心的定位，如果將其視為未來(lái)銷(xiāo)售引擎或者是核心部門(mén)，恐怕更適合自建。

　　與格蘭仕相似的家電類(lèi)企業(yè)中，海爾就是自建呼叫中心，不僅企業(yè)內部非常關(guān)注呼叫中心，也為呼叫中心賦予了更多地職能，在海爾內部已經(jīng)將呼叫中心定位為：指揮中心、神經(jīng)中樞、信息增值中心，不再是企業(yè)內的從屬部門(mén)。

 


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分類(lèi)信息:  企業(yè)_與_系統建設技術(shù)

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