呼叫中心客服人員情緒產(chǎn)生的根源及解決之道
陳靜 2009/12/09
根植于呼叫中心工作多年，在實(shí)際運營(yíng)管理的過(guò)程當中，總會(huì )碰到各種各樣問(wèn)題的挑戰，如：排班如何才能合理化和科學(xué)化？人才如何才能不嚴重的流失？客戶(hù)的滿(mǎn)意度如何才能真正的得到提高？而所有這些問(wèn)題，都直接或間接的與我們的一線(xiàn)客服人員精神狀態(tài)息息相關(guān)，因此如何才能保證客服人員熱情的工作態(tài)度？本文我將從客服人員的情緒管理的意義、根源、如何實(shí)現有效的情緒管理這幾個(gè)方面跟大家一起分享一下我的心得體會(huì )。
一、情緒管理的意義
情緒，是指由主觀(guān)引起一種強烈的感情狀態(tài)，并且伴隨著(zhù)心理上的變化，最后促使行為上的改變。而正面積極的情緒它會(huì )驅使大腦的高速運轉，激發(fā)潛在能量，讓思維受良好情緒的引導，通過(guò)電波對外傳遞著(zhù)美好的聲音，感染著(zhù)我們的客戶(hù)。
在給客服人員作電話(huà)禮儀和服務(wù)技巧培訓的過(guò)程中，我們經(jīng)常會(huì )要求客服人員每天的工作態(tài)度做到：“滿(mǎn)負荷情感付出”。滿(mǎn)負荷情感付出，意即：客服每天在接待第一個(gè)客戶(hù)，持續到服務(wù)最后一個(gè)客戶(hù)這個(gè)工作周期之間，情緒的飽滿(mǎn)度都是相同的，態(tài)度都是同樣的謙和，聲音都是同樣的甜美。做過(guò)質(zhì)檢的人一定清楚，要求客服人員做到這一點(diǎn)實(shí)為不易。
從管理者的角度出發(fā)，強調客服做到服務(wù)熱情的飽滿(mǎn)有其實(shí)際意義。因為這樣做的好處實(shí)在多多。
良好的工作熱情，它是公司賦予客服中心職責的要求所在，它是增強客戶(hù)忠誠度的一顆神丹妙藥。只有當客服情緒穩定良好的時(shí)候，服務(wù)的質(zhì)量才會(huì )逐步的提高，工作的效率也會(huì )加倍進(jìn)步，從而最終達到客戶(hù)滿(mǎn)意度的提升。
二、客服負面不良情緒的根源
說(shuō)起客服人員負面和不良情緒來(lái)自于何方，我想不需要管理人員費盡心思來(lái)總結，實(shí)際有過(guò)客服工作經(jīng)驗的人都有過(guò)這樣的直接體會(huì )。每天無(wú)窮無(wú)盡的電話(huà)咨詢(xún)、查詢(xún)、投訴，讓他們心力交瘁，心靈窒息。我曾經(jīng)多次跟客服人員談心，其中有兩個(gè)客服人員的話(huà)，讓我記憶猶新：“現在我聽(tīng)到坐席鈴響就會(huì )心里緊張，心臟劇烈跳動(dòng)。”“我現在接起客戶(hù)電話(huà)就有種想吐的感覺(jué)。”
為什么客服人員會(huì )有這樣的負面情緒感受？我個(gè)人認為歸根結底無(wú)外乎以下這樣的幾個(gè)方面的原因：
原因一：業(yè)務(wù)定位不夠優(yōu)化導致客服壓力擴大
（1）單一、不符合規定的業(yè)務(wù)模式讓客戶(hù)服務(wù)中心成了吵架中心。
做過(guò)通訊增值行業(yè)的人都清楚，最初公司實(shí)現盈利的產(chǎn)品就是短信定制，基本上就是通過(guò)短信群發(fā)，誘導用戶(hù)包月定制，或者和電視臺的一檔競賽欄目合作，引導短信參與。有些公司還會(huì )用一些強行定制的手段。這樣客服中心接到的大多為退訂和扣費投訴的電話(huà)。整個(gè)客服中心上演著(zhù)一場(chǎng)場(chǎng)鮮活的口舌戰爭場(chǎng)面。客戶(hù)與客服之間圍繞著(zhù)退不退費？退費幾個(gè)月？理不理賠？理賠多少？作著(zhù)長(cháng)時(shí)間的拉鋸戰爭。試想這樣的客服中心，長(cháng)此以往客服人員怎么可能保持一個(gè)積極樂(lè )觀(guān)的心態(tài)呢？
（2）隨著(zhù)將呼叫中心由成本中心變成盈利中心的口號越來(lái)越強烈，于是乎電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)這種推廣產(chǎn)品的方式也使用得越來(lái)越泛濫成災了。
讓呼叫中心成為盈利中心后，客服的薪金跟成單量直接掛鉤。客戶(hù)對于電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的方式越來(lái)越反感，成單概率逐漸下降，由十分之一到百分之一甚至到千分之一。客服的挫敗感由然而生，生活質(zhì)量得不到保障，負面情緒自然而然的產(chǎn)生了。
原因二：對呼叫中心承擔職責重要性的認識不足，導致其被忽視
當你任意采訪(fǎng)一位公司高層，詢(xún)問(wèn)呼叫中心對于企業(yè)運營(yíng)過(guò)程中是否重要，無(wú)一例外得到的答案都會(huì )是肯定的。但實(shí)際上是這樣的嗎？不竟然。
企業(yè)領(lǐng)導往往更關(guān)注市場(chǎng)占有率，銷(xiāo)售額提高的百分點(diǎn)。當呼叫中心提出我們產(chǎn)品的某項功能可能需要完善，售前安裝培訓是不是應該更仔細，售后技術(shù)支持是不是應該配合呼叫中心的需求反應更迅速……，往往這些呼聲都得不到及時(shí)有效的回應。
給客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是呼叫中心的責任，而這一責任的完成需要得到企業(yè)的高度重視和關(guān)注。EMC公司業(yè)務(wù)與客戶(hù)服務(wù)部副總裁的邁克。魯特格斯曾經(jīng)說(shuō)過(guò)：“ 一旦客戶(hù)對你產(chǎn)生了信任，而你又努力維持這種關(guān)系的話(huà)，不管發(fā)生了什么事，他們都會(huì )追隨在你左右，這就是客戶(hù)服務(wù)的力量。”
原因三：呼叫中心從業(yè)人員社會(huì )認知度不高，傷害其工作積極性
正因為多數企業(yè)對于呼叫中心的重視不夠，所以呼叫中心框架結構上沒(méi)有清晰的晉升空間，薪酬體系上也不如其他部門(mén)。更有些企業(yè)認為呼叫中心的工作是最沒(méi)有技術(shù)含量的工種……。這些種種的誤區導致了整個(gè)行業(yè)的從業(yè)人員流失量大。客服人員職業(yè)自豪感和歸屬感不強。在情緒建設上沒(méi)有基礎，因此難以使其點(diǎn)燃更高的工作熱情，也就很難再進(jìn)一步提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。
三、如何才能有效地管理客服人員的情緒
在上面講到客服人員為什么產(chǎn)生負面情緒的時(shí)候，也許有人會(huì )覺(jué)得我的論述太宏觀(guān)了。但我認為正是因為這些宏觀(guān)的因素影響到了微觀(guān)個(gè)體的感知，才會(huì )讓客服人員工作情緒不高。當問(wèn)題回歸如何有效的管理客服人員的情緒的時(shí)候，我想企業(yè)除了適度的改進(jìn)業(yè)務(wù)模式，加強各部門(mén)配合度，提高協(xié)助精神以外，我們更應該從以下幾個(gè)方面著(zhù)手進(jìn)行：
（一）公司層面努力做到：
在西方成熟的呼叫中心現場(chǎng)都配備健身房，心理建設室，休息茶間，綠色種植區……，而客服人員的座椅更是防止頸椎酸痛的靠椅。而中國的呼叫中心現場(chǎng)是什么樣子的呢？呼叫中心的坐席空間都是豆腐塊般的小格間，一間屋子里坐上幾十上百人。工位上除了一臺電腦和話(huà)盒以外就是文件，我們都很難找到一棵綠色的植物，區別如此的大相徑庭。
根據目前的現實(shí)情況，我不期望所有的公司達到西方的水準，但是我希望公司能盡量提供稍微好一點(diǎn)的環(huán)境，比如格間可不可以稍微大一點(diǎn)，起碼容忍客服站起來(lái)有一點(diǎn)點(diǎn)的空間活動(dòng)一下身體；坐位上能不能擺放一個(gè)小小的綠色植物，那怕是鮮人球。坐椅可不可以帶一點(diǎn)點(diǎn)靠背，不要簡(jiǎn)易到連挪動(dòng)都要人工推拉。
（二）管理層面努力做到：
1、設置清晰的呼叫中心的組織架構，讓客服人員看到晉升的空間，績(jì)效結果透明化，考核指標具體量化。讓客服人員很明確的知道做到什么程度將得到什么。只有目標明確，客服人員才會(huì )有動(dòng)力努力。設立的獎勵機制一定要具體實(shí)施落實(shí)到位，不要只停留在紙面上。獎勵一定要及時(shí)才會(huì )發(fā)揮最大的效應，懲罰得當才會(huì )起到鞭策的作用。
2、定期組織成功案例分享會(huì )和疑難問(wèn)題的討論會(huì )，讓個(gè)案服務(wù)特別成功的客服跟大家一起分享她（他）的處理方法和過(guò)程，一方面對本人是一種激勵，另外一方面也讓其他客服從中學(xué)習經(jīng)驗。對于疑難問(wèn)題，大家一起討論更便于找到最佳的處理方法。在公司開(kāi)中高層會(huì )議的時(shí)候，偶爾安排一線(xiàn)客服人員參加，讓她（他）以一線(xiàn)的視度說(shuō)出自己對于一些問(wèn)題和事件的觀(guān)點(diǎn)和看法。管理層也需要不定期到一線(xiàn)親身感受客服人員的工作狀態(tài)。從而讓客服人員有強烈被重視的感覺(jué)。
3、正確輔導客服人員的心理，對外，客服要學(xué)會(huì )傾聽(tīng)來(lái)自客戶(hù)的聲音；對內，公司的管理人員更應該學(xué)會(huì )傾聽(tīng)客服人員的聲音。因為這時(shí)候的客服人員是你的客戶(hù)，只有我們以正確的態(tài)度對待客戶(hù)人員，他們才會(huì )很好的對待我們的客戶(hù)。當客服人員出現情緒波動(dòng)的時(shí)候，及時(shí)找客服人員談心，以朋友的身份傾聽(tīng)并開(kāi)導客服，并給予力所能及的幫助。
（三）客服人員本身應該學(xué)會(huì )：
做為客服人員本身應該做到：1）處驚不變的承受能力；2）挫折打擊的承受能力：3）情緒的自我掌控及調節能力。 這三個(gè)方面的能力是相輔相成，助為作用力的。
處驚不變的承受能力，挫折打擊的承受能力。我讓大家理解成為有足夠的心理承受能力，當碰到投訴或刁鉆的客戶(hù)，客服人員應該客觀(guān)的看待這個(gè)問(wèn)題。如果是服務(wù)態(tài)度的投訴，你應該正確面對客戶(hù)的質(zhì)疑，并虛心接受，有則改之，無(wú)則加勉，從心理上不能有對抗的情緒，把它看成走向專(zhuān)業(yè)客戶(hù)必修課程。只有做到越來(lái)越專(zhuān)業(yè)，你才會(huì )接到越來(lái)越少的投訴。如果客戶(hù)是對于產(chǎn)品本身的投訴，那更要清楚，產(chǎn)品本身的問(wèn)題，那就是公司需要改進(jìn)的問(wèn)題，在安撫客戶(hù)情緒之后，應在客服人員職責處理權限內給出解決方案。如果客戶(hù)對此方案不認同就積極匯報轉交上一級處理。
如果某位客服人員一天接到了200個(gè)電話(huà)，其中70個(gè)電話(huà)是投訴電話(huà)。從監聽(tīng)的結果反應出該位客服在接到最后一個(gè)電話(huà)的時(shí)候，聲音聽(tīng)起來(lái)仍然是愉悅的，我想說(shuō)這個(gè)客服心理承受能力已經(jīng)達標了，也就是我們所說(shuō)的情緒飽滿(mǎn)達標。在這樣的狀態(tài)之中，呼叫中心的工作價(jià)值才會(huì )更進(jìn)一步地獲得體現。客服人員應該養成在做話(huà)后處理的時(shí)候迅速調整狀態(tài)的習慣。要讓自己的神經(jīng)對于投訴的感知變弱，對于問(wèn)題的反應能力變得更快。做到情緒收放自如，控制得當，真正做到情緒的自我掌控及調節能力。
價(jià)值中國
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