朱黃杰：高效呼叫中心的管理策略--以臺灣大哥大呼叫中心為例

2009/10/16

　　2009年10月15日，由中國電子商會(huì )呼叫中心與客戶(hù)關(guān)系管理專(zhuān)業(yè)委員會(huì )（CNCCA）主辦，國家工業(yè)和信息化部支持，北京呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地、密之云（北京）呼叫產(chǎn)業(yè)基地協(xié)辦，CTI論壇承辦的2009中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)峰會(huì )在北京召開(kāi)。會(huì )議邀請了一批業(yè)界知名專(zhuān)家在會(huì )上發(fā)表演說(shuō)，以下是主題演講現場(chǎng)圖文報道：

圖：現任臺灣客服科技公司總經(jīng)理、臺灣大哥大客戶(hù)服務(wù)及品質(zhì)管理副總經(jīng)理
和臺灣客服科技公司總經(jīng)理朱黃杰先生

　　主持人：現任臺灣客服科技公司總經(jīng)理、臺灣大哥大客戶(hù)服務(wù)及品質(zhì)管理副總經(jīng)理和臺灣客服科技公司總經(jīng)理朱黃杰先生為我們帶來(lái)演講，他演講的主題是《高效呼叫中心的管理策略——以臺灣大哥大呼叫中心為例》，掌聲有請！

　　朱黃杰：尊敬的各位專(zhuān)家、各位女士、各位先生，大家好！

　　聽(tīng)過(guò)英國的專(zhuān)家講，他講了8個(gè)悖論，我在想跟他背道而馳就糟糕了，我專(zhuān)心地聽(tīng)完了之后我覺(jué)得我跟他講的不謀而合。

我今天跟各位報告有4個(gè)方面，有集團簡(jiǎn)介和呼叫中心的簡(jiǎn)介，中心會(huì )放在呼叫中心管理策略，事實(shí)上跟我們英國的專(zhuān)家談的8個(gè)悖論，有5個(gè)方面都涵蓋進(jìn)來(lái)了，最后一個(gè)是呼叫中心經(jīng)營(yíng)的績(jì)效。

　　臺灣大哥大集團在臺灣是三大電信業(yè)者之一，我們的愿景是創(chuàng )造最佳客戶(hù)的使用經(jīng)驗、創(chuàng )新產(chǎn)品與服務(wù)迎向數字匯流，極大化股東的價(jià)值。

　　臺灣大哥大公司和一般的通信公司不太一樣，我們是從行動(dòng)通訊筋絡(luò )，我們并購了另外一家固網(wǎng)公司，叫做臺灣大寬頻，最近我們買(mǎi)了臺灣大電信的產(chǎn)業(yè)，所以我們不僅僅是無(wú)線(xiàn)通信，我們還有有線(xiàn)、固網(wǎng)、有線(xiàn)電視，我們整個(gè)叫做數據匯流。

　　三大事業(yè)群有各類(lèi)的用戶(hù)，有企業(yè)用戶(hù)、家庭用戶(hù)，所以大家也可以想象得到，臺灣大哥大的呼叫中心，就是臺灣的客服公司他們業(yè)務(wù)的復雜程度，絕對不是一般人可以想象得到，因為它的產(chǎn)品也非常復雜。整個(gè)的營(yíng)運的狀況，給大家一個(gè)粗淺的概念，就是臺灣大哥大全年的營(yíng)收大概是540億臺幣，差不多100多億的人民幣。

　　整個(gè)營(yíng)收方面，我們這邊比較看重的是EPS，EPS我們目前是是差不多1塊人民幣一年。臺灣的大哥大得了一些獎項，有最受尊崇的品牌等。

　　接下來(lái)是呼叫中心的簡(jiǎn)介。呼叫中心我們服務(wù)的形態(tài)是24小時(shí)全年無(wú)休，服務(wù)的地點(diǎn)是臺北、高雄、臺中，大家知道一個(gè)臺風(fēng)來(lái)，可能我掃了頭，我太中還留著(zhù)。員工人數是1500，我們現在的坐席數是1300，平均員工的年齡是29.5歲。在客戶(hù)方面他們打我們的080電話(huà)，或者是用傳真機進(jìn)來(lái)，或者是用Web，就是我們的網(wǎng)絡(luò )客服方面，他們可以直接上網(wǎng)，尋求客戶(hù)服務(wù)，經(jīng)過(guò)了服務(wù)代碼可以跟我們溝通，擔任客戶(hù)聲音的傾聽(tīng)者、及客戶(hù)問(wèn)題的解決者，第二點(diǎn)是拓展穩定且優(yōu)質(zhì)的非傳統銷(xiāo)售通路規模，第三個(gè)是支持各通路間營(yíng)銷(xiāo)單位銷(xiāo)售工作。我們的特色是三地備援統一調度，全方位發(fā)展的呼叫中心，以VOC為主要改善動(dòng)能，我們的要營(yíng)運一個(gè)好的呼叫中心，最重要的是客戶(hù)的滿(mǎn)意度，如果客戶(hù)對于我們的服務(wù)是不滿(mǎn)意的，影響是非常廣的，不單是不繼續使用我們的服務(wù)，而是不使用我們公司的服務(wù)，信息安全ISO27001驗證，個(gè)人資料的保密在臺灣是非常重要的，所以我們有認證。

　　下面進(jìn)入到重點(diǎn)，我跟各位報告5項，我們覺(jué)得是比較重要的管理策略。第一個(gè)是良好的人才選育留用制度。人才是非常大的問(wèn)題，找到好的人才，讓他繼續待在這個(gè)產(chǎn)業(yè)，跟著(zhù)公司一起成長(cháng)，這是非常不容易的一件事情。所以，我們從人士的招募，一直到訓練、上線(xiàn)。好的開(kāi)始就是成功的一半，在臺灣大哥大，我們報棒的是把對的人放在對的位置上，用對的方法做對的事情。對的人放在對的位置上，用對的方法做對的事情，所以一開(kāi)始要找對的人。所以，在招募方面，我們從一開(kāi)始的篩選，打字測驗，面談，我們要發(fā)掘這個(gè)人是不是適合擔任客服員。還有他的穿著(zhù)、交流順暢、思考邏輯，思考邏輯是很重要的。訓練單位他們所強調的是聽(tīng)、說(shuō)、找，在臺灣大哥大這邊，我們認為一個(gè)好的客服員，不一定要記憶力特別好，尤其是剛才跟各位報告，我們是三個(gè)平臺，那個(gè)產(chǎn)品的復雜程度，每一項資費，每一個(gè)手機，我是沒(méi)有本領(lǐng)全部都記得，我能夠記得10%就很了不起了，所以我們要求他們做的是查找，告訴他邏輯、答案，可以從系統里面哪個(gè)地方去找，所以自動(dòng)化的系統是很重要的。然后分群分級的課程，我們有新訓，我們新訓是5個(gè)星期，從報告第一天開(kāi)始，給他各種各樣的訓練。除了一般產(chǎn)品的介紹，絕大部分的時(shí)間是教他怎么操作系統，在系統里面可以找到正確的答案。5個(gè)星期培訓完畢之后，上線(xiàn)之后1個(gè)月有一個(gè)回訓，這是做案例分析，因為他們以前是純訓練，沒(méi)有任何的感覺(jué)，自己接了一個(gè)月的電話(huà)以后，讓他再討論，那個(gè)時(shí)候回饋的效率就發(fā)揮出來(lái)了。第三個(gè)是專(zhuān)業(yè)訓，就是我們有一些新產(chǎn)品和銷(xiāo)售的產(chǎn)品上線(xiàn)以后，我們還有一個(gè)專(zhuān)業(yè)訓。我們還有一個(gè)不久的課程，就是加強訓，每一通電話(huà)的KPI的值是超過(guò)還是怎樣，客戶(hù)對于他的滿(mǎn)意度。我們每一通電話(huà)接了以后，第二天會(huì )給客戶(hù)回饋，對于我們的服務(wù)是否滿(mǎn)意，如果不滿(mǎn)意我們會(huì )指導我們的客服人員，讓他知道哪個(gè)方面做得不夠好，我們要讓他改善。

　　上線(xiàn)之后，我們的專(zhuān)線(xiàn)單位和質(zhì)量單位在負責。人性管理是很重要的一環(huán)，怎么樣公平、公正、公開(kāi)，我們重要VOC，就是員工的心聲。我們在公司的內網(wǎng)，開(kāi)放了一個(gè)哈燒交流區，就是可以擺龍門(mén)陣的地方，他可以在里面寫(xiě)自己的文章，讓他有一個(gè)抒發(fā)的管道，主管可以看到哪個(gè)話(huà)數不對了，KPI太離譜了，或者是他有什么感受。我們上個(gè)星期剛剛有一個(gè)課，叫做新世代，新世代的小朋友跟他們溝通是很困難的，我們60年代的跟80年代后期溝通，他根本不甩你。你開(kāi)會(huì )要求秩序和紀律，他根本不理你，他今天想上班就上班，明天不想上班就不上班。所以我們要了解這個(gè)世代在想什么，怎么跟他們溝通是很關(guān)鍵的。

　　再一個(gè)是績(jì)效考核，如果沒(méi)有非常好的績(jì)效考核的機制，除了加錢(qián)就是扣錢(qián)，沒(méi)有任何的東西可以做。我們的績(jì)效考核90%是來(lái)自客觀(guān)的數據，一個(gè)非常強的自動(dòng)化的系統是很重要的，包括他的出行、KPI是不是達成，包括客戶(hù)的滿(mǎn)意度，我們全部自動(dòng)化。所以，到了月底之后，我們知道他90%的成績(jì)是怎么樣的，到底是排名在前，還是在中，或者是吊車(chē)尾。還有主管對于他的評價(jià)，比如說(shuō)他剛剛調過(guò)來(lái)，主管可以幫他加分，但是有的人績(jì)效很好，但是工作態(tài)度極差，主管可以給他扣分。

　　還有生涯規劃，雖然不能看一輩子，但是至少可以看5年，比如說(shuō)他從一個(gè)小的客服員，變成主管，變成第一線(xiàn)的主管，要有一個(gè)完整的生涯規劃，還要有升遷的管理。大家知道這個(gè)人該升了，升出來(lái)就是他，客服員就知道整個(gè)的制度是公平的。如果他跟領(lǐng)導的關(guān)系很好，他升了這是不行的。所以，我們整個(gè)的基礎還是在強調績(jì)效考核和人性管理。臺灣的福利跟大陸的福利肯定是不一樣的。

　　再來(lái)是成熟的話(huà)務(wù)預測系統，這是我們第二個(gè)很重要的。我們覺(jué)得真正的策略把整個(gè)話(huà)務(wù)的預測弄清楚，每天我們都有坐在呼叫中心里面，我們要精確到有多少，坐進(jìn)來(lái)的認不是形式在那，或者是坐進(jìn)來(lái)的不夠，這就是本領(lǐng)在里面。我們認為好的呼叫中心，一定要有一個(gè)話(huà)務(wù)預測，我們其實(shí)配合的其他系統非常多，包含了出行、自動(dòng)點(diǎn)名，還有包含每一天上班7.5個(gè)小時(shí)里面，他對于時(shí)間的分配，我們系統都可以抓得到。所以，有了這個(gè)，我們接下來(lái)就要從公司內部去了解未來(lái)會(huì )發(fā)生的事情有哪些。比如說(shuō)新產(chǎn)品上線(xiàn)，一定會(huì )帶進(jìn)話(huà)務(wù)量，比如說(shuō)現在的公務(wù)單位要假設基地臺，要停一個(gè)地區的基地臺，如果我們事先知道，我們要進(jìn)行提前的規劃。各單位一定要養成習慣，前臺無(wú)論是行銷(xiāo)或者是做業(yè)務(wù)的，或者是做技術(shù)的、IT的、公務(wù)的，各個(gè)單位他們都覺(jué)得這個(gè)東西很重要。當然我們最大的挑戰還是臺風(fēng)，臺灣來(lái)一個(gè)臺風(fēng)，我們關(guān)一個(gè)點(diǎn)就是幾百人沒(méi)有辦法上班，所以話(huà)務(wù)量怎么分散就是我們要考量的。所以，我們在這里定的KPI，就是話(huà)務(wù)預測的精準度上下不能超過(guò)3%，正的3%和-3%。

　　第三個(gè)，我們覺(jué)得在管理方面的策略，是明確的人力資源分配原則。剛才講了，如果我們有一個(gè)好的話(huà)務(wù)預測系統，可是很多的時(shí)候還是會(huì )超過(guò)3%，或者是在3%的范圍之內多余的能力怎么做運用。我們可以從線(xiàn)上調出來(lái)，進(jìn)行交叉行銷(xiāo)。我們有一個(gè)優(yōu)先的順序，從傳真上線(xiàn)、掛失接聽(tīng)，如果他的手機丟掉了，我們馬上補他一張卡，可以馬上帶進(jìn)我們的營(yíng)收。所以地我們從營(yíng)收的重要性越高，我們定它的緊迫性越大。188是放在重線(xiàn)的，當188有閑置的能力，我們開(kāi)始做RT外撥，就是我們續約的外撥，還有一些IDD的銷(xiāo)售。有行政能力的時(shí)候，代表他的手上沒(méi)有在撥的電話(huà)，我們要讓這個(gè)能力用起來(lái)。我們每天總執行官會(huì )做這個(gè)調度，他從自動(dòng)化的系統里面看到目前的系統的狀況和話(huà)務(wù)量的狀況，他可以啟動(dòng)相關(guān)的設置，我我們現在開(kāi)始推IDD國際長(cháng)途電話(huà)，我們現在開(kāi)始推RT等產(chǎn)品，他會(huì )做一個(gè)判斷。在那里面我們把閑置的能力，充分運用轉換成營(yíng)業(yè)收入。

　　再下面是熟練的服務(wù)引導交叉銷(xiāo)售。交叉銷(xiāo)售以往的觀(guān)念就是我在賣(mài)A東西，加一個(gè)B東西，綁在一起。其實(shí)，很多的客人會(huì )打電話(huà)進(jìn)呼叫中心尋求服務(wù)，尋求服務(wù)完之后，我們公司現在的制度、我們的系統可以提供，說(shuō)這個(gè)客人目前使用的資費，以及還有哪些家屬使用的產(chǎn)品或者是增值產(chǎn)品，這些產(chǎn)品他沒(méi)有在使用，我們可以在電話(huà)上進(jìn)行簡(jiǎn)單的促銷(xiāo)，效果還不錯。他們會(huì )覺(jué)得第一個(gè)是你滿(mǎn)足了我的服務(wù)，第二個(gè)是介紹我一個(gè)產(chǎn)品，他會(huì )愿意使用。IB Team，第二個(gè)是IB+RT，第三個(gè)是IB+VAS，我們現在會(huì )朝向1+1+1，那么你的秒數怎么控制？這個(gè)東西在運用的時(shí)候要非常小心，比如說(shuō)我整個(gè)月的規劃發(fā)現，沒(méi)有什么重要的專(zhuān)案會(huì )上線(xiàn)，天災人禍可能沒(méi)有，我可以做到3做IB+RT+VAS。交叉銷(xiāo)售是很重要的，你打一個(gè)電話(huà)出去賣(mài)東西跟別人打電話(huà)進(jìn)來(lái)銷(xiāo)售東西的成本是高很多的，所以這樣可以節省成本。

　　最后一個(gè)是創(chuàng )新的智能服務(wù)平臺，這張圖我們想辦法讓它簡(jiǎn)化。左下角事實(shí)上是我們的客服人員，他在電網(wǎng)上看到了頁(yè)面。我們這里強調的是預測客戶(hù)的需要，平常客服員是被動(dòng)的，就是客人打電話(huà)進(jìn)來(lái)，憑他的邏輯做判斷，知道他打電話(huà)需求是什么，再通過(guò)系統幫他解決。我們查找和得到正確的答案，所花的時(shí)間是非常長(cháng)的。后來(lái)我們發(fā)展出一個(gè)預測的平臺，中國有一句老話(huà)叫做“無(wú)事不登三寶殿”，有時(shí)才相求，所以他有事一定會(huì )打電話(huà)進(jìn)來(lái)。比如說(shuō)我們剛好有一個(gè)新的資費上線(xiàn)，他可能會(huì )打電話(huà)進(jìn)來(lái)咨詢(xún)新的資費，還有一個(gè)客戶(hù)的帳單金額這個(gè)月比上個(gè)月大幅增加。還有智能型的體制，就是他所在的賬址發(fā)生基站抗爭，還有一個(gè)是簡(jiǎn)訊無(wú)限發(fā)通知對象，第三個(gè)是帳單過(guò)高，第四個(gè)是前一回他打過(guò)電話(huà)進(jìn)來(lái)問(wèn)你的題目是什么。所以，在這個(gè)上面，客服員一聽(tīng)客人講的是什么，馬上知道是哪一點(diǎn)。這個(gè)技巧是在于你預測的準確度，預測得越準確，越幫客服人員節省時(shí)間。比如說(shuō)上面點(diǎn)的2號簡(jiǎn)訊是無(wú)限發(fā)通知對象，他只要一點(diǎn)就知道上面的答案，所以他不用一章一章、一層一層地找。我們推出這個(gè)之后，我們馬上做的員工滿(mǎn)意度的調查，他們覺(jué)得是否有效減少客戶(hù)需求查詢(xún)的時(shí)間，78%的員工認為是。是否有效減少系統操作的時(shí)間，87%說(shuō)是。這個(gè)意思是說(shuō)，這個(gè)東西對于他們而言，是一個(gè)有用的工具，而且有用的工具幫助他們減少了做很多的判斷，而且查找的時(shí)間縮短很多，而且相對的客戶(hù)滿(mǎn)意度會(huì )高。因為所有的答案都真正好了，我們幫他查找，很快可以提供給他一個(gè)答案。這是創(chuàng )新服務(wù)平臺，重點(diǎn)是預測客戶(hù)需求，這樣最多可以節省10秒鐘，10秒鐘可以節很多的成本。

　　接下來(lái)跟大家講一下呼叫中心的績(jì)效。臺灣大哥大目前是顧客滿(mǎn)意度在業(yè)界是最高的，我們這里有一些數據，當然我們之前得了很多的獎，不用在這里多說(shuō)。我們自己也委托外國的顧問(wèn)公司，每一年做一次客戶(hù)滿(mǎn)意度調查，我們比去年是上升了88%。我們的交叉銷(xiāo)售等所有的增值性的服務(wù)，這些目標的達成率以2007年是100%，我們2009年預估今年會(huì )增長(cháng)754%，成長(cháng)7倍，客戶(hù)的續約量是增長(cháng)到155%，這包括了前面5個(gè)拐點(diǎn)策略整合起來(lái)才可以達到最后的結果。

　　本文根據CTI論壇承辦的2009中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)峰會(huì )會(huì )議記錄整理，轉載請注明出處！

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