在3G、融合通信、統(tǒng)一通信等技術(shù)環(huán)境下
呼叫中心第五代的技術(shù)發(fā)展

陳峰 2009/05/15

　　金融危機不可怕，業(yè)務(wù)少了，可以有更多時間把產(chǎn)品重新規(guī)劃與升級，增強核心競爭力，所以金融危機也不一定全是壞事。

　　在呼叫中心技術(shù)領(lǐng)域里，大家較為一致認為，關(guān)于國內(nèi)呼叫中心的技術(shù)階段，分為：

　　第一代呼叫中心：基于交換機的人工熱線電話系統(tǒng)
　　第二代呼叫中心：交互式自動語音應(yīng)答呼叫中心系統(tǒng)
　　第三代呼叫中心：基于語音板卡的客服系統(tǒng)
　　第四代呼叫中心：新一代基于IP的呼叫中心系統(tǒng)

　　由于融合通信技術(shù)、3G技術(shù)、統(tǒng)一通信技術(shù)迅猛發(fā)展，呼叫中心技術(shù)也已經(jīng)發(fā)展到了第五代呼叫中心。第五代的呼叫中心，是基于軟交換和融合通信的呼叫中心。

　　此前，這個觀點，我也在CTIforum的論壇里討論過。基于軟交換和融合通信的呼叫中心，是將呼叫中心與互聯(lián)網(wǎng)、多媒體、企業(yè)通訊融為一體。不僅能支持語音電話，還能提供包括音頻、視頻在內(nèi)的多媒體通信；不僅能支持傳統(tǒng)的電話終端，還能支持來自互聯(lián)網(wǎng)的文字、語音、短消息等交互方式；不僅提供完整的座席功能，還具有實用的呼叫中心管理體系。

　　因此，與傳統(tǒng)呼叫中心比較，這種呼叫中心將更具成本優(yōu)勢，達到節(jié)省成本的目的，同時處理能力也將大幅度提升。

　　隨著時間的推移，基于軟交換和融合通信的呼叫中心，因其聯(lián)網(wǎng)邏輯結(jié)構(gòu)簡單，更易于實現(xiàn)聯(lián)網(wǎng)、智能路由和統(tǒng)一管理，將成為未來呼叫中心發(fā)展的主流趨勢。

　　作者簡介：陳峰，1998年加入CTI行業(yè)，曾在加拿大迪華龍、深圳鼎銘、和創(chuàng)世紀等公司任職，現(xiàn)受聘于大唐、普天等公司，現(xiàn)為增值業(yè)務(wù)專家顧問、新業(yè)務(wù)開拓顧問。

作者供稿　CTI論壇編輯