善用調(diào)研功能將聯(lián)絡中心轉為知識中心
Dainel 2009/03/04
一般而言，基于電話所收集的市場調(diào)研數(shù)據(jù)的可靠程度最高，它能有效回避在線自助調(diào)研、信函調(diào)研和其它基于互聯(lián)網(wǎng)等調(diào)研方式的缺陷。在評估企業(yè)戰(zhàn)略價值和風險控制上，不管是品牌定位、市場劃分、加強客戶滿意度，還是留住高價值的內(nèi)部員工，調(diào)研都是一種行之有效的工具。
大部分企業(yè)低估調(diào)研力量的原因主要來自于兩個方面：一是實施調(diào)研的過程既煩瑣且成本不菲;二是要制定出一套能夠將原始數(shù)據(jù)轉換成決策依據(jù)的調(diào)研并不是一件輕松的任務。通過使用調(diào)研解決方案，能幫助企業(yè)更好地利用呼叫中心的資源來評估自己的產(chǎn)品、品牌、目標市場，識別并培養(yǎng)忠誠客戶，甚至還能提高員工的滿意度。
管理調(diào)研成本
調(diào)研的成本可以通過使用技術來加以控制，尤其體現(xiàn)在培訓和指導坐席展開調(diào)研的成本上。比如運用語音自動化或DTMF(多音雙頻)FVR收集問卷反饋，使用監(jiān)控工具來跟蹤調(diào)研問卷的進展，使用報表工具來采集原始數(shù)據(jù)，并轉換成可作決策使用的信息與知識。
除此之外，設備與專家也是調(diào)研成本的一大重頭板塊。在調(diào)研計劃的實施過程中，購買設備并聘用專業(yè)人員需要投入大量的資金和時間。在這一前提下，托管型解決方案是最理想的選擇，因為托管方案提供商本身就配備了各種專業(yè)設備、專家和經(jīng)驗技能，讓你付出最少的初期投資，并根據(jù)使用率來計算成本，適合各種規(guī)模的呼叫中心有效實施調(diào)研。
管理復雜性
一般而言，基于電話所收集的市場調(diào)研數(shù)據(jù)的可靠程度最高，它能有效回避在線自助調(diào)研、信函調(diào)研和其它基于互聯(lián)網(wǎng)等調(diào)研方式的缺陷。在評估企業(yè)戰(zhàn)略價值和風險控制上，不管是品牌定位、市場劃分、加強客戶滿意度，還是留住高價值的內(nèi)部員工，調(diào)研都是一種行之有效的工具。為了確保調(diào)研問卷能如實反應出關鍵問題點，圈定目標對象的能力至關重要。
考慮到起草一份能將數(shù)據(jù)轉變?yōu)榭赏苿雍诵纳虡I(yè)決策價值信息的調(diào)研問卷有一定的難度，企業(yè)可以通過聘請專業(yè)分析顧問的方式來部署“數(shù)據(jù)收集”。
總的來說，一家合格的調(diào)研顧問機構將助你統(tǒng)籌調(diào)研的創(chuàng)建、部署和管理，是一種具備成本效益的理想方式。專業(yè)顧問會圍繞核心、戰(zhàn)略問題來建立一份“基準”問卷，該問卷也為你在日后進行其它調(diào)研時提供了一個框架。
另外，有經(jīng)驗的機構會嚴格把握每一個問題的價值評估，建立明確的成效預期，努力做到每一個問題設計都能給你帶來可用數(shù)據(jù)。
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