電信10000號的差異化主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)技巧
2009/02/12
最近電信10000號朋友提及到服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)差異主題，但如何在細微處體現，朋友的解釋比較迷糊。1000號的差異化主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)最終目的除了贏(yíng)利本身，更多的是考慮如何提高客戶(hù)感知，如何和營(yíng)業(yè)廳以及大客戶(hù)部平臺互動(dòng)在各個(gè)接觸點(diǎn)提高客戶(hù)體驗，從而提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。從個(gè)人的理解也來(lái)談?wù)勲娦?0000號的差異化主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)主題。
2009年注定對通信業(yè)是不平凡的一年，3G牌照發(fā)放將改變目前的通信業(yè)格局，中國電信定會(huì )厚積而薄發(fā)，在各個(gè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)窗口進(jìn)行改進(jìn)，10000號職能除了幫助客戶(hù)解決問(wèn)題提供咨詢(xún)服務(wù)外，它的營(yíng)銷(xiāo)職能也會(huì )凸顯，所以才會(huì )談到電信10000號差異化營(yíng)銷(xiāo)主題，這也是市場(chǎng)發(fā)展的需要。
在10000號差異化主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)，可以為分呼入和呼出主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)兩大塊。呼入型的客戶(hù)的需求比較明顯，但目前10000號目前的考核機制，即使客服代表成功營(yíng)銷(xiāo)也不一定例入績(jì)效考核之內，基于此呼入營(yíng)銷(xiāo)效果不太理想，所以當客戶(hù)主動(dòng)打電話(huà)需要辦理業(yè)務(wù)的時(shí)候，有的客戶(hù)代表還是會(huì )因業(yè)務(wù)比較繁瑣讓客戶(hù)帶有效證件到營(yíng)業(yè)廳辦理。因此在談電信10000號差異化主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)時(shí)候，首先要求客戶(hù)服務(wù)有主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)意識，再就是主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)考核體系，二者相輔相成。
前面是講到目前電信10000號主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)現狀，下面我們將從主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)的案例來(lái)談差異化。
講差異化營(yíng)銷(xiāo)必講人性，因為人都是獨立的復雜個(gè)體，每個(gè)人的需求點(diǎn)完全不同，有些人是需要得到尊重，有些人需要得到額外的利益，有些人是希望通過(guò)電信的寬帶服務(wù)幫助自己能力得到提升等等。
A．呼入營(yíng)銷(xiāo)案例：朋友想辦理電信的E8套餐，還聽(tīng)說(shuō)預存1200元可以送500元寬帶使用費，覺(jué)得非常劃算，打過(guò)電信的10000號，進(jìn)入了電信我的E家專(zhuān)線(xiàn)申請，電話(huà)接通，
朋友：我想辦理E8套餐，說(shuō)是預存1200元送500元寬帶使用費，有這事嗎？
客服代表：是的，先生，請問(wèn)您需要辦理嗎？
朋友：你能詳細說(shuō)說(shuō)業(yè)務(wù)情況嗎？
客服代表：先生，您好，詳細的業(yè)務(wù)我們有語(yǔ)音提示，我把您電話(huà)轉到自動(dòng)臺，您仔細聽(tīng)一下就理解了，好嗎？
朋友：我不想聽(tīng)語(yǔ)音，跟機器似的。
客服代表：先生，我相信您在這之前已經(jīng)了解相關(guān)業(yè)務(wù)了，我幫您轉過(guò)去，您聽(tīng)完之后可以繼續和我們溝通相關(guān)業(yè)務(wù)情況的啊，并不影響什么的。
朋友：行吧。（其實(shí)朋友這時(shí)候已經(jīng)語(yǔ)氣非常低沉了）
自助語(yǔ)音服務(wù)后，朋友繼續進(jìn)行1000號的人工服務(wù)，并申請了辦理E8套餐，但朋友的感覺(jué)并不好，有點(diǎn)失望，唯一的解釋是沒(méi)有得到尊重，其實(shí)客戶(hù)代表解釋優(yōu)惠政策其實(shí)很方便，也許自助語(yǔ)音服務(wù)是很好的平臺，但因人而異，朋友已經(jīng)提到了像跟機器溝通一樣，但客戶(hù)代表還是比較執著(zhù)地讓朋友選擇聽(tīng)語(yǔ)音介紹，說(shuō)明了客服代表自己工作已經(jīng)很機械化了，假如他利用一分鐘時(shí)間向朋友詳細解釋了優(yōu)惠套餐，他肯定能夠在最短的時(shí)間幫助朋友辦理套餐，據我知道每成功辦理一個(gè)套餐，客服代表是有績(jì)效獎勵的。通話(huà)時(shí)長(cháng)的考核固然重要，但失去了客戶(hù)的滿(mǎn)意，是不可能用通話(huà)時(shí)長(cháng)來(lái)衡量的，客戶(hù)都有朋友圈，相互影響，所以當客戶(hù)明確提出需求時(shí)，能夠滿(mǎn)足的一定要盡量滿(mǎn)足，只要在自己的職權范圍以?xún)取?br />
B．呼出營(yíng)銷(xiāo)案例：朋友想幫他父母家里安裝一個(gè)寬帶，需要網(wǎng)速快的，因為他兒子在國外，他父母想通過(guò)視頻看孫子，剛好晚上8點(diǎn)的時(shí)候電信10000號主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)的電話(huà)撥打過(guò)來(lái)，
10000號營(yíng)銷(xiāo)代表：您好，請問(wèn)您這是張靜宜先生家嗎？
朋友：對，我就是，你是哪位？
10000號營(yíng)銷(xiāo)代表：張先生，您好！我是中國電信10000號客服代表，工號9428，今天打電話(huà)給您，第一是想問(wèn)一下您目前的寬帶使用情況和向您推薦目前的寬帶套餐優(yōu)惠，請問(wèn)現在和您溝通方便嗎？
朋友：好的，沒(méi)問(wèn)題，謝謝你。
10000號營(yíng)銷(xiāo)代表：不客氣， 那請問(wèn)您目前使用寬帶有沒(méi)有遇到不能正常上網(wǎng)或者別的什么問(wèn)題嗎？
朋友：挺好的，暫時(shí)還沒(méi)有遇到問(wèn)題，電信的寬帶還是蠻不錯的。
10000號營(yíng)銷(xiāo)代表：好的，謝謝您的持。現在中國電信推出三款E8套餐，速率分別為1M，2M，3M的，而且有很大的優(yōu)惠政策哦，就是您辦理了三款中的任意一款，可以免費贈送您的固定電話(huà)月租，電話(huà)七彩鈴音以及來(lái)電顯示功能，不知道您有沒(méi)有興趣了解一下呢？
朋友：我想問(wèn)一下3M的業(yè)務(wù)，需要速率最快的。
10000號營(yíng)銷(xiāo)代表：張先生，冒昧地問(wèn)一下，我們現在很多客戶(hù)都是使用1M或者2M的寬帶業(yè)務(wù)，為什么您選擇3M的呢，是工作需要嗎？
朋友：我幫我父母申請辦的，費用是我出，因為我兒子在國外，我的父母年紀大了，想通過(guò)視頻看孫子，也不方便親自去國外。
10000號營(yíng)銷(xiāo)代表：您真的很孝順（很真誠的語(yǔ)氣），我要向您學(xué)習，上月父親過(guò)生日我都忘了，那我把3M的E8套餐業(yè)務(wù)詳細跟您說(shuō)一下吧。（業(yè)務(wù)推薦省略）
朋友：好的，謝謝你，我怎么辦理呢？
10000號營(yíng)銷(xiāo)代表：您先在我們10000號申請，我這時(shí)候可以幫您把相關(guān)信息登記，然后您12小時(shí)后打電話(huà)給我們這邊確認，您到時(shí)候就可以帶上相關(guān)費用到營(yíng)業(yè)廳辦理，另外得要提醒您帶上您的身份證。
朋友：你很細心，謝謝！
整個(gè)過(guò)程很輕松，因為朋友也確實(shí)非常需要辦理一個(gè)3M的寬帶業(yè)務(wù)，同時(shí)10000號營(yíng)銷(xiāo)代表在關(guān)鍵的環(huán)節關(guān)注了客戶(hù)的使用情況，讓客戶(hù)感覺(jué)到被關(guān)注被尊重，同時(shí)適當的贊揚，細節的關(guān)注幫助10000號營(yíng)銷(xiāo)代表輕松成交，10000號呼出主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)就是需要關(guān)注這些細小的環(huán)節，差異化服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)就是體現在細節上，10000號的差異化營(yíng)銷(xiāo)體現更多的是聲音，所以有感染力的語(yǔ)氣，細節的關(guān)注必將會(huì )提高客戶(hù)的感知，讓客戶(hù)心甘情愿地為自己的消費買(mǎi)單。
C．攜同作戰案例：呼叫中心并不是一個(gè)獨立的部門(mén)，很多涉及到主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)的工作需要和其它部門(mén)攜同作戰。客戶(hù)李經(jīng)理是一家中小企業(yè)老板，對中國電信的商務(wù)領(lǐng)航業(yè)務(wù)非常感興趣，撥打10000號咨詢(xún)業(yè)務(wù)。
客戶(hù)李經(jīng)理：我想問(wèn)一下商務(wù)領(lǐng)航業(yè)務(wù)，跟移動(dòng)的動(dòng)力100有什么區別？
客服代表：先生，您好，我們這邊是中國電信的商務(wù)領(lǐng)航咨詢(xún)平臺，如果您需要咨詢(xún)移動(dòng)的動(dòng)力100，可以撥打中國移動(dòng)10086業(yè)務(wù)平臺咨詢(xún)的。
客戶(hù)李經(jīng)理：哦，這樣啊，我還以為你知道。好，謝謝！
客戶(hù)滿(mǎn)意而來(lái)敗興而歸，本以為商務(wù)領(lǐng)航的客服代表會(huì )給他一個(gè)滿(mǎn)意的解決方案，可惜商務(wù)領(lǐng)航代表卻毫不領(lǐng)情，無(wú)可厚非，本來(lái)客服代表沒(méi)有必要幫助客戶(hù)回答動(dòng)力100的業(yè)務(wù)知識，但是作為一個(gè)專(zhuān)業(yè)的客服代表，你有義務(wù)告知客戶(hù)競爭的相關(guān)業(yè)務(wù)情況，而且只有通過(guò)競爭才能體現出你的價(jià)值所在，浪費了一個(gè)企業(yè)客戶(hù)資源，我們唯有怒其不爭，從這里我們也不難發(fā)現客服代表的主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)意識不夠強，從另外一個(gè)側面，我們可以感受到客戶(hù)經(jīng)理的失職，以及同呼叫中心的攜同作戰不夠緊密，假如我們的大客戶(hù)經(jīng)理都能夠接觸到各種類(lèi)型的中小企業(yè)用戶(hù)，客戶(hù)他們也不會(huì )去打10000號咨詢(xún)業(yè)務(wù)，他們會(huì )主動(dòng)聯(lián)系到客戶(hù)經(jīng)理，享受VIP服務(wù)特權，10000號的商務(wù)領(lǐng)航專(zhuān)線(xiàn)也應該同大客戶(hù)經(jīng)理協(xié)同，首先客戶(hù)打電話(huà)咨詢(xún)，可以問(wèn)一下客戶(hù)公司所在地，可以告知客戶(hù)有為其安排的大客戶(hù)經(jīng)理專(zhuān)門(mén)為他提供服務(wù)，現場(chǎng)進(jìn)行演示，可以幫助他解決實(shí)際遇到的難題。差異化服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的本質(zhì)是為了客戶(hù)享受最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，攜同作戰是告訴我們在各個(gè)體驗點(diǎn)，我們讓客戶(hù)有良好的體驗接觸，比如在客戶(hù)打商務(wù)領(lǐng)航專(zhuān)線(xiàn)的時(shí)候，我們可以告訴客戶(hù)商務(wù)領(lǐng)航的業(yè)務(wù)使用情況及資費，同時(shí)告訴客戶(hù)動(dòng)力100大致的情況，以及中國電信在寬帶所擁有無(wú)可比擬的優(yōu)勢，網(wǎng)絡(luò )傳真等等，吸引客戶(hù)深厚的興趣，在電話(huà)中不要去貶低任何競爭對手，體現你的職業(yè)道德和專(zhuān)業(yè)服務(wù)能力，以專(zhuān)家的形象建議客戶(hù)選擇商務(wù)領(lǐng)航的產(chǎn)品，同時(shí)建議客戶(hù)跟客戶(hù)經(jīng)理取得聯(lián)系，以在實(shí)際上進(jìn)行更多的體驗，讓客戶(hù)享受中國電信提供的尊貴服務(wù)。
有時(shí)候我們上街購物經(jīng)常會(huì )買(mǎi)一些自己不需要或者只用一次的商品，因為你會(huì )被店面的某個(gè)商品的擺放吸引而產(chǎn)生購買(mǎi)沖動(dòng)，有時(shí)候你是因為某個(gè)促銷(xiāo)員很貼心，而讓你不得不放下面子購買(mǎi)了半年后才會(huì )使用的產(chǎn)品。10000號的主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)也是如此，我們的主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)工作要讓客戶(hù)有良好的感覺(jué)并愿意購買(mǎi)，所以我們建議10000號主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)代表要善于分析人的性格，要在適當的時(shí)候多問(wèn)幾個(gè)為什么？不要機械化地對著(zhù)腳本跟客戶(hù)溝通，同時(shí)也要掌握大量競爭對手目前的產(chǎn)品信息，做到知已知彼，方能百戰百勝。差異化營(yíng)銷(xiāo)，體現的就是細節，在軟硬件配套設施都大體相同的情況下，10000號主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)贏(yíng)在差異化。
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