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呼叫中心在企業(yè)中的價(jià)值

史紅新 2008/12/04

　　2008年10月14-18日，“2008（北京）亞太呼叫中心大會(huì )”在北京世紀金源大飯店舉行。來(lái)自亞太客服與呼叫中心聯(lián)盟APCCAL旗下的全體會(huì )員國呼叫中心協(xié)會(huì )組團參會(huì )，超過(guò)15個(gè)國家的與會(huì )代表就關(guān)心的各相關(guān)主題進(jìn)行了深入的研討。以下是聯(lián)想客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心總經(jīng)理史紅新在大會(huì )論壇的演講摘要，由客戶(hù)世界機構根據現場(chǎng)錄音整理，以饗讀者。

　　我在選擇這個(gè)話(huà)題是說(shuō)客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心在整個(gè)聯(lián)想企業(yè)中如何去運用，然后去凸顯它在企業(yè)中的價(jià)值，不斷地去發(fā)揮自己作用的一個(gè)過(guò)程。

　　聯(lián)想的客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心是經(jīng)過(guò)了一個(gè)很快速的增長(cháng)期，從幾十個(gè)座席開(kāi)始一直發(fā)展到120個(gè)座席，然后迅速升到500多，現在有600多個(gè)座席這樣一個(gè)規模。我們主要的職責相對來(lái)說(shuō)不像很多做外包型的呼叫中心，業(yè)務(wù)種類(lèi)會(huì )非常非常豐富，那么我們的種類(lèi)其實(shí)相對來(lái)說(shuō)會(huì )比較固定一些，主要是給企業(yè)中叫技術(shù)支持在里面。我們會(huì )針對聯(lián)想的全線(xiàn)產(chǎn)品來(lái)幫助我們的終端用戶(hù)解決問(wèn)題。

　　其實(shí)從我介紹業(yè)務(wù)職責中大家就會(huì )深刻地感受到一點(diǎn)，我的客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心在整個(gè)聯(lián)想這個(gè)集團中是一個(gè)成本中心，那么在最初定位的時(shí)候，老板會(huì )覺(jué)得，作為一個(gè)客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心來(lái)講，你只要解決好客戶(hù)的問(wèn)題就可以了，這是最初的定位。但是在實(shí)際運營(yíng)中，就會(huì )把需求不斷地提高，那么這個(gè)過(guò)程中，運營(yíng)到一定規模的時(shí)候，老板就會(huì )出來(lái)講，說(shuō)我首先有一個(gè)條件，在這個(gè)客戶(hù)量增長(cháng)到一定的情況下，我希望你的業(yè)務(wù)規模能夠有所限制了，因為我希望成本得到一個(gè)很好的管控在里面；走到一定程度的時(shí)候，他就會(huì )說(shuō)，我又有一個(gè)需求在里面，我希望客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心能夠把企業(yè)的價(jià)值帶到客戶(hù)面前去，去樹(shù)立聯(lián)想在整個(gè)客戶(hù)，包括終端用戶(hù)和企業(yè)客戶(hù)中的一個(gè)服務(wù)口碑在里面。我們常說(shuō)的客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心是什么？是企業(yè)中的一張臉，好看不好看全在這張臉上怎么去凸顯出來(lái)。所以這個(gè)時(shí)候，這些不斷提升的要求就促使我們不斷地去思索，你這個(gè)客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心到底是怎樣的一個(gè)定位，到底在企業(yè)中如何更好地履行你的職責，最終能夠服務(wù)好你的客戶(hù)，同時(shí)能夠讓企業(yè)的老板覺(jué)得你真的是有價(jià)值存在的，這是我們一直在思考的問(wèn)題，所以我今天演講的話(huà)題會(huì )從這個(gè)地方展開(kāi)。

　　第一屏我會(huì )介紹一個(gè)內容，對于每個(gè)客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心一個(gè)非常非常關(guān)鍵的話(huà)題，叫做明確的方向宣言。這個(gè)話(huà)題我想在現在業(yè)界是比較通用的，很多人都知道，那么我們的客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心一定要有一個(gè)方向，這個(gè)方向就會(huì )決定著(zhù)我把所有的資源，我把我的力氣放在什么地方去。同時(shí)我也知道我的人工在這個(gè)企業(yè)中如何去履行自己的職責，去促使你的整個(gè)業(yè)務(wù)是往前發(fā)展的，那你的業(yè)務(wù)模式是如何設計的，去支撐你的宣言。這一點(diǎn)其實(shí)大家都會(huì )知道非常非常重要，但是在實(shí)際應用中，其實(shí)我們是走過(guò)彎路的，就會(huì )覺(jué)得很多時(shí)候我們在方向性認證上并不是很清晰，大家都會(huì )跟著(zhù)老板的使命或者企業(yè)的使命，大家會(huì )給自己一個(gè)定義，比方說(shuō)我希望它是令客戶(hù)滿(mǎn)意的，低成本等等，都會(huì )有一些很模糊的概念在里面。


　　這兩年，其實(shí)我們通過(guò)不斷地去理解和調研客戶(hù)的需求過(guò)程中，再把客戶(hù)的需求進(jìn)行拆解，在拆解的過(guò)程中，我們就會(huì )發(fā)現其實(shí)針對一個(gè)像我們這樣技術(shù)聯(lián)絡(luò )型的客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心來(lái)講，它的客戶(hù)的根本需求是在什么地方，最終我把我們整個(gè)方向宣言會(huì )定位在四個(gè)點(diǎn)上，這四個(gè)點(diǎn)就會(huì )從客戶(hù)的角度上，會(huì )從企業(yè)的角度上來(lái)分解。一部分我們的客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心希望是一個(gè)便捷的，專(zhuān)業(yè)的，這是針對客戶(hù)來(lái)講的，就是用戶(hù)在任何時(shí)候，只要致電的客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心，都能享受最快捷的服務(wù)在里面，得到的答案都是標準的，一致性的，能夠切實(shí)解決他的問(wèn)題，體現便捷性和專(zhuān)業(yè)性。

　　同樣在另外一個(gè)維度上，我們就要從企業(yè)的角度上去看，企業(yè)角度上，對于我來(lái)說(shuō)，我要給企業(yè)貢獻的價(jià)值就是說(shuō)它是高效的，高效帶來(lái)的就是成本的穩定，以及成本的下降。另外一點(diǎn)它對企業(yè)來(lái)說(shuō)是有附加價(jià)值的，當我這個(gè)方向宣言明確了之后，所有的業(yè)務(wù)方向，我的所有舉措都會(huì )支撐著(zhù)我的方向宣揚去努力，包括我的一線(xiàn)員工去努力的時(shí)候，他也會(huì )知道什么事情是我應該做的，什么事情我覺(jué)得跟我的方向不匹配的，我沒(méi)有必要在這個(gè)地方努力，這個(gè)是包括一線(xiàn)員工一直到高層管理者大家的目標是一致的。

　　基于這樣的方向之后，我們在這兩年就會(huì )把客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心凸顯在企業(yè)中價(jià)值的時(shí)候，做了一個(gè)重新的定位，這個(gè)定位其實(shí)就是說(shuō)，這是一個(gè)金三角的狀態(tài)，第一點(diǎn)因為我們要對客戶(hù)凸顯的是專(zhuān)業(yè)、便捷，所以我們會(huì )給它叫做一個(gè)問(wèn)題解決中心，在問(wèn)題解決中心當中我們定位得非常清楚，第一專(zhuān)業(yè)，第二便捷。另外一點(diǎn)，我們會(huì )利用現在客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心的資源，包括大家做呼叫中心知道它有業(yè)務(wù)的高低峰，這是一個(gè)方面。另外你是攥著(zhù)大把客戶(hù)信息在里面，其實(shí)如何去挖掘這些客戶(hù)信息，去產(chǎn)生價(jià)值這是非常非常重要，所以我們會(huì )在這個(gè)角度上去做，怎么把它變成一個(gè)靈活增值的價(jià)值中心在里面。

　　再一點(diǎn)客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心，在整個(gè)流程管理中，一個(gè)CASE的整個(gè)環(huán)閉應該是這樣子的，誰(shuí)來(lái)負責開(kāi)這個(gè)CASE，誰(shuí)最后才有資格去關(guān)這個(gè)CASE，應該是這樣一個(gè)環(huán)閉，這樣能夠保證整個(gè)過(guò)程是受監控的。為什么在很多的呼叫中心會(huì )出現這樣的問(wèn)題，比方客戶(hù)打電話(huà)進(jìn)來(lái)，會(huì )說(shuō)到這個(gè)問(wèn)題現在是什么樣的一種狀態(tài)？客服聯(lián)絡(luò )員會(huì )說(shuō)對不起，我們正在處理，或者說(shuō)我們相關(guān)的部門(mén)再處理，那用戶(hù)會(huì )覺(jué)得你們到底知不知道狀態(tài)是在什么地方？我們是在全流程設計中，從頭到尾是貫穿在一起的，同時(shí)我們有一支監控的團隊是完全落實(shí)這個(gè)流程的監控，所以在第三點(diǎn)定位上，它是一個(gè)高效精準的調度監控中心，這樣就能保證我的業(yè)務(wù)是順利擴展的。

　　但是除了這三個(gè)金三角以外，其實(shí)呼叫中心有一個(gè)很大的管理內容，就是人員的管理。人員管理這個(gè)地方，愛(ài)崗敬業(yè)我想是每個(gè)企業(yè)需求的，另外一點(diǎn)，因為我們的企業(yè)特點(diǎn)，我希望是有一種創(chuàng )新的文化在里面，也就是說(shuō)我會(huì )不斷地去鼓勵員工，用一系列的員工去保證他能夠找到業(yè)務(wù)流程中的問(wèn)題點(diǎn)，積極地反饋過(guò)來(lái)，然后積極地予以響應，予以落實(shí)，這樣的情況下，員工在這種氛圍下能夠不斷培養出一種創(chuàng )新的文化在里面。

　　當有了這樣一個(gè)比較清晰的定位以后，我們在這幾年其實(shí)就會(huì )發(fā)力去做一些工作，在介紹我們如何去凸顯客戶(hù)價(jià)值的時(shí)候，我就會(huì )從幾個(gè)方面去介紹，第一點(diǎn)我會(huì )介紹在我們的客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心如何去應用多媒介來(lái)凸顯它便捷的特質(zhì)。另外一個(gè)我們是如何利用多手段去保證它的專(zhuān)業(yè)性。還有一個(gè)我們怎么樣去保證它的高效運營(yíng)，最后一點(diǎn)是如何建立一個(gè)強大的反饋體系，然后去給企業(yè)反饋問(wèn)題，解決問(wèn)題，去體現它的價(jià)值。

　　首先我就會(huì )從多媒介這個(gè)角度上去說(shuō)，其實(shí)隨著(zhù)互聯(lián)網(wǎng)不斷蓬勃發(fā)展，前幾年我們如果說(shuō)互聯(lián)網(wǎng)的時(shí)候，這個(gè)概念會(huì )炒得很熱，但是中國很多消費類(lèi)的客戶(hù)真正使用互聯(lián)網(wǎng)去解決問(wèn)題的幾率還是偏小的，到現在為止，我相信如果你要問(wèn)到哪個(gè)最方便的時(shí)候，客戶(hù)還會(huì )覺(jué)得，如果有問(wèn)題的時(shí)候，我拿起電話(huà)來(lái)解決問(wèn)題是最方便的。因為人和人之間的互動(dòng)，可以理解需求理解得更清晰。

　　但是我剛才談到一個(gè)問(wèn)題，隨著(zhù)你的呼叫中心不斷發(fā)展，我相信很多很多的呼叫中心管理者都會(huì )面臨一個(gè)挑戰，你如何控制你的規模，然后能夠使你的成本得到一個(gè)最優(yōu)化的控制，我們盡量能夠去做到在業(yè)務(wù)量上漲的情況下，呼叫中心的規模不要呈剛性的增長(cháng)，這個(gè)時(shí)候就要有一些創(chuàng )新的思維，怎么利用多媒介、多手段解決用戶(hù)的問(wèn)題。那么用戶(hù)又會(huì )覺(jué)得，你讓我網(wǎng)上自己自動(dòng)找信息，這個(gè)太不方便了，不是我所需要的。其實(shí)用戶(hù)并不是說(shuō)不喜歡互聯(lián)網(wǎng)，而更多的是說(shuō)在我們開(kāi)發(fā)這個(gè)媒介的過(guò)程中，沒(méi)有從他的角度上去考慮，沒(méi)有開(kāi)發(fā)出一種能夠匹配他的需求，或者說(shuō)匹配他習慣的一種工具，所以用戶(hù)就會(huì )覺(jué)得，我上了一次互聯(lián)網(wǎng)，上了一次你們公司的門(mén)戶(hù)網(wǎng)站，相關(guān)的信息沒(méi)有找到，相關(guān)的問(wèn)題沒(méi)有得到解決，于是下次我就不會(huì )再來(lái)，下次我還會(huì )打電話(huà)進(jìn)來(lái)，這個(gè)地方就是給我們創(chuàng )新性尋找新的媒介提出一個(gè)很?chē)栏竦奶魬穑较蚝苊鞔_，你要往互聯(lián)網(wǎng)上引導，但是如何去吸引住你的客戶(hù)，讓他以后依賴(lài)于互聯(lián)網(wǎng)，其實(shí)以后是非常非常挑戰的。

　　在這個(gè)里面，我講一下聯(lián)想初步探索的結果。其實(shí)我們說(shuō)客戶(hù)的需求會(huì )從幾個(gè)維度上展開(kāi)，在我們的技術(shù)服務(wù)中，客戶(hù)當有問(wèn)題的時(shí)候，他可能有一種希望，比如說(shuō)我家門(mén)口剛好有一個(gè)維修站，我可能習慣性地有點(diǎn)問(wèn)題就自己走到哪兒去，說(shuō)我有這樣的問(wèn)題，能不能幫我解決掉？當然是這樣一種面對面的服務(wù)是更徹底一點(diǎn)。還有一些硬性固件，比如說(shuō)一個(gè)電腦的主板壞掉了，那打電話(huà)是不能解決的，你肯定是要面對面服務(wù)的，所以這是一種服務(wù)的形式。在我們的客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心會(huì )在這個(gè)地方，其實(shí)更多的是怎么在電話(huà)端一次解決掉這個(gè)問(wèn)題，能夠在這個(gè)地方發(fā)力。另外一點(diǎn)大家最常用的是打電話(huà)的形式，現在在我們打電話(huà)的內容中會(huì )有兩大部分，一類(lèi)是技術(shù)支持類(lèi)，另外一類(lèi)是業(yè)務(wù)保修類(lèi)。針對這部分，我在后面保持專(zhuān)業(yè)性中會(huì )提到，在這個(gè)地方會(huì )有強大知識庫的管理系統，然后來(lái)保證所有的一線(xiàn)員工能夠得到豐富知識的一致性。另外一點(diǎn)我會(huì )用一種組織結構來(lái)保證，他派出的信息或者給出的解決方案能夠是非常非常準確的，能夠去滿(mǎn)足客戶(hù)需求的。

　　第三點(diǎn)，我們就要說(shuō)到上網(wǎng)了，上網(wǎng)剛才我說(shuō)到，其實(shí)上網(wǎng)是客戶(hù)不抵觸的，也是企業(yè)希望的。但是之所以上完網(wǎng)之后很多很多客戶(hù)，慢慢慢慢地又離開(kāi)你的門(mén)戶(hù)網(wǎng)站，很清楚的一點(diǎn)，就是因為你的信息是不匹配他的，或者是說(shuō)你的這種界面是跟他不友好的，所以我們在互聯(lián)網(wǎng)媒介工具研究中，我們是從幾個(gè)維度去下手的，我們的三個(gè)框，是從底向上來(lái)看的，依次遞進(jìn)的。

　　首先第一點(diǎn)強調是幫助，我們希望能夠跟客戶(hù)用這種聊天，或者網(wǎng)上保修這樣的自助服務(wù)來(lái)幫助用戶(hù)去解決問(wèn)題。那你知道，在電話(huà)端一個(gè)客戶(hù)服務(wù)代表能夠處理的客戶(hù)量基本上就是一對一的，但是在做整個(gè)嘗試的過(guò)程中，一般的一個(gè)客戶(hù)服務(wù)表一個(gè)人看著(zhù)四個(gè)客戶(hù)，所以他就會(huì )在效能上得到一個(gè)大幅的提高。另外一點(diǎn)，當得到了一種幫助之后，回饋回來(lái)，遠遠沒(méi)有達到我們最預期的一種希望，我們預期的希望，能夠有這樣的一種工具，能夠讓用戶(hù)把問(wèn)題提交上來(lái)，通過(guò)工具的篩選就能夠把問(wèn)題解決掉，所以我們叫做自助服務(wù)，在我們的網(wǎng)站上有一個(gè)工具叫做智能機器人，智能機器人就是說(shuō)你會(huì )在這個(gè)網(wǎng)站上提交你的問(wèn)題，這個(gè)智能機器人會(huì )根據你的問(wèn)題，在它的知識庫里搜尋答案，然后給你回復，今天在這個(gè)論壇中很多人會(huì )講到一些先進(jìn)的呼叫中心多媒體技術(shù)的時(shí)候，肯定會(huì )涉及到這一點(diǎn)。

　　但是僅僅到這一層面，我覺(jué)得還沒(méi)有止境，我們最終是希望能夠形成網(wǎng)絡(luò )社區，能夠形成互助，什么資源是最節省的？很簡(jiǎn)單，客戶(hù)幫助客戶(hù)自己解決問(wèn)題是最節省的，不用你的座席代表去出面，所以我們更多的精力會(huì )放在網(wǎng)絡(luò )社區的建設上，讓所有的用戶(hù)自己到互聯(lián)網(wǎng)上來(lái)，讓高手去幫助周?chē)目蛻?hù)，把自己的知識貢獻出來(lái)，當然這里面肯定有你的一個(gè)運營(yíng)手段在里面，為什么我肯去幫助他？我肯定是能夠在這個(gè)網(wǎng)站中，或者在這個(gè)企業(yè)中能夠得到我需要的東西，比方說(shuō)我們會(huì )通過(guò)星級，版主評級一系列手段，當他積到一定分的時(shí)候，聯(lián)想會(huì )有一定分數送給他的，什么東西？一種東西叫做榮譽(yù)性的東西，這個(gè)客戶(hù)來(lái)了之后，在聯(lián)想得到的服務(wù)絕對是有優(yōu)先級的，這是榮譽(yù)性的東西。另外一種是比較實(shí)質(zhì)性的東西，比方說(shuō)服務(wù)包，就可以當成禮品贈送給用戶(hù)。在這里面，就是通過(guò)這種產(chǎn)品和服務(wù)的互動(dòng)，使得這個(gè)客戶(hù)不斷去連到互聯(lián)網(wǎng)上的。很多人能夠從中悟到一點(diǎn)點(diǎn)體會(huì )，這個(gè)其實(shí)是交叉銷(xiāo)售中一個(gè)很明確的機會(huì )，當你意識到這個(gè)服務(wù)包越來(lái)越好用的時(shí)候，其實(shí)你可能就慢慢就形成了服務(wù)包的用戶(hù)，以后再有別的包的時(shí)候，你可能會(huì )去購買(mǎi)。那么按這樣的一種趨勢，我們能夠形成一種按需配合，去相互引導。

　　在這里面，我們在整個(gè)流程設計中設計了一個(gè)小技巧，就是短信推送，其實(shí)短信推送在很多銀行業(yè)、保險業(yè)，還有基金業(yè)這些地方，大家看到了很多短信功能的使用，那么在我們IT業(yè)用短信的人并不是很多，其實(shí)我們在這里面用了一個(gè)短信推送，什么叫短信推送？其實(shí)功能很簡(jiǎn)單的一件事情，在你電話(huà)端處理問(wèn)題的時(shí)候，尤其技術(shù)支持，有很多時(shí)候是要下載東西，要很長(cháng)的時(shí)間，一般用戶(hù)習慣是說(shuō)，你等我，下一步我不知道怎么操作了，或者是說(shuō)這個(gè)路徑在哪兒？我不太清楚。這個(gè)時(shí)候怎么去縮短你的平均處理時(shí)長(cháng)，其實(shí)我們就用了短信推送的這個(gè)方法。很簡(jiǎn)單，我們會(huì )搜集到他的手機號跟他講，說(shuō)這樣，我給你發(fā)一個(gè)短信過(guò)去，我這個(gè)地方有一個(gè)答案提取碼，只要您登錄到我們的網(wǎng)站上，把您的主機編號、注冊號碼，答案提取碼輸入進(jìn)去，你就會(huì )直接進(jìn)入到您所需要那個(gè)答案的界面上去，那用戶(hù)這個(gè)時(shí)候可能在計算機知識這部分并不是很豐富，但他只要是按照我們的注冊界面進(jìn)去以后，馬上他要的答案在電腦屏幕中出現了，這時(shí)候他只要點(diǎn)擊下載就可以了，這樣用戶(hù)的問(wèn)題可以得到解決，使得你的電話(huà)端平均處理問(wèn)題的時(shí)長(cháng)會(huì )大幅縮短，這個(gè)是我們在短信推送中應用的一個(gè)功能。


　　基本上我們在整個(gè)服務(wù)需求中，會(huì )從三個(gè)維度上來(lái)給用戶(hù)提供同質(zhì)性的服務(wù)，無(wú)論是說(shuō)在網(wǎng)絡(luò )服務(wù)，呼叫中心和服務(wù)站，所有的服務(wù)標準都是一樣的，除非它有特制性的服務(wù)，所有的標準都是一樣的。那么在這個(gè)服務(wù)標準中，我們看到三個(gè)接觸點(diǎn)并不是很重要的，那么我想各個(gè)企業(yè)去做這三個(gè)接觸點(diǎn)的時(shí)候，都會(huì )很容易去達成，我這邊去建一個(gè)服務(wù)站，那兒建一個(gè)互聯(lián)網(wǎng)就好了，關(guān)鍵是讓用戶(hù)怎么能夠感受到它的便捷？我在呼叫中心打完電話(huà)，然后到互聯(lián)網(wǎng)上找的時(shí)候，我能夠讓他全面地互動(dòng)起來(lái)，這一點(diǎn)是非常非常重要的，其實(shí)這是我們的核心所在，我們會(huì )把三個(gè)網(wǎng)絡(luò )的一個(gè)信息平臺全面地給他打通在一起，這也是三個(gè)網(wǎng)絡(luò )之所以能夠走通的一個(gè)關(guān)鍵核心所在，我們把它定義為三網(wǎng)合一，也就是說(shuō)把呼叫中心、服務(wù)站，還有互聯(lián)網(wǎng)三個(gè)網(wǎng)，整個(gè)后臺的信息平臺全面都打通起來(lái)了。一個(gè)客戶(hù)如果在客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心有一個(gè)服務(wù)之后，他到互聯(lián)網(wǎng)上輸入自己的注冊號碼之后，一定可以看到自己的咨詢(xún)歷史，那么你在互聯(lián)網(wǎng)上做過(guò)一個(gè)服務(wù)之后，你再打電話(huà)到客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心，我一定會(huì )看到你在互聯(lián)網(wǎng)上曾經(jīng)有過(guò)什么樣的請求，這樣就避免了用戶(hù)，我打電話(huà)說(shuō)，我曾經(jīng)提過(guò)一個(gè)請求。對不起，我不知道，那是另外一件事，避免了這樣一些問(wèn)題。這是我們介紹的多媒介應用怎么去凸顯它的作用，我的方向是便捷。


　　另外一點(diǎn)是專(zhuān)業(yè)了，其實(shí)在客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心非常非常具有挑戰性的一個(gè)問(wèn)題，就是怎么能夠保障所有人提供出來(lái)的答案都是一致的、準確的，這一點(diǎn)其實(shí)是在呼叫中心管理中非常具有挑戰性的一個(gè)問(wèn)題，所以我們會(huì )利用很多手段來(lái)去保證它的一個(gè)專(zhuān)業(yè)性，首先在我們的組織架構中是這樣來(lái)去設計的，你要想問(wèn)題會(huì )出在什么地方，首先我們就在想，所有的新員工進(jìn)來(lái)，他能不能像老員工一樣快速去上崗，其實(shí)是蠻難的一件事情，很多很多企業(yè)要有一個(gè)很長(cháng)的培訓周期，他要理解你知識當中關(guān)鍵的連接點(diǎn)，然后再去消化它，變成自己知識的貫通，像有的銀行業(yè)可能培訓周期更長(cháng)，人力資源很多培訓周期就更長(cháng)一點(diǎn)。那么在這里面我們是說(shuō)，能夠把固化下來(lái)的知識，基本上都會(huì )放到一個(gè)知識庫里面，強化下來(lái)。我現在的知識庫大概有五萬(wàn)條這種知識信息能夠讓我們的一線(xiàn)員工去查詢(xún)，那么這個(gè)是經(jīng)過(guò)了五年積累不斷放出來(lái)的一個(gè)結果。那么在整個(gè)知識庫當中，我們也見(jiàn)過(guò)這樣的情況，有很多人跟我講，我們的知識蠻多的，但是查出來(lái)的清單就得有三頁(yè)，然后員工一頁(yè)一頁(yè)翻，找到一個(gè)知識點(diǎn)是蠻麻煩的，在整個(gè)知識庫建設中，我們其實(shí)是不斷地增加，不斷地減，不斷地刪，不斷更新的一個(gè)過(guò)程，你要保證舊知識不斷隱藏起來(lái)，當你需要它的時(shí)候，才會(huì )出來(lái)，這樣保證一線(xiàn)員工能夠快速地查到你的知識。

　　很多時(shí)候經(jīng)過(guò)知識庫的判斷，最后說(shuō)這個(gè)問(wèn)題是要在線(xiàn)去解決，也就是說(shuō)我們要派到維修去的。另外一個(gè)挑戰性的問(wèn)題就會(huì )出來(lái)，如果你派錯一張單子，給一個(gè)公司的代價(jià)是非常非常大的。因為派出一張單子，在我這兒我要去給我的服務(wù)人員去結費的，那么回過(guò)頭來(lái)我還要再重新派，我又再去結費，這樣就會(huì )帶來(lái)一個(gè)成本的增加，所以我為了降低這部分的量，我我就會(huì )把一些問(wèn)題做分解，首先我會(huì )把一些標準性的，我們認為故障判斷非常非常準確，基本上這個(gè)問(wèn)題的準確率在95%以上的問(wèn)題，我會(huì )把權限全部放在一線(xiàn)工程師手里去，也就是你按照我的知識庫查，查完以后，95%都會(huì )派準，沒(méi)問(wèn)題，這個(gè)權限就會(huì )放在一線(xiàn)工程師那里，他就會(huì )把單子派出去。但是還有一些問(wèn)題，他覺(jué)得我沒(méi)有十足的把握了，或者是說(shuō)我們現在知識庫的研究，還沒(méi)有支撐到一線(xiàn)能夠100%可能就把問(wèn)題派出去的時(shí)候，這個(gè)時(shí)候我會(huì )放一個(gè)高端的技術(shù)知識在線(xiàn)上，這個(gè)高端的技術(shù)知識我們叫做審單，就是派單審核，他會(huì )針對所有的問(wèn)題，我們叫過(guò)篩子重新過(guò)一次，憑著(zhù)自己豐富的經(jīng)驗來(lái)看這個(gè)問(wèn)題，這個(gè)組織結構為什么能夠保證你的結果呢？其實(shí)很簡(jiǎn)單，對于我的客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心來(lái)說(shuō)，我的一線(xiàn)工程師大概有500名之多，你們知道呼叫中心的流失率是偏大的，這500人是在不斷更新的一個(gè)過(guò)程中，我再有強力的手段去保證一線(xiàn)員工的保有率，他也會(huì )有一個(gè)更新率在里面。那么這個(gè)時(shí)候如果我花很大的精力去培養我的一線(xiàn)員工，我的培訓成本就會(huì )非常非常之高，那么這個(gè)時(shí)候如果把我集中性的精力放到1.5線(xiàn)的工程師身上，效果就完全不一樣了，我可以把他的薪水放得高一點(diǎn)兒，然后把保留機制做得更優(yōu)一點(diǎn)兒，這樣能夠讓他服務(wù)的周期更長(cháng)，對整個(gè)企業(yè)來(lái)講，這個(gè)成本就會(huì )得到一個(gè)很好的控制。

　　所以我們在這個(gè)組織結構設計中，就摒棄了原來(lái)大面積撒網(wǎng)，全都去抓，要求滿(mǎn)足不同員工的需求，不斷地去保留他們，我們就會(huì )把自己有限的資源放在最核心的人群上面，剩下的人群，在我們呼叫中心運營(yíng)管理中，只要你考核到一個(gè)合理的生命周期就可以了，這個(gè)合理的生命周期根據不同的行業(yè)是不一樣的，你要算一筆帳，這筆帳從招聘的環(huán)節去看，一直到他的培訓成本，然后你要算出來(lái)，把所有企業(yè)付出的東西算出來(lái)之后，看他在崗位上貢獻多長(cháng)的周期，對你來(lái)說(shuō)就是一個(gè)成本的平衡，當這個(gè)成本平衡了，我認為這個(gè)人再流失的時(shí)候，最起碼從企業(yè)的角度上來(lái)講，我就不虧了，就是這樣的一個(gè)概念，所以呢，在流失率的控制上，當然是越低越好，但我也不會(huì )把自己糾集這個(gè)點(diǎn)上，不斷地去花更多的精力解決這個(gè)問(wèn)題，我只要認為生命周期達到了我的預期，達到了我的平衡點(diǎn)，我就會(huì )放手，會(huì )把資源放在其他的問(wèn)題上去。

　　那么除了這個(gè)1.5線(xiàn)作為審單之后，審完單之后，他肯定會(huì )一線(xiàn)在干什么？這個(gè)問(wèn)題我已經(jīng)有解決方案，你為什么沒(méi)有按照我的解決方案去做，那么這個(gè)時(shí)候就要對一線(xiàn)做培訓，保證他的能力是不斷提升的，所以我那個(gè)地方會(huì )有一個(gè)角色，叫做團隊領(lǐng)導人，他是在什么地方？就是把問(wèn)題全收過(guò)來(lái)，做分析，分析完了發(fā)現問(wèn)題是個(gè)性的，還是共性的？共性的很簡(jiǎn)單，交給業(yè)務(wù)，拜托，你維護到知識庫里面去，你的知識庫維護得不好，所以我的一線(xiàn)員工解決得不好，你要再更新；如果是個(gè)性的，他就會(huì )走到這個(gè)員工身邊去，去做輔導，看看他的薄弱點(diǎn)是什么，幫他去提高。

　　這樣的組織結構，其實(shí)就能保證我們所有出去的答案，或者出去的單子原則上都是能夠有質(zhì)量保證的，其實(shí)從這幾個(gè)維度上來(lái)講，就是這么幾個(gè)層面，第一個(gè)層面，我們會(huì )用一個(gè)強大的知識庫，保證一線(xiàn)人員的解決問(wèn)題的能力，有一個(gè)基礎的保證。第二個(gè)層面，我們會(huì )通過(guò)另外一層1.5線(xiàn)的組織結構設計，保證我派出單子的準確率有保證，再來(lái)我的成本能夠得到最根本性的控制。為了達到的業(yè)務(wù)效果和業(yè)務(wù)績(jì)效指標，不斷去優(yōu)化，去提高，我會(huì )在團隊領(lǐng)導這個(gè)地方放一個(gè)監督的職責，然后去保證一線(xiàn)的能力不斷地提高。實(shí)際上是這樣一種手段，能夠保證我們給用戶(hù)提供出去的答案基本上是能夠滿(mǎn)足用戶(hù)需求的。這個(gè)其實(shí)更多的是帶有業(yè)務(wù)特色，盡管說(shuō)我在講我的客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心，我相信可能里面有一些點(diǎn)是可以引起大家共鳴的，但是業(yè)務(wù)的特色畢竟要強一些。

　　回過(guò)頭來(lái)講一個(gè)支撐的平臺，這個(gè)支撐的平臺，我想很多很多的呼叫中心都會(huì )有，無(wú)論你是做什么行業(yè)的，比如說(shuō)銀行業(yè)、保險業(yè)的，無(wú)論你是做什么行業(yè)的，去建立一個(gè)強大的運營(yíng)平臺其實(shí)是非常非常重要的，能夠保證你的客戶(hù)打進(jìn)電話(huà)來(lái)有人接，問(wèn)題能夠得到解決，你的員工滿(mǎn)意度予以提高。我們在這里面就會(huì )用一個(gè)強大的運營(yíng)指標體系，指標體系一定是一個(gè)結果，我們會(huì )用一個(gè)指標體系去管控整個(gè)客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心運營(yíng)的結果，那么在這個(gè)指標體系中，我們會(huì )分成三個(gè)大的維度，因為一定會(huì )是從客戶(hù)的角度，還有企業(yè)的角度，另外一點(diǎn)是員工的角度，一定是從這三個(gè)角度分別去展開(kāi)的。

　　從客戶(hù)來(lái)講，我打進(jìn)電話(huà)來(lái)，如果打客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心，數把的需求無(wú)外乎就是我的電話(huà)能夠快速地接通，我的服務(wù)過(guò)程非常非常舒服，我得到了尊重，我的問(wèn)題得到了切實(shí)的解決，基本上也就是這樣三大類(lèi)需求了，所以我們會(huì )把這個(gè)問(wèn)題做一個(gè)分解，在分解過(guò)程中，剛才說(shuō)我們在整個(gè)業(yè)務(wù)支持模式是三網(wǎng)合一的，但是服務(wù)站是不歸我管的，我只管網(wǎng)絡(luò )和電話(huà)這兩部分的，所以我一定會(huì )把這兩個(gè)部分全部用指標蓋住，在這部分我們就會(huì )說(shuō)從客戶(hù)滿(mǎn)意度的角度上來(lái)講，它也是在不斷優(yōu)化的過(guò)程，我想大多數客戶(hù)滿(mǎn)意度的調研，大家都是用第三方中立機構的調研結果，我們也用，半年用一次，用這個(gè)結果的目的是在什么地方呢？我們是請了一個(gè)中立結構來(lái)做一個(gè)競爭對手的調查，那么我永遠知道我這個(gè)客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心，在同樣行業(yè)的呼叫中心我處于什么地方，我好在什么地方，不好在什么地方，那么這是一個(gè)很審慎的機會(huì )。

　　但是這個(gè)地方畢竟頻次太小了，比方說(shuō)半年一次，有的地方是三個(gè)月一次，當你去做改善的時(shí)候，肯定及時(shí)性會(huì )受到控制，所以我們會(huì )做另外一項工作，我們叫做Customer Delight，就是怎么去愉悅你客戶(hù)的問(wèn)題。原來(lái)聯(lián)想的客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心做這件事情經(jīng)歷了很長(cháng)的過(guò)程，有機會(huì )我們做過(guò)交流的時(shí)候，大家一定會(huì )聽(tīng)過(guò)我是做IVR調查的，每個(gè)電話(huà)結束的時(shí)候，電話(huà)最后會(huì )轉到語(yǔ)音中，讓你來(lái)選擇滿(mǎn)意與不滿(mǎn)意。還有一種調查分數是呼出調查的，來(lái)給用戶(hù)調查說(shuō)，三年前你做了一個(gè)電話(huà)咨詢(xún)，你對這個(gè)服務(wù)滿(mǎn)意嗎？但是我們會(huì )發(fā)現這個(gè)客戶(hù)滿(mǎn)意度一直是非常非常高的，我的IVR滿(mǎn)意度調查達到95%以上，既使是說(shuō)電話(huà)呼出的調查也是在93%、94%以上，基本上是居高不下的一種狀態(tài)。回過(guò)頭來(lái)看那個(gè)數據，我們就在自問(wèn)，我的服務(wù)水平真的有沒(méi)有達到這種狀態(tài)？其實(shí)我們回過(guò)頭來(lái)看中國文化，我自己體會(huì )，我去到銀行做服務(wù)的時(shí)候，人家給我服務(wù)完了，最后說(shuō)我這兒有一個(gè)滿(mǎn)意度調查，你按一下。然后我就看對面的小伙子，不管是怎樣，我覺(jué)得一直是蠻周到的，各方面都蠻好的，一般情況下我都會(huì )按非常滿(mǎn)意的，除了你惹怒了，我才會(huì )按不滿(mǎn)意的，一般的情況下都會(huì )按非常滿(mǎn)意的。其實(shí)這里面是有一個(gè)當面調查的時(shí)候總會(huì )有一個(gè)面子，就是說(shuō)它會(huì )缺乏真實(shí)的客觀(guān)性在里面，這個(gè)銀行業(yè)務(wù)還好，因為這個(gè)單子完了就完了，這事畢竟解決了，但跟技術(shù)支持類(lèi)不同是在什么地方？技術(shù)支持類(lèi)，你給一個(gè)答案，你這樣去做一下吧，你覺(jué)得服務(wù)態(tài)度非常好？答案呢，聽(tīng)著(zhù)也蠻合理的，所以我在IVR滿(mǎn)意度當中選擇了一個(gè)滿(mǎn)意，但是我回去一實(shí)驗，這個(gè)方法不解決問(wèn)題，那這個(gè)時(shí)候怎么去評估它的效果，所以我們解決了這些問(wèn)題以后，變換了一種方式，我們用一種E—mail調查，也就是一個(gè)Called Case關(guān)掉了，過(guò)了兩天我的郵件才會(huì )出去，然后來(lái)調查你這個(gè)解決方案在幾個(gè)維度上是否是滿(mǎn)意的，通過(guò)這個(gè)我們來(lái)不斷改善自己的結果。

　　實(shí)話(huà)說(shuō)剛改這個(gè)方式的時(shí)候，數據會(huì )經(jīng)過(guò)一個(gè)跳水，因為客戶(hù)也會(huì )有一個(gè)習慣，我們也會(huì )有一個(gè)磨合的過(guò)程，一下子跳水。這時(shí)候我們會(huì )驚慌一下，馬上冷靜下來(lái)，我們看問(wèn)題，不斷去做改善，現在基本上又回升到原來(lái)的位置上，這里面其實(shí)是做了很多很多的工作。另外一點(diǎn)，在解決電話(huà)接通速度上，一般大家都會(huì )知道，我們會(huì )有放棄率、平均應答速度等等等等一系列的問(wèn)題，在整個(gè)解決客戶(hù)滿(mǎn)意度中，我們會(huì )放一次解決率這樣的指標。

　　在網(wǎng)上其實(shí)就更簡(jiǎn)單一些，網(wǎng)上做調查滿(mǎn)意度更簡(jiǎn)單，到最后終端的解決方案提出的那一刻，我們就有一個(gè)調查文件出來(lái)，這個(gè)問(wèn)題解決沒(méi)有？隨時(shí)可以調查，提供一個(gè)滿(mǎn)意度調查，這個(gè)成本更優(yōu)更及時(shí)一點(diǎn)。另外一點(diǎn)我們考核網(wǎng)絡(luò )的一次解決率，為什么要去考核它？我剛才說(shuō)，我做三角的時(shí)候，我的目的非常清楚，我是要把電話(huà)轉到網(wǎng)上去，然后讓用戶(hù)能夠在網(wǎng)上得到解決，但是我很怕在網(wǎng)上轉了一圈之后發(fā)現問(wèn)題沒(méi)有解決，又回到電話(huà)來(lái)了，其實(shí)你就把用戶(hù)的處理周期增長(cháng)了，同時(shí)你的電話(huà)成本一點(diǎn)都沒(méi)有省下來(lái)，所以我逼著(zhù)網(wǎng)絡(luò )拿出他的一個(gè)結果，拿出他的一個(gè)效果來(lái)，一定會(huì )要一次解決率，也就是說(shuō)我在網(wǎng)絡(luò )點(diǎn)擊那一刻，使用這個(gè)網(wǎng)絡(luò )答案，七天內，用它的主機編號來(lái)匹配，看看七天內有沒(méi)有打我的電話(huà)，如果七天內沒(méi)有打我的電話(huà)，我相信真正是在網(wǎng)絡(luò )上這個(gè)問(wèn)題得到解決了；如果七天內打我的電話(huà)了，換句話(huà)說(shuō)在使用網(wǎng)絡(luò )中，它的效果沒(méi)有得到最初的設計，我們就會(huì )有這樣一系列的指標，把服務(wù)的效果予以管控起來(lái)。

　　另外一段就是成本了，成本這部分呢，剛才我舉過(guò)一個(gè)例子，我派錯一個(gè)單子，其實(shí)就會(huì )在我整個(gè)渠道結費當中花很大的代價(jià)，所以在成本控制中，一定會(huì )在派單準確率，還有在線(xiàn)解決率，還有每單備件率一定要花大力氣去。我摳出一個(gè)單子就是十個(gè)電話(huà)的成本，就是這么簡(jiǎn)單的一件事，要算清這筆帳，算清完帳以后，一定知道自己的資源會(huì )放在什么地方去。另外一點(diǎn)為了保證你的人員匹配度跟你的電話(huà)量是一致的，一定要做電話(huà)量的預測準確性，這個(gè)地方做呼叫中心的人都很清楚，就不說(shuō)了，還有一點(diǎn)會(huì )做員工利用率，實(shí)際真正發(fā)生產(chǎn)能的時(shí)間占你的服務(wù)時(shí)間到底有多高，這個(gè)是我們去控制成本的。

　　再一點(diǎn)，我們看員工滿(mǎn)意度，員工滿(mǎn)意度就用兩個(gè)指標去看，一個(gè)叫做Q12，是我們企業(yè)中的一個(gè)東西，但是在國際通用的，叫做蓋樂(lè )普調查，蓋樂(lè )普有一個(gè)員工滿(mǎn)意度調查，就是有12個(gè)問(wèn)題，在不同層次來(lái)了解你對企業(yè)的滿(mǎn)意程度。在這里面，我們每年調查出來(lái)的時(shí)候，到年底的時(shí)候，都會(huì )很殘酷的一件事，把結果往那兒一放，然后旁邊就是在這個(gè)公司中，其它部門(mén)人的結果，旁邊放一個(gè)業(yè)界的標準結果是多少，排前50%的公司你占百分之多少，前75%的公司分數是多少，你這個(gè)部門(mén)是多少，這樣來(lái)對比，你在業(yè)界上，你的呼叫中心的員工滿(mǎn)意度到底有多高，來(lái)去做這一部分調查。還有一點(diǎn)是控制員工流失率，因為員工流失率其實(shí)是反映了兩部分，一部分是反映成本，另外反映員工愿不愿意在這個(gè)企業(yè)當中保留下去，我們會(huì )從這兩個(gè)指標上去看。

　　這個(gè)是說(shuō)我們在運營(yíng)體系中如何保證客戶(hù)在客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心在和網(wǎng)絡(luò )上能夠得到一個(gè)快速地解決他的問(wèn)題，再一點(diǎn)，我的主題其實(shí)是說(shuō)如何去凸顯客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心在企業(yè)中的價(jià)值了，我剛才說(shuō)到，在客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心有一個(gè)非常非常大的寶藏，我覺(jué)得真的是一個(gè)無(wú)窮的寶藏，就是說(shuō)你的客戶(hù)信息。但是有很多很多企業(yè)，攥著(zhù)這個(gè)信息之后，大家都知道是寶，但不知道如何去用。我認為到現在為止也沒(méi)有把它挖掘得特別徹底，但把自己的體會(huì )跟大家共享一下，一部分怎么去做這個(gè)監控的問(wèn)題，第一點(diǎn)會(huì )做一個(gè)全過(guò)程監控中心，也就是在我們聯(lián)絡(luò )中心底下有一支團隊是專(zhuān)門(mén)做全過(guò)程監控中心，它會(huì )把所有職能的關(guān)鍵業(yè)務(wù)點(diǎn)，不僅僅是客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心，包括跟客戶(hù)服務(wù)相關(guān)的所有業(yè)務(wù)環(huán)節點(diǎn)，就用一個(gè)系統體現出來(lái)，那么系統體現出來(lái)，如果說(shuō)這個(gè)指標是正常的，它就是綠的，這個(gè)指標是異常的，在目標范圍內異常就是紅色的，紅色完了之后，馬上就會(huì )追單，他會(huì )來(lái)看這個(gè)客戶(hù)級別是什么級別，如果這個(gè)客戶(hù)級別是一般性的級別，可能會(huì )關(guān)注一下這個(gè)指標的變化，如果這個(gè)客戶(hù)我們叫關(guān)鍵型的客戶(hù)，它就會(huì )充當起一個(gè)角色來(lái)，調度，他就會(huì )拿起電話(huà)來(lái)，給相應的維修站打電話(huà)，這個(gè)單子怎么回事，這個(gè)單子我們說(shuō)的是兩個(gè)小時(shí)，為什么兩個(gè)小時(shí)零5分沒(méi)有響應？到底出了什么事，你是哪兒資源不夠了，需不需要我幫忙？等等一系列的舉措就會(huì )起來(lái)。所以能夠保證我們對不同客戶(hù)承諾的要求，能夠得以快速地承諾和兌現。那么在這里面，在整個(gè)監控中，其實(shí)是分成不同級別的，一定是不同的客戶(hù)，因為我們有兩小時(shí)響應和四小時(shí)響應，有當天響應的，那一定是說(shuō)在這里面是一個(gè)完善的信息系統才能去支持？最初做這個(gè)業(yè)務(wù)的時(shí)候，其實(shí)挑戰蠻大，首先這個(gè)團隊就是挑刺的團隊，天天發(fā)通報，誰(shuí)有沒(méi)有完成，有沒(méi)有怎么樣。但當所有的業(yè)務(wù)流程好到比較順的環(huán)節，大家會(huì )覺(jué)得這個(gè)團隊其實(shí)是能夠幫助我們去預警問(wèn)題，幫我們解決問(wèn)題，這個(gè)其實(shí)是幫我們交付質(zhì)量得以提高。

　　另外一點(diǎn)挖掘客戶(hù)信息了，首先我們挖掘一層客戶(hù)信息，就是用戶(hù)的抱怨，那么用戶(hù)的抱怨在客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心有一支專(zhuān)門(mén)的受訓團隊是做這部分支撐的，做完這部分支撐，他去做什么呢？首先在一線(xiàn)是有處理權限的，所有的一線(xiàn)投訴處理團隊是有權限的，基本上掌握了投訴資源的60%以上，按照我們給的一個(gè)標準庫，按照標準庫他當時(shí)就說(shuō)，你這個(gè)問(wèn)題應該是怎么來(lái)處理，我來(lái)幫你處理好了，當時(shí)就可以承諾；剩下40%問(wèn)題比較復雜的時(shí)候，就會(huì )做另外一項工作，就會(huì )把它升級掉，到他的二線(xiàn)去解決，我們會(huì )有一個(gè)高級的投訴主管，他會(huì )去解決，解決完了之后去實(shí)施方案。但是非常非常重要的一點(diǎn)，在投訴處理中，有一點(diǎn)非常重要的，我們叫首問(wèn)負責。因為做投訴處理一般都是在危險的邊緣，稍微弄不好就炸了，不定就出什么事了，所以在這個(gè)地方就要比較審慎一點(diǎn)兒，所以我的投訴員工權限是最大的，他可以隨時(shí)撥出電話(huà)去調資源，說(shuō)備件你應該給我供應什么東西，維修站我現在有一張特殊單子，你給我迅速上門(mén)，他可以去做這件事情的，他用這種手段首問(wèn)負責的時(shí)候，不斷去跟進(jìn)。如果維修站承諾，行，我一定兩個(gè)小時(shí)之后一定會(huì )上門(mén)？一定維修站上完門(mén)，就會(huì )在信息系統當中把這個(gè)關(guān)掉，說(shuō)上門(mén)了，上門(mén)之后5分鐘，他的電話(huà)就會(huì )呼出去，然后就問(wèn)，我維修站有沒(méi)有給你上門(mén)？用戶(hù)會(huì )說(shuō)，有有有，在我這兒或者怎么樣。它就會(huì )全程跟進(jìn)這個(gè)CASE，直到CASE得到解決，這樣就可以保證危機在很好的管控在里面，這是一個(gè)層面的問(wèn)題。

　　另外一點(diǎn)，我們會(huì )做一個(gè)叫做TCE客戶(hù)體驗會(huì )，這個(gè)會(huì )是比較痛苦的一個(gè)會(huì )，定期一個(gè)月的時(shí)候，我們會(huì )把典型的CASE拿出來(lái)，然后往桌子上一放，全流程就會(huì )解析，這個(gè)CASE從呼叫中心接到電話(huà)開(kāi)始，做了一些什么，到哪個(gè)環(huán)節解決滯延了，怎么怎么樣，它會(huì )拋這個(gè)CASE，所有的責任部門(mén)就都坐在那兒，然后就看著(zhù)，看著(zhù)就要解釋?zhuān)皇锹?tīng)完了就完事，到這個(gè)環(huán)節中只要超過(guò)承諾了，那這個(gè)老板就要站起來(lái)說(shuō)這個(gè)問(wèn)題是怎么怎么回事，我現在在做什么，我承諾在什么時(shí)候完成什么結果。做TCE會(huì )議的時(shí)候，我的大老板一定是坐在旁邊的，如果說(shuō)誰(shuí)稍微滯延什么的，就要被拍磚的，所以在這個(gè)時(shí)候是一個(gè)解析的過(guò)程，當然在整個(gè)TCE會(huì )議的時(shí)候，我們是希望通過(guò)CASE的分解，把所有的人能夠提到一個(gè)層面上來(lái)重視這個(gè)問(wèn)題。


　　真正還沒(méi)有完，其實(shí)最終的一個(gè)結果，我們是希望能夠通過(guò)CASE的分析，最后發(fā)現流程層面的一個(gè)問(wèn)題，說(shuō)你的這批供應鏈在供應時(shí)效上出現問(wèn)題了，要改善供應鏈的時(shí)效，它發(fā)現的是流程的問(wèn)題，然后再去做改善的過(guò)程。在我們整個(gè)投訴信息處理的過(guò)程中，我們會(huì )分成三個(gè)層面去做，第一個(gè)就是說(shuō)我的客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心的人，第一個(gè)層面就是處理好客戶(hù)的投訴，絕對絕對在自己的身上，前面已經(jīng)有了工作閃失，是我們不應該犯的錯誤，那到最后一道屏障的時(shí)候，我經(jīng)常跟我的投訴專(zhuān)員處，你們是什么角色？你們是聯(lián)想的最后一道屏障，一定是在你們身上體現的，所以他們就覺(jué)得自己非常非常有成就感，自己責任非常非常重，當然壓力也會(huì )非常大，所以他一定是避免這種危機事件的發(fā)生，一定要把危機在自己的界面上處理掉。

　　第二，我不可能把責任都扛到一個(gè)人的身上，然后就開(kāi)始去做根源分析了，根源分析，然后找責任人，第三步就去做流程改善了。是通過(guò)這樣一個(gè)問(wèn)題不斷去發(fā)現企業(yè)的一些問(wèn)題，然后給我很簡(jiǎn)單的考核，大家就會(huì )說(shuō)，那你除了扎針，除了打人之后你還干什么呢？其實(shí)給我的一個(gè)考核是很?chē)栏竦目己耍@個(gè)Q的時(shí)候，你通過(guò)TCE會(huì )議做了幾個(gè)流程的改善，這是對你的考核，這是你對企業(yè)的一個(gè)貢獻。這個(gè)是我們在客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心不斷地去收集客戶(hù)信息，然后不斷地把它挖掘出來(lái)，去給企業(yè)貢獻價(jià)值的一個(gè)過(guò)程。

　　基本上我把這部分內容跟大家來(lái)共享到這里，很多很多內容基本上都是在聯(lián)想客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心比較有企業(yè)特色的一些地方，我是覺(jué)得能夠起到一個(gè)拋磚引玉的作用，如果在這個(gè)過(guò)程中，大家能夠覺(jué)得有一點(diǎn)點(diǎn)的觸類(lèi)旁通，有一點(diǎn)點(diǎn)的啟發(fā)，在互相交流中能夠有一點(diǎn)點(diǎn)借鑒，我覺(jué)得這是讓我感到非常非常高興的地方了，好，謝謝大家！

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