IDC：統一通信改變企業(yè)通信方式
相斌斌 2008/09/02
統一通信從本質(zhì)上改變了企業(yè)內部和對外的溝通方式。它的真正能力，功效和收益還有待企業(yè)進(jìn)一步的認識和發(fā)現。
今天企業(yè)所處業(yè)務(wù)環(huán)境的變化給企業(yè)生存帶來(lái)更多的挑戰。在這個(gè)講求效率的時(shí)代，企業(yè)需要在最短的時(shí)間內，以最快的速度響應市場(chǎng)變化，調整企業(yè)戰略。客戶(hù)驅動(dòng)型企業(yè)還要面臨更多的挑戰。以什么方式來(lái)提供最好的服務(wù)?如何縮短客戶(hù)等候時(shí)間，實(shí)現一致的客戶(hù)體驗?如何實(shí)施更好的業(yè)務(wù)流程，做到實(shí)時(shí)響應，提高客戶(hù)對聯(lián)絡(luò )中心，乃至企業(yè)的滿(mǎn)意度。
變化的客戶(hù)需求和外部環(huán)境要求企業(yè)改變固有的業(yè)務(wù)模式，需要創(chuàng )新，實(shí)現轉型。之所以要創(chuàng )新、轉型，很大程度上是企業(yè)需要突破傳統生命周期理論的限制，尋找新的發(fā)展機會(huì )。正像達爾文說(shuō)過(guò)的那樣，“那些能夠生存下來(lái)的并不是最聰明和最有智慧的，而是那些最善于應變的”。由此可見(jiàn)，達爾文的適者生存理論不僅適用于自然界，也同樣適用于市場(chǎng)。
企業(yè)在轉型方面的嘗試對其IT和通信也產(chǎn)生了“蝴蝶效應”。
改變企業(yè)的ICT(IT和通信)戰略
企業(yè)的CIO們也需要適時(shí)的調整公司的IT和通信策略。利用ICT來(lái)優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，以獲得競爭優(yōu)勢。可以說(shuō)企業(yè)的業(yè)務(wù)目標決定了ICT策略，同時(shí)ICT策略的成功與否，也直接影響了企業(yè)業(yè)務(wù)目標的達成，決定了企業(yè)在競爭中的位置。企業(yè)早期的ICT差異取決于基礎層面，如網(wǎng)絡(luò )、硬件、軟件等，差異主要體現在“有”和“沒(méi)有”。當大部分企業(yè)紛紛投入基礎設施建設后，差異開(kāi)始體現在執行層，如何將ICT更好的集成在生產(chǎn)、業(yè)務(wù)、管理的流程中，實(shí)現其應用價(jià)值。而最終的競爭差異往往體現在決策層，即如何利用ICT實(shí)現數據提取和分析，輔助企業(yè)決策。因此，企業(yè)信息化的最終差異表現在戰略?xún)r(jià)值。
改變企業(yè)的溝通方式
隨著(zhù)企業(yè)業(yè)務(wù)需求的不斷變化，企業(yè)的通信環(huán)境也產(chǎn)生了相應的變化。IDC認為，在今天，通訊基礎架構仍然在很大程度上是隨建隨用，而不是在實(shí)施之初就經(jīng)過(guò)精心設計的。這樣的通信架構目前尚能滿(mǎn)足要求，主要因為企業(yè)通訊的主要需求依舊集中在語(yǔ)音通訊和簡(jiǎn)單的互聯(lián)網(wǎng)聯(lián)接方面。然而，隨著(zhù)業(yè)務(wù)流程在公司競爭優(yōu)勢中占據越來(lái)越重要的位置，企業(yè)通信所扮演的角色也在不斷的變化。
企業(yè)業(yè)務(wù)流程可以分為管理流程(如戰略管理)、運營(yíng)流程(如生產(chǎn)、銷(xiāo)售和采購等活動(dòng))和支持活動(dòng)(如會(huì )計和IT支持)。企業(yè)中的各個(gè)部門(mén)可以根據功能、產(chǎn)品線(xiàn)、客戶(hù)、地理分布或業(yè)務(wù)流程來(lái)進(jìn)行劃分。目前大多數企業(yè)采用的是混合交叉的劃分方法，因此在進(jìn)行有效聯(lián)絡(luò )時(shí)就會(huì )越來(lái)越復雜和困難。除此以外，大多數的企業(yè)還可能會(huì )越來(lái)越多地采用以下一種或幾種新的工作方式：
虛擬團隊——和傳統的組織形式不同，虛擬團隊取代了固定的行政管理架構，使得團隊的構建以任務(wù)為導向，更富有靈活性，能在任何需要的時(shí)候將有經(jīng)驗的、有能力的專(zhuān)家們聚集在一起，同時(shí)也增加了團隊中的工作人員和管理人員的技能和責任感。
全球分布的業(yè)務(wù)部門(mén)——其目的是將競爭力集中到一定的地理區域內，在該區域內擁有高技能和/或低成本的勞動(dòng)力。
外包非核心業(yè)務(wù)——使公司可以更關(guān)注自己的核心競爭力，而將其他事情留給其他在該特定領(lǐng)域內更專(zhuān)業(yè)的組織去完成。
多渠道——使用不同的方式接近相同的客戶(hù)，例如，通過(guò)傳統的分支機構、互聯(lián)網(wǎng)、手機等方法。
人力資源的靈活性不斷增加，包括移動(dòng)員工，在家辦公者和臨時(shí)員工。
正如上述趨勢顯示的那樣，如今企業(yè)已真正實(shí)現全球化和虛擬化，需要在適當時(shí)間、適當地點(diǎn)獲取適當的信息。為實(shí)現這一目標，企業(yè)需要有合適的協(xié)同工具。統一通信正好使他們能做到這一點(diǎn)，成為提高員工工作效率和業(yè)務(wù)競爭力的一個(gè)重要因素。“協(xié)同”并非一個(gè)全新的概念，但是現在我們擁有真真切切的工具使協(xié)同與企業(yè)業(yè)務(wù)密切相關(guān)起來(lái)，使通信變得更加快速和簡(jiǎn)單。
作為企業(yè)通信的重要組成部分，企業(yè)客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心是統一通信的一個(gè)重要模塊。早期的呼叫中心，比較關(guān)注硬件，現在越來(lái)越多的企業(yè)開(kāi)始關(guān)注運營(yíng)管理。企業(yè)希望提供更好的客戶(hù)服務(wù)管理來(lái)提高品牌聲譽(yù)，最終實(shí)現市場(chǎng)份額、利潤的提升，以及企業(yè)的可持續發(fā)展。統一通信時(shí)代的聯(lián)絡(luò )中心從以語(yǔ)音為主的呼叫中心向互聯(lián)網(wǎng)、多媒體和虛擬化的方向發(fā)展。企業(yè)的聯(lián)絡(luò )中心開(kāi)始承載提高客戶(hù)滿(mǎn)意度和增加收入的雙重任務(wù)。從一個(gè)單純的交易性平臺向企業(yè)的戰略資產(chǎn)轉移。統一通信提供了一個(gè)開(kāi)放的平臺，將企業(yè)業(yè)務(wù)流程和客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心聯(lián)系起來(lái)。
可以說(shuō)統一通信從本質(zhì)上改變了企業(yè)內部和對外的溝通方式。它的真正能力，功效和收益還有待企業(yè)進(jìn)一步的認識和發(fā)現。
適時(shí)改變企業(yè)CIO的角色
CIO將在新的企業(yè)通信環(huán)境中扮演什么樣的角色? 與傳統的“IT調整師”角色相比，需具有更多的戰略眼光。并不是每位CIO都能順利完成角色的轉變，但轉變成功者將在企業(yè)發(fā)揮更大的影響力。隨著(zhù)企業(yè)通信基礎設施在幫助公司獲得競爭優(yōu)勢方面的作用越來(lái)越突出，企業(yè)通信基礎架構的規劃必須能夠支持公司的整體策略。此外，CIO還需制定出可升級的、靈活的規劃，以支持公司隨時(shí)為適應市場(chǎng)變化而作出的戰略轉變。
IDC認為，CIO應納入企業(yè)高層決策程序之中。這種參與是個(gè)雙向過(guò)程。一方面，CIO可以更多的了解公司的戰略方向。另一方面，CIO可以很快明確可能加強或阻礙公司策略的各種技術(shù)因素。這種方式將有助于制定適當的企業(yè)通信基礎架構的長(cháng)遠規劃。
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