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統一通信為呼叫中心注入新活力

左丘 2008/08/27

　　研究機構Aberdeen在近期一份報告中指出，有近四分之一的公司已經(jīng)在他們的呼叫中心里實(shí)施了統一通信。統一通信實(shí)時(shí)匯聚了即時(shí)通訊、email、VoIP等多種技術(shù)，它既非統一信息，也非統一桌面，而是運用這些技術(shù)解決方案來(lái)形成一個(gè)統一通信架構。

　　Aberdeen在報告中將統一通信解決方案提供商劃分為四大類(lèi)：即軟件提供商，語(yǔ)音系統或數據網(wǎng)絡(luò )提供商，SaaS(軟件即服務(wù))提供商，以及網(wǎng)絡(luò )運營(yíng)提供商。這些解決方案提供商針對不同的客戶(hù)群體提供了不同的價(jià)值。

　　加強客戶(hù)互動(dòng)

　　Aberdeen在報告中對189家公司進(jìn)行了調研，以判別統一通信對呼叫中心的影響。將近四分之一(23%)的受訪(fǎng)公司表示，他們已在自己的呼叫中心里實(shí)施了統一通信。此外，還有50%的受訪(fǎng)公司正在為他們的呼叫中心評估統一通信解決方案。不管是當前的過(guò)渡率，還是未來(lái)的發(fā)展趨勢，統一通信均顯示了它對呼叫中心的重要意義。

　　為什么公司對統一通信感興趣?原因來(lái)自幾個(gè)方面。比如有約45%的公司認為在呼叫中心里實(shí)施了統一通信后加強了客戶(hù)互動(dòng)，另有35%的公司則表示實(shí)施統一通信是提高呼叫中心營(yíng)收的主要推動(dòng)力。

　　然而，在呼叫中心里實(shí)施統一通信并非一馬平川。有46%的受訪(fǎng)公司反映，策略不當是實(shí)施統一通信架構的主要障礙。避免這類(lèi)問(wèn)題的方法之一是通過(guò)建立內部商業(yè)流程治理。數據顯示，幾乎有七成的同類(lèi)最佳呼叫中心都制定了內部商業(yè)流程治理機制。在呼叫中心里，除了坐席與專(zhuān)家資源之間的互動(dòng)之外，坐席與坐席之間的互動(dòng)也要加以管理，而部署正確的規則來(lái)管理這些關(guān)系對坐席與呼叫中心的成功都十分關(guān)鍵，這將直接影響到關(guān)鍵績(jì)效指標和坐席流動(dòng)率。

　　此外，由誰(shuí)來(lái)進(jìn)行內部商業(yè)流程治理也是一大要點(diǎn)。63%的同類(lèi)最佳呼叫中心都建立了治理委員會(huì )，另有19%的呼叫中心正著(zhù)手準備籌建。建立治理委員會(huì )能進(jìn)一步加強呼叫中心在客戶(hù)互動(dòng)上所扮演的角色，并確保適當的人員，被賦予適當的權利，在適當的時(shí)間訪(fǎng)問(wèn)適當的信息和專(zhuān)家資源。另外也需注意，內部商業(yè)流程治理并非一成不變，它應當根據公司的策略來(lái)制定，并隨著(zhù)商業(yè)環(huán)境的變更而做出調整。

　　改善響應時(shí)間與團隊協(xié)作

　　盡管在實(shí)施中面臨著(zhù)一些障礙，但依然阻擋不了呼叫中心向統一通信過(guò)渡的步伐。有36%的公司表示在實(shí)施了統一通信后提高了客戶(hù)響應時(shí)間，另有32%的公司表示團隊協(xié)作得到了大幅改善。

　　同類(lèi)最佳公司提供了許多成功實(shí)踐，可作為其它公司的參照。比如行業(yè)落后公司就必須對內部流程實(shí)施治理，并測量關(guān)鍵績(jì)效指標。而行業(yè)平均公司則應建立治理委員會(huì )來(lái)監控策略、流程，以及呼叫中心內的權限。此外，同類(lèi)最佳公司本身也有一定的改善空間，比如只有31%的受訪(fǎng)公司表示已部署了商業(yè)流程管理解決方案，而另有34%的同類(lèi)最佳公司表示將計劃在未來(lái)24個(gè)月內實(shí)施該方案，以求建立競爭優(yōu)勢。

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