企業(yè)建立一對一客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)的核心能力探討

史雁軍 2008/08/01

　　隨著(zhù)市場(chǎng)競爭的加劇，客戶(hù)個(gè)性化程度不斷分化，以及IT技術(shù)進(jìn)步帶來(lái)的營(yíng)銷(xiāo)革命，越來(lái)越多的服務(wù)性企業(yè)開(kāi)始進(jìn)入新的營(yíng)銷(xiāo)浪潮之中，即客戶(hù)洞察驅動(dòng)的一對一個(gè)性化營(yíng)銷(xiāo)。越來(lái)越多的企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理開(kāi)始談?wù)摽蛻?hù)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)、直復營(yíng)銷(xiāo)、數據庫營(yíng)銷(xiāo)、一對一營(yíng)銷(xiāo)這些名詞，聽(tīng)一對一營(yíng)銷(xiāo)可能為企業(yè)帶來(lái)的巨大投資回報，往往令每一位營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理鼓舞，但企業(yè)在建立一對一營(yíng)銷(xiāo)的核心能力方面，往往有所欠缺，而在實(shí)際的企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)踐中又往往急于求成，是造成這些企業(yè)實(shí)際的營(yíng)銷(xiāo)效果往往不如期望的那樣的樂(lè )觀(guān)的原因所在。

　　來(lái)看看下面這些營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理經(jīng)常面對的典型問(wèn)題：

　　向哪些媒體和營(yíng)銷(xiāo)渠道進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)投入，會(huì )使得發(fā)展新用戶(hù)的效率最高收益最大？

　　公司在營(yíng)銷(xiāo)傭金上的支出越來(lái)越大，但是為什么公司的利潤卻沒(méi)有相應增加？

　　現在的客戶(hù)看起來(lái)越來(lái)越不忠誠了，經(jīng)常在競爭者之間來(lái)回選擇，應當如何識別那些可能流失的客戶(hù)，如何采取措施提高客戶(hù)的忠誠度呢？

　　一些客戶(hù)的購買(mǎi)次數和數量都在不斷下降，如何提升這些客戶(hù)的價(jià)值呢？

　　公司的產(chǎn)品線(xiàn)越來(lái)越長(cháng)，如何識別哪些是有購買(mǎi)潛力和購買(mǎi)意向的客戶(hù)呢？

　　企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理們在進(jìn)行服務(wù)或產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)策劃時(shí)，在很多情況下都是從產(chǎn)品的角度來(lái)考慮問(wèn)題，往往是沿著(zhù)產(chǎn)品的特性來(lái)進(jìn)行以產(chǎn)品為核心的營(yíng)銷(xiāo)策劃，而經(jīng)常由于各種條件的限制忽略了以客戶(hù)為中心的客戶(hù)特征識別和分析。從客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)的根本來(lái)講，企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)策劃的目的一般都是為了實(shí)現以下的一些營(yíng)銷(xiāo)目標： 　　而從企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)管理的角度來(lái)看，以上四個(gè)目標都各有側重：

　　1.更高效的新用戶(hù)發(fā)展。

　　有統計顯示，獲取一名新用戶(hù)的成本是保留一名現有客戶(hù)的七倍。這就需要企業(yè)能夠精確進(jìn)行目標客戶(hù)定位，理解客戶(hù)的需要和需求，策劃和執行高效的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，通過(guò)最恰當的營(yíng)銷(xiāo)渠道和溝通策略向客戶(hù)傳遞正確的營(yíng)銷(xiāo)意圖。

　　2.更高的客戶(hù)忠誠度。

　　客戶(hù)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的一個(gè)最重要的目的就是要提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度，通過(guò)營(yíng)銷(xiāo)與服務(wù)流程的優(yōu)化，改善客戶(hù)體驗，從而提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，降低客戶(hù)流失率。有統計顯示，獲取一名新用戶(hù)的成本是保留一名現有客戶(hù)的七倍之多。這就需要企業(yè)能夠真正理解客戶(hù)的需要和需求，有效的對產(chǎn)品和服務(wù)的設計和提供過(guò)程進(jìn)行分析，不僅能夠識別客戶(hù)的忠誠度和生命周期價(jià)值，并能通過(guò)整合的營(yíng)銷(xiāo)溝通策略來(lái)優(yōu)化與客戶(hù)的關(guān)系。

　　3.更大的客戶(hù)占有率。

　　在目前激烈的客戶(hù)競爭中，僅僅簡(jiǎn)單將營(yíng)銷(xiāo)目標定位于保留客戶(hù)是遠遠不夠的，而應當讓客戶(hù)將更多的消費集中于本企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)上，讓客戶(hù)享用企業(yè)更多的產(chǎn)品與服務(wù)組合，或是提高客戶(hù)在某一產(chǎn)品或服務(wù)上的消費水平，即提高忠誠客戶(hù)的占有率變得越來(lái)越重要。通過(guò)交叉銷(xiāo)售、向上銷(xiāo)售來(lái)提高客戶(hù)的購買(mǎi)水平是最直接采用的營(yíng)銷(xiāo)方式。但企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理仍然面臨著(zhù)幾大難題：如何保證銷(xiāo)售活動(dòng)的效果？向哪些客戶(hù)進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)？向他們推薦什么產(chǎn)品和服務(wù)？什么時(shí)間以什么方式進(jìn)行？

　　4.更佳的營(yíng)銷(xiāo)投資回報率。

　　很多企業(yè)已經(jīng)認識到，當定位于不同的客戶(hù)、不同的營(yíng)銷(xiāo)渠道、不同的產(chǎn)品和服務(wù)時(shí)，營(yíng)銷(xiāo)投資回報率經(jīng)常會(huì )有較大的差異。要保證營(yíng)銷(xiāo)投資回報率，就需要理解客戶(hù)的生命周期價(jià)值，根據不同的客戶(hù)價(jià)值來(lái)優(yōu)化并控制產(chǎn)品與服務(wù)的提供成本，加強營(yíng)銷(xiāo)風(fēng)險管理能力等等。企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理都已經(jīng)認識到，并非所有的客戶(hù)都應等同對待的。企業(yè)應當為那些為企業(yè)帶來(lái)高額利潤的客戶(hù)提供更好的服務(wù)，而對于那些帶來(lái)較低收益的客戶(hù)提供與其提供價(jià)值相對等的服務(wù)，并通過(guò)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)來(lái)提升客戶(hù)的收益貢獻水平和利潤貢獻率。

　　以上這些都是企業(yè)在進(jìn)行一對一客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)時(shí)所需要達到的營(yíng)銷(xiāo)目標，也是大多數企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理每天面臨的營(yíng)銷(xiāo)問(wèn)題，但實(shí)際情況往往是企業(yè)有進(jìn)行一對一營(yíng)銷(xiāo)時(shí)需要了解客戶(hù)的信息不足，以及獲取的信息對于營(yíng)銷(xiāo)的策劃和實(shí)踐的驅動(dòng)力不足。不少企業(yè)在面對這樣的問(wèn)題時(shí)，往往求助于信息技術(shù)的手段，但是這些問(wèn)題的解決，遠遠不是通過(guò)增加投資建立一個(gè)客戶(hù)信息管理系統，再買(mǎi)套統計分析軟件那么簡(jiǎn)單的。

　　根據國際上的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的成功經(jīng)驗，要提高企業(yè)的一對一營(yíng)銷(xiāo)的能力，都需要基于以下四項關(guān)鍵的營(yíng)銷(xiāo)能力的建立，即客戶(hù)數據管理能力、客戶(hù)分析能力、營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)管理能力，以及洞察驅動(dòng)的客戶(hù)互動(dòng)能力。

　　第一，客戶(hù)數據管理能力。

　　經(jīng)驗證明，高質(zhì)量的客戶(hù)數據管理能力是企業(yè)采取差異化營(yíng)銷(xiāo)以區別對待不同客戶(hù)的基礎。著(zhù)名的研究機構Gartner Group也將客戶(hù)數據管理能力列為影響企業(yè)進(jìn)行一對一營(yíng)銷(xiāo)的最重要的能力之一。

　　很多運營(yíng)多年的企業(yè)往往有著(zhù)比較完備銷(xiāo)售數據和交易數據，這些企業(yè)往往認為對這些數據進(jìn)行有效的采集和集成即可以有效的幫助企業(yè)進(jìn)行一對一的個(gè)性化營(yíng)銷(xiāo)，而實(shí)際營(yíng)銷(xiāo)的效果經(jīng)常差強人意。造成這樣的原因何在？

　　這些企業(yè)雖然有了完整的交易數據，如交易時(shí)間、交易次數、交易金額等等，但是這些數據全部是基于事務(wù)處理過(guò)程中產(chǎn)生的交易數據，而從客戶(hù)知識的角度所需的客戶(hù)信息并不僅僅是交易數據。客戶(hù)數據是根據客戶(hù)的需求來(lái)設計和采集的，而實(shí)際上大多企業(yè)非常缺乏能夠洞察客戶(hù)行為和價(jià)值的客戶(hù)信息，如人口統計數據、行為心理數據等等。這些數據并不影響企業(yè)與客戶(hù)的交易行為，但對于分析和識別客戶(hù)的行為和價(jià)值卻至關(guān)重要。

　　我在給國內一些企業(yè)提供客戶(hù)分析咨詢(xún)時(shí)，經(jīng)常聽(tīng)到企業(yè)的技術(shù)人員講，我們已經(jīng)應用國際領(lǐng)先廠(chǎng)商提供的先進(jìn)工具建立了數據倉庫，但當基于某些應用主題對客戶(hù)進(jìn)行分析建模需要抽取客戶(hù)數據時(shí)，常常發(fā)現企業(yè)建立的所謂的數據倉庫只是基于交易數據的匯總，有時(shí)甚至連基本的數據建模都存在問(wèn)題，更不用提能否支撐基于分析主題的業(yè)務(wù)建模了，客戶(hù)分析所需的一些行為變量根本沒(méi)有，經(jīng)常需要重新構建分析所需的客戶(hù)數據文件。而這時(shí)企業(yè)的市場(chǎng)管理人員，往往又不理解為什么投巨資建立的數據倉庫不能支持有效的客戶(hù)分析工作。

　　這是因為，企業(yè)沒(méi)有建立起完整的客戶(hù)數據管理策略，即從統一客戶(hù)視圖的角度來(lái)規劃客戶(hù)數據管理策略。而建立客戶(hù)數據管理能力往往需要多年的積累，有計劃有策略的采集和豐富客戶(hù)數據，有時(shí)需要從外部采集第三方的數據源，與內部的數據進(jìn)行集成和豐富，建立高質(zhì)量的客戶(hù)信息基礎，并在企業(yè)層次管理和維護客戶(hù)數據質(zhì)量，這才是在企業(yè)層次應用客戶(hù)知識的重要的基礎和保障。

　　第二，客戶(hù)分析能力。

　　簡(jiǎn)單來(lái)講，客戶(hù)分析能力就是將客戶(hù)信息轉化為客戶(hù)知識，并在企業(yè)內部進(jìn)行知識共享的過(guò)程能力。

　　在我服務(wù)過(guò)的企業(yè)中，有些技術(shù)經(jīng)理談到客戶(hù)分析時(shí)都認為，客戶(hù)分析就是數據挖掘和客戶(hù)細分，這些企業(yè)非常熱衷于在客戶(hù)分析方面投資于昂貴的統計分析軟件，有些企業(yè)甚至在一開(kāi)始就不惜重金采購S(chǎng)AS、SPSS等高級統計分析工具，但在每年支付著(zhù)高昂的分析軟件服務(wù)費用的同時(shí)，這些分析工具卻并沒(méi)有給企業(yè)帶來(lái)預期的收益和效果。

　　究其原因，客戶(hù)分析首先要基于企業(yè)的業(yè)務(wù)目標，主導客戶(hù)分析的是企業(yè)的業(yè)務(wù)和客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)策略，分析軟件僅僅是這一過(guò)程的支撐工具而不是主導。企業(yè)在沒(méi)有清晰的客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)策略下往往聽(tīng)信軟件廠(chǎng)商宣稱(chēng)的統計分析工具的強大功能，在沒(méi)有清晰的客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)分析策略時(shí)，就將大量資金投在了分析軟件工具的采購上。這就好比帶著(zhù)高級計算器去參加高考的數學(xué)考試一樣，計算器也好，統計分析軟件也好，僅僅是技術(shù)工具，只能幫助你提高計算的效率，而不能告訴你解決問(wèn)題的思路一樣。

　　應當由營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)和服務(wù)部門(mén)來(lái)主導客戶(hù)分析能力的建設過(guò)程，營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)部門(mén)需要客戶(hù)分析的結論來(lái)支撐營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)策略的執行。而在國內企業(yè)的現狀是，業(yè)務(wù)部門(mén)往往缺乏對分析技術(shù)了解的業(yè)務(wù)人員，而信息技術(shù)部門(mén)的工程師雖然有著(zhù)很強的數據庫技能，但是往往由于對于業(yè)務(wù)和客戶(hù)的理解差異，面對著(zhù)海量的數據，不知如何為業(yè)務(wù)部門(mén)提供分析。

　　分析客戶(hù)數據的能力并不僅僅是掌握數據庫技術(shù)和統計技術(shù)就可以，關(guān)鍵的不完全是統計技術(shù)，而是客戶(hù)策略主導的業(yè)務(wù)應用。客戶(hù)分析是通過(guò)對客戶(hù)信息的理解，應用適應性建模技術(shù)，通過(guò)動(dòng)態(tài)的行為和價(jià)值分析，識別客戶(hù)的行為、價(jià)值和需求，從而為采取差異化的營(yíng)銷(xiāo)與服務(wù)策略區別對待不同的客戶(hù)群提供支撐，并幫助企業(yè)建立起實(shí)時(shí)的業(yè)務(wù)和客戶(hù)洞察力。

　　第三，營(yíng)銷(xiāo)戰役管理能力。

　　基于高質(zhì)量的客戶(hù)數據和高水平的客戶(hù)分析能力，能夠有助于企業(yè)針對不同的客戶(hù)群設計營(yíng)銷(xiāo)策略，具體營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的管理能力也是一對一營(yíng)銷(xiāo)中重要的環(huán)節，企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)執行能力和活動(dòng)管理水平才是確保營(yíng)銷(xiāo)投資回報率能夠實(shí)現的真正保障。

　　一些客戶(hù)密集型企業(yè)往往一年要進(jìn)行數十次，甚至數百次的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，面對如此頻繁的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，企業(yè)進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)戰役管理的能力就顯得尤為重要。

　　營(yíng)銷(xiāo)戰役管理是一個(gè)在營(yíng)銷(xiāo)實(shí)踐中動(dòng)態(tài)學(xué)習的過(guò)程，不僅需要應用行業(yè)的最佳營(yíng)銷(xiāo)實(shí)踐，通過(guò)客戶(hù)分析能力的驅動(dòng)，設計出客戶(hù)針對性強、市場(chǎng)競爭力強的營(yíng)銷(xiāo)方案，而且還需要實(shí)時(shí)收集營(yíng)銷(xiāo)執行的效果，應用實(shí)時(shí)的營(yíng)銷(xiāo)分析和客戶(hù)洞察，匹配目標客戶(hù)以最適合的產(chǎn)品和服務(wù)，并且通過(guò)完善的營(yíng)銷(xiāo)績(jì)效分析，努力提高營(yíng)銷(xiāo)投資回報率。

　　從這個(gè)意義上來(lái)講，營(yíng)銷(xiāo)戰役管理是以客戶(hù)為核心進(jìn)行完整的營(yíng)銷(xiāo)策劃、戰役實(shí)施、營(yíng)銷(xiāo)績(jì)效分析的全過(guò)程。而國內企業(yè)經(jīng)常進(jìn)行的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)管理雖看似也有著(zhù)策劃、實(shí)施和總結評估的階段，但往往缺乏以客戶(hù)為中心的營(yíng)銷(xiāo)分析驅動(dòng)，對于營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的過(guò)程分析也極為潰乏，往活動(dòng)從策劃和實(shí)施的階段是分離的，鮮有動(dòng)態(tài)的調整和優(yōu)化，而基本信息的營(yíng)銷(xiāo)分析能力則更是國內企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)軟肋。

　　以國內移動(dòng)通信行業(yè)為例，某些省級移動(dòng)運營(yíng)商每年進(jìn)行的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)都是以數以百計甚至數以千次來(lái)計，而企業(yè)實(shí)際的營(yíng)銷(xiāo)管理能力又相對較弱，往往一個(gè)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)接著(zhù)一個(gè)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)。市場(chǎng)部十幾個(gè)人一年負責面向數百萬(wàn)客戶(hù)，圍繞數十個(gè)產(chǎn)品，策劃的實(shí)施數以百計的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，經(jīng)常的情況是只有時(shí)間策劃活動(dòng)，根本沒(méi)有精力顧及營(yíng)銷(xiāo)的實(shí)施，更不用說(shuō)對營(yíng)銷(xiāo)進(jìn)行實(shí)時(shí)的動(dòng)態(tài)監控和完善和營(yíng)銷(xiāo)分析了。而且，受到國內目前移動(dòng)通信企業(yè)大多是按產(chǎn)品進(jìn)行企業(yè)組織職能設置而缺乏以客戶(hù)為核心的職能的限制，這些營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)基本上都是以產(chǎn)品為核心進(jìn)行了產(chǎn)品策劃和推廣，一些通信企業(yè)甚至會(huì )不欠其煩在相近的時(shí)間內多次向同一客戶(hù)針對不同產(chǎn)品進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)推廣活動(dòng)。這樣一來(lái)，企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)仿佛成了營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的實(shí)驗室，而在市場(chǎng)中進(jìn)行著(zhù)一次又一次的產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)試驗，一些企業(yè)根本就沒(méi)有建立起有效的機制和能力，來(lái)記錄和跟蹤分析每一次營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的執行效果和收益，只是一年到頭時(shí)算個(gè)總帳，看看發(fā)展了多少新用戶(hù)，一共創(chuàng )造了多少收入，是賠是賺，年底做帳。這樣的結果經(jīng)常造成企業(yè)的很多營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)只播不收。

　　第四，洞察驅動(dòng)的客戶(hù)互動(dòng)能力。

　　客戶(hù)互動(dòng)能力即是選擇一個(gè)對企業(yè)和客戶(hù)都有利的互動(dòng)方式的能力。高質(zhì)量的客戶(hù)互動(dòng)離不開(kāi)企業(yè)對客戶(hù)的理解，即客戶(hù)知識對客戶(hù)互動(dòng)能力的驅動(dòng)能力。

　　客戶(hù)互動(dòng)能力往往涉及到以下幾個(gè)關(guān)鍵的核心的營(yíng)銷(xiāo)管理問(wèn)題：渠道組合管理、客戶(hù)接觸點(diǎn)管理、客戶(hù)溝通和客戶(hù)體驗管理。

　　在“渠道為王”的傳統營(yíng)銷(xiāo)思想影響下，很多國內服務(wù)企業(yè)在IT技術(shù)進(jìn)步帶來(lái)的營(yíng)銷(xiāo)通路變革和客戶(hù)消費偏向與方式變化情況下，并沒(méi)有在客戶(hù)渠道偏好上進(jìn)行相應的分析，在利用多通路進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)渠道組合的設計和實(shí)踐中，往往是沿著(zhù)企業(yè)有哪些可利用的渠道來(lái)接觸客戶(hù)的進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)通路設計，而沒(méi)有從客戶(hù)偏好于通過(guò)什么渠道來(lái)與企業(yè)聯(lián)系來(lái)進(jìn)行考慮。

　　雖然不小企業(yè)都尋求在客戶(hù)接觸點(diǎn)上都為客戶(hù)提供最好的服務(wù)，在所有客戶(hù)接觸點(diǎn)上建立和執行高效的、高個(gè)性化的客戶(hù)溝通能力對于很多國內服務(wù)企業(yè)是個(gè)挑戰。我早在十幾年從事國際航空服務(wù)策劃和管理的時(shí)候，國內一些航空服務(wù)企業(yè)就在提高客戶(hù)接觸點(diǎn)管理和服務(wù)體驗優(yōu)化，時(shí)至今日，國內航空服務(wù)管理水平與國際航空服務(wù)相比，仍有著(zhù)巨大差距！我們的航空企業(yè)有著(zhù)國際最先進(jìn)的飛機機型，這十幾年國家對機場(chǎng)的巨大投資也使得國內的航空地面設施有著(zhù)國際同步甚至領(lǐng)先的硬件水平，相對飛速改進(jìn)的硬件環(huán)境和設施來(lái)說(shuō)，國內航空服務(wù)在客戶(hù)服務(wù)體驗方面的改進(jìn)卻落后甚多，很多地方機場(chǎng)甚至十幾年如一日，至今仍停留在客戶(hù)至上的口號上。

　　以國內近幾年來(lái)逐漸成熟起來(lái)的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)和目錄營(yíng)銷(xiāo)來(lái)說(shuō)，在客戶(hù)互動(dòng)方面需要的改進(jìn)就更多了。隨著(zhù)國內通信產(chǎn)業(yè)的迅速發(fā)展，電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)也逐漸也為電信行業(yè)主要的營(yíng)銷(xiāo)通路之一，甚至有些電信運營(yíng)商已經(jīng)將電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)稱(chēng)為與營(yíng)業(yè)廳、代理商和大客戶(hù)渠道并列的“第四通路”，但目前運營(yíng)商在進(jìn)行電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)中僅僅比較多的關(guān)注于電話(huà)座席代表的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)溝通技能，而在電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)策略、溝通設計設計、溝通腳本設計等客戶(hù)互動(dòng)策略和能力的建設上關(guān)注和投入不足。國內電信運營(yíng)商在電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)支撐信息系統的能力建設方面，也投入甚小，往往只是在CTI硬件平臺上輔以簡(jiǎn)單的電話(huà)外撥功能，而不能支持以客戶(hù)為核心的智能接觸管理和動(dòng)態(tài)營(yíng)銷(xiāo)分析。

　　綜上所述，企業(yè)進(jìn)行一對一營(yíng)銷(xiāo)與傳統的營(yíng)銷(xiāo)方式相比，在營(yíng)銷(xiāo)能力建設方面有著(zhù)明顯的差異性，一旦企業(yè)建立起相對競爭對手更強的一對一客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)能力，則將在未來(lái)的客戶(hù)競爭中處于優(yōu)勢。甚至可以毫不夸張的講，客戶(hù)知識是唯一一個(gè)最終左右企業(yè)成敗的元素。幾乎所有的企業(yè)都承認客戶(hù)是他們最重要的資產(chǎn)，但很多企業(yè)并沒(méi)有意識到哪些客戶(hù)資產(chǎn)是優(yōu)質(zhì)資產(chǎn)，在對客戶(hù)進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)投資之前，如果不對客戶(hù)做精確的識別和分析，就很難取得理想的營(yíng)銷(xiāo)投資回報率。

作者供稿　CTI論壇編輯

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