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呼叫中心：奧運盛宴添美酒
“科技助推奧運”系列報道之二

2008/07/31

　　北京奧運會(huì )觀(guān)眾呼叫中心12308熱線(xiàn)于7月1日正式開(kāi)通，從7月1日至9月25日，呼叫中心將每天15個(gè)小時(shí)為國內外觀(guān)眾提供全方位信息服務(wù)。圖為在奧運會(huì )觀(guān)眾呼叫中心志愿者誓師大會(huì )上，留學(xué)生志愿者在大會(huì )上宣誓。
　　
　　“我的信用卡丟失了怎么辦？”“我的護照遺失了怎么辦？”“我要去水立方看比賽，應該選擇什么交通工具？”……無(wú)論用什么語(yǔ)種，何種方言，在奧運期間，類(lèi)似棘手的問(wèn)題都能夠在各家銀行、卡組織以及奧運志愿者呼叫中心得到權威、快速的解答，呼叫中心成為了一條連接北京與八方游客的“高速公路”。

　　銀行　為奧運而變

　　為了迎接北京奧運，做好相關(guān)服務(wù)，多家銀行呼叫中心都針對奧運對自己的軟、硬件環(huán)境進(jìn)行了改善，如增加多語(yǔ)種坐席，進(jìn)行系統升級，制定應急預案等等。這些變化無(wú)疑能夠更好地為北京奧運銀行服務(wù)保駕護航。

　　作為北京奧運會(huì )惟一銀行合作伙伴，中國銀行一直致力于為北京奧運提供優(yōu)質(zhì)的銀行服務(wù)；而作為中行與客戶(hù)溝通的重要紐帶，中行客服中心為備戰奧運也作了充分的準備。記者從7月28日在北京國際新聞中心舉行的“2008奧運期間金融業(yè)服務(wù)”新聞發(fā)布會(huì )上了解到，考慮到奧運金融服務(wù)的重要性和特殊性，中行95566客戶(hù)服務(wù)中心針對奧運期間服務(wù)已進(jìn)行了精心準備，主要措施包括：中行95566客戶(hù)服務(wù)中心特別加強了對總行、賽區行以及熱點(diǎn)旅游城市客服中心的管理，增強聯(lián)動(dòng)機制；制定了《奧運服務(wù)運營(yíng)方案》、《奧運服務(wù)應急方案》、《奧運服務(wù)流程》，設置奧運金融服務(wù)專(zhuān)門(mén)坐席，安排業(yè)務(wù)熟練、素質(zhì)過(guò)硬的人員解答奧運票務(wù)、臨時(shí)賬戶(hù)等奧運金融服務(wù)專(zhuān)業(yè)問(wèn)題。目前，中行已開(kāi)始提供英語(yǔ)、法語(yǔ)、西班牙語(yǔ)、日語(yǔ)、韓語(yǔ)、阿拉伯語(yǔ)等6個(gè)語(yǔ)種及上海、廣東、閩南等方言服務(wù)，成為國內第一家推出多語(yǔ)言的銀行客服中心，打造出了一個(gè)既有世界性又有民族性的客服中心。

　　當然，在備戰奧運的過(guò)程中，各家銀行的客服中心也不可避免的遇到了一些困難，如系統方面問(wèn)題的解決需要多個(gè)職能部門(mén)的共同協(xié)作、緊急聯(lián)系人機制的建立需要考慮到各個(gè)方面的流程等等。盡管困難和風(fēng)險有些是可以預料到的，但也有些是難以預見(jiàn)的，需要投入更多的人力、物力去攻克一切難關(guān)。不過(guò)，正如日前中國銀行行長(cháng)李禮輝在“中國銀行奧運金融服務(wù)新聞發(fā)布會(huì )”上表述的那樣：偉大的奧林匹克精神將激勵中行海內外全體員工為建設國際一流銀行不懈努力。中行將遵循“更快、更高、更強”的奧林匹克精神，一如繼往地認真貫徹落實(shí)國家和監管機構對奧運金融服務(wù)的各項要求，全力投入，密切配合，萬(wàn)無(wú)一失地做好奧運金融服務(wù)工作。

　　正是在各家銀行的共同努力下，目前，6個(gè)奧運賽區城市已基本形成安全、便利、高效、優(yōu)質(zhì)的奧運金融服務(wù)環(huán)境，綜合服務(wù)能力得到提升。多家銀行在充分評估自身業(yè)務(wù)運營(yíng)狀況基礎上，針對奧運服務(wù)的特殊要求，制定了包括人員缺崗、系統故障、火災地震等災害、緊急突發(fā)事件、系統災備等情況在內的奧運客戶(hù)服務(wù)保障應急預案，以降低運營(yíng)風(fēng)險、提高危機處理能力，及時(shí)應對突發(fā)事件，確保實(shí)現“平安奧運”的工作目標。

　　Visa　為國際游客而動(dòng)

　　與中國銀行的處子秀不同，Visa作為奧林匹克全球合作伙伴，至今已有22年的奧運贊助歷史。為了能夠給持卡人，特別是境外持卡人提供多語(yǔ)種的緊急服務(wù)和協(xié)助服務(wù)，Visa在2008年8月8日至25日期間在北京后海附近設立一個(gè)客服中心。據了解，Visa在以往贊助的各屆奧運會(huì )都會(huì )在當地設立持卡人服務(wù)中心，例如悉尼奧運會(huì )和都靈冬奧會(huì )的時(shí)候，服務(wù)中心分別各接待了3000多名問(wèn)詢(xún)的游客。

　　記者在采訪(fǎng)中得知，Visa于北京奧運會(huì )期間設在北京后海地區的客服中心有少量工作人員，盡管工作人數很少，但是依托強大的Visa全球緊急援助中心，可以以客戶(hù)所熟悉的語(yǔ)言（包括英語(yǔ)、法語(yǔ)、中文、德語(yǔ)、西班牙語(yǔ)、意大利語(yǔ)、日語(yǔ)、韓語(yǔ)等25種語(yǔ)言）提供全球緊急援助中心所能提供的各種服務(wù)。其中包括卡丟失或失竊后的報失更換，Visa旅行支票或Visa國際旅行支票卡的相關(guān)服務(wù)；另外，還提供一些日常幫助，如外國游客護照遺失或失竊后的信息協(xié)助，購物、交通、就餐及旅游信息，還包括ATM分布信息查詢(xún)等等，讓國際游客在北京通過(guò)電話(huà)即能實(shí)時(shí)得到幫助，辦理各種相關(guān)業(yè)務(wù)。

　　金融志愿者　為北京而聚

　　7月1日，“第29屆奧運會(huì )觀(guān)眾呼叫中心”正式開(kāi)通，12308熱線(xiàn)將在奧運會(huì )及殘奧會(huì )期間為國內外觀(guān)眾提供觀(guān)賽信息咨詢(xún)，該呼叫中心是北京奧運會(huì )重要的觀(guān)眾服務(wù)機構之一，代表了中國電話(huà)客戶(hù)服務(wù)的最高水平。為了能給來(lái)自海內外的人士提供完美的服務(wù)，北京奧組委組織了1500余名志愿者。

　　北京奧運會(huì )觀(guān)眾呼叫中心志愿者既有來(lái)自高校的語(yǔ)言專(zhuān)業(yè)的學(xué)生、離退休外事工作者，也有國外在京留學(xué)生、行業(yè)內高管人員、專(zhuān)程從海外歸來(lái)服務(wù)奧運的學(xué)子，另外，還有一批來(lái)自金融業(yè)、有著(zhù)呼叫中心一線(xiàn)工作經(jīng)驗的坐席代表和運行專(zhuān)家。

　　記者從奧組委志愿者部了解到，金融行業(yè)在這次提供呼叫中心志愿者的事情上，充分地體現了他們的社會(huì )責任感，很多銀行都非常踴躍。最后，有招商銀行、深圳平安銀行、中信銀行、光大銀行、中國人壽及泰康人壽六家金融機構與奧組委正式簽約，成為奧運觀(guān)眾呼叫中心志愿者“定向招募單位”。雖然有些銀行并沒(méi)有正式簽約，但是也推薦并派出了志愿者。

　　從人數上來(lái)說(shuō)，金融行業(yè)的志愿者占呼叫中心志愿者總人數的四分之一，同時(shí)，他們也是服務(wù)時(shí)間最長(cháng)，服務(wù)最專(zhuān)業(yè)的一支隊伍，是奧運觀(guān)眾呼叫中心的骨干力量。那么，相比于來(lái)自其他行業(yè)的志愿者，金融業(yè)志愿者的優(yōu)勢體現在哪里呢？

　　一位金融業(yè)呼叫中心運行專(zhuān)家告訴記者，金融業(yè)志愿者最大的優(yōu)勢在于他們有在呼叫中心一線(xiàn)工作的經(jīng)驗，長(cháng)期的金融服務(wù)使得他們具備優(yōu)質(zhì)服務(wù)和快速應變的能力。另外，良好的職業(yè)素養和對奧運的熱愛(ài)也是很重要的因素。特別值得一提的是，這些銀行的領(lǐng)導者把他們對社會(huì )的責任感、對奧運的熱情，通過(guò)這樣一種方式傳遞出來(lái)。有了企業(yè)的支持，讓這些志愿者沒(méi)有后顧之憂(yōu)，這也是他們的一種優(yōu)勢。

　　在這次為奧運打造的饕餮盛宴中，金融服務(wù)業(yè)呼叫中心也許只是其中一杯美酒，但是，卻凝聚了各家機構、呼叫中心以及工作人員最熱切的期盼、最大的努力、最真誠的祝福。對于金融行業(yè)來(lái)說(shuō)，奧運是一個(gè)挑戰，一次鍛煉，更是一個(gè)契機，相信奧運將成為金融業(yè)呼叫中心追求卓越服務(wù)的新起點(diǎn)。

金融時(shí)報


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