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客戶(hù)現場(chǎng)支持系統(WEB呼叫中心)

2008/05/12

　　客戶(hù)是企業(yè)最為重要的資源，在市場(chǎng)競爭日益激烈的今天，企業(yè)尤其重視客戶(hù)的服務(wù)。一些企業(yè)已經(jīng)為此建立了呼叫中心，通過(guò)電話(huà)處理客戶(hù)的服務(wù)要求。隨著(zhù)互聯(lián)網(wǎng)應用的飛速發(fā)展，一些企業(yè)也已經(jīng)開(kāi)始嘗試電子商務(wù)，并取得了一些果。但是，企業(yè)和客戶(hù)的許多疑惑也隨之產(chǎn)生了……

　　公司建立了呼叫中心，為什么還有那么多一些客戶(hù)在抱怨與我們的溝通不方便？通過(guò)電話(huà)根本不可能把復雜的公司文檔、圖片介紹傳遞給客戶(hù)？客戶(hù)在網(wǎng)站上的留了言，又打來(lái)電話(huà)，怎樣能把這些連貫起來(lái)，提供統一服務(wù)，而不至于浪費大家的時(shí)間？

　　客戶(hù)服務(wù)的成本很高，平均每個(gè)電話(huà)3.8分鐘，800話(huà)費加工作人員開(kāi)支，加……平均每個(gè)客服電話(huà)就要4.2元！能否利用網(wǎng)站讓客戶(hù)自己解決問(wèn)題，既降低成本同時(shí)又讓客戶(hù)滿(mǎn)意？客服部每月總是耗費那么多的電話(huà)費，尤其是800話(huà)費，能否利用Internet來(lái)節省開(kāi)支？

　　來(lái)訪(fǎng)問(wèn)我們網(wǎng)站的都是些什么人？他們都在想些什么？我們也開(kāi)設了電子郵件和電話(huà)服務(wù)，為什么還有那么多人總是在中途放棄購物？能不能對網(wǎng)上營(yíng)銷(xiāo)尤其是Email營(yíng)銷(xiāo)的結果進(jìn)行量化，即時(shí)響應？

　　外面關(guān)于IP800的宣傳很多，聽(tīng)起來(lái)不錯，選擇購買(mǎi)人家的IP800服務(wù)好，還是自己建一個(gè)？

　　公司在北京、上海、廣州分別建立了呼叫中心，但經(jīng)常出現一處忙不過(guò)來(lái)一處又閑著(zhù)的現象，能不能將他們連在一起相互調劑？而且可以讓我們的出差人員更方便地與公司保持聯(lián)系？

　　許多用調制解調器（Modem）上網(wǎng)的用戶(hù)說(shuō)：我們經(jīng)常遇到這種情況，對一件產(chǎn)品挺感興趣的，但發(fā)現只有斷開(kāi)網(wǎng)絡(luò )，才能與廠(chǎng)商聯(lián)系，要是邊上網(wǎng)邊與他們交談，那該多好啊！

　　一位美國客戶(hù)說(shuō)：這家中國公司 的產(chǎn)品確實(shí)不錯，就是溝通太麻煩，Email和傳真得一天后才能得到回答，國際電話(huà)又太貴，一下就要10美元，而且還有點(diǎn)聽(tīng)不懂。這生意還怎么做？

客戶(hù)支持系統特點(diǎn)

　　Live Support客戶(hù)支持系統包含了在您的網(wǎng)站上為客戶(hù)提供實(shí)時(shí)服務(wù)所需要的一切功能，她能使您充分體會(huì )到在網(wǎng)站上進(jìn)行面對面銷(xiāo)售所具有的一切好處。下面是我們系統提供的強大功能的一些特點(diǎn)： Live Support客戶(hù)支持系統價(jià)值

　　分析電子商務(wù)過(guò)程，不難發(fā)現諸多阻礙因素影響了交易的達成。

　　消費者的消費行為來(lái)源于需求，有某種需求的消費者在消費行為發(fā)生之前會(huì )通過(guò)某種渠道去獲取商品或服務(wù)有關(guān)的信息，企業(yè)是否建立了供消費者獲取最新產(chǎn)品或服務(wù)信息的渠道？

　　是否具有貼近消費者需求的咨詢(xún)服務(wù)？

　　利用電子商務(wù)實(shí)現和享受在線(xiàn)銷(xiāo)售服務(wù)的供需兩方，是否得到了他們想象中的便利？

　　據調查，盡管消費者對在線(xiàn)銷(xiāo)售的接受程度日漸增強，但電子商務(wù)對于大多數人來(lái)說(shuō)，仍然是一種非盈利的銷(xiāo)售渠道。

　　當人們來(lái)到電子商務(wù)網(wǎng)站，遍處環(huán)顧，但令零售商人詫異的是，他們中間的大多數人并未進(jìn)行購買(mǎi)，眾因皆出一源，人們更趨向于"人性化"交易，真實(shí)感更令人建立消費信心。

　　完成交易后，售后服務(wù)的重要內容就是與客戶(hù)溝通，沒(méi)有溝通就無(wú)從談及培養客戶(hù)的忠誠，提升用戶(hù)的滿(mǎn)意度，創(chuàng )造新的促銷(xiāo)時(shí)機。

　　Live Support客戶(hù)支持系統能夠在這方面創(chuàng )造客戶(hù)價(jià)值。

　　Live Support客戶(hù)支持系統不僅可以延伸傳統呼叫中心的功能，而且可以在傳統的呼叫中心沒(méi)有觸及的領(lǐng)域中找到位置，還可以同許多傳統業(yè)務(wù)找到結合點(diǎn)。

　　首先， Live Support客戶(hù)支持系統將會(huì )是電子商務(wù)的潤滑劑和助推器，是進(jìn)一步完善電子商務(wù)的必然選擇。Live Support客戶(hù)支持系統可以促進(jìn)商家與客戶(hù)的網(wǎng)上交流，增加商家的網(wǎng)上宣傳機會(huì )，推動(dòng) Web呼叫中心在電子商務(wù)中的應用。

　　Live Support客戶(hù)支持系統簡(jiǎn)化了多渠道信息管理，把多渠道的信息整合為一種信息模式，把E-mail、信函、文本交談、傳真都統一為文本、圖形模式、視頻模式、音頻模式；

　　知識庫的應用可以實(shí)現客戶(hù)自助服務(wù)，提高客戶(hù)服務(wù)人員的工作效率。

　　客戶(hù)服務(wù)響應更及時(shí)， 統一規范服務(wù)口徑。

　　傳統的電子商務(wù)平臺由于其"無(wú)聲"和"無(wú)人"服務(wù)而存在著(zhù)缺陷， Live Support客戶(hù)支持系統將解決這一問(wèn)題，當客戶(hù)需要幫助時(shí)，可以通過(guò)點(diǎn)擊廣告頁(yè)面與呼叫中心座席通話(huà)，就可以同服務(wù)人員建立文本、圖形、視頻、音頻溝通模式。

　　Live Support客戶(hù)支持系統在應用模式上講，可以有多種形式，這也為Web客戶(hù)服務(wù)的廣泛應用提供了條件，其座席可以在全球的任何地方,但提供的服務(wù)都是統一標準的。

　　視頻模式、音頻模式兩部分正在開(kāi)發(fā)計劃中。

計算機世界網(wǎng)(www.ccw.com.cn)


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