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呼叫中心如何運(yùn)用分析來提高FCR

2008/04/18

　　常言道，向錯(cuò)誤學(xué)習(xí)。使用算法來分析重復(fù)呼叫可以幫助呼叫中心經(jīng)理了解如何才能一次成功。對(duì)呼叫中心而言，更高的首次呼叫解決率意味著更好的客戶滿意度與更多的潛在銷售契機(jī)。

　　作為一種關(guān)鍵工具，近年來，首次呼叫解決(FCR)正在呼叫中心里快速興起。

　　FCR度量能夠指導(dǎo)呼叫中心如何在首次呼叫時(shí)妥善處理客戶要求。大部分呼叫中心認(rèn)為，F(xiàn)CR是唯一能真正明確測(cè)量效率和客戶滿意度(CSAT)的度量方式。

　　對(duì)呼叫中心經(jīng)理來說，改善FCR能讓他們更好地去降低成本、提高營收、促進(jìn)客戶保持率。行業(yè)分析師認(rèn)為，F(xiàn)CR能為呼叫中心帶來以下回報(bào)與內(nèi)在價(jià)值。

　　平衡的視角

　　DMG Consulting的負(fù)責(zé)人Donna Fluss表示，“FCR是唯一能夠?qū)艚兄行牡恼w運(yùn)營績(jī)效提供一種平衡視角的度量。”

　　從實(shí)踐意義上來看，改善FCR能降低呼叫中心處理重復(fù)呼叫的次數(shù)，確保呼叫的效率。此外，重復(fù)呼叫的減少意味著坐席人員可以投入更多地精力去向每一位呼入客戶提供更優(yōu)秀的人性化服務(wù)。

　　這對(duì)客服行業(yè)來說是一件好事。只有讓客戶滿意，才能持續(xù)挖掘縱向與橫向銷售機(jī)會(huì)。

　　鑒于FCR的重要意義，呼叫中心應(yīng)實(shí)施一套操作型的FCR度量來評(píng)估每次呼叫。實(shí)際上，國際客戶管理協(xié)會(huì)近期的一份報(bào)告指出，只有不到20%的呼叫中心測(cè)量了每通呼叫的FCR。

　　FCR的重要性是不言而喻的，但實(shí)施現(xiàn)狀卻差強(qiáng)人意。產(chǎn)生這種落差的主要原因是直到近幾年，呼叫中心才有能力創(chuàng)建一套操作型FCR度量。盡管如此，那些富有超前意識(shí)的呼叫中心還是通過操作型FCR度量獲取了戰(zhàn)略性的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

　　獲取成效

　　讓我們以Chase Card Services公司為例。2006年，Chase Card Services購買了一套FCR分析和績(jī)效管理系統(tǒng)來解決多年來懸而未決的內(nèi)部報(bào)告項(xiàng)目的FCR問題。在使用了不到一年的時(shí)間內(nèi)，Chase Card Services公司的重復(fù)呼叫率降低了20%，大幅提高了客戶滿意度。

　　那么，除了測(cè)量以外，這種新的分析方式能否改善FCR呢?我們知道，在某一時(shí)間段內(nèi)，如果呼叫是來自于同一客戶，基于同一原因，那就可以被定義為重復(fù)呼叫。因此，準(zhǔn)確判別出這一標(biāo)準(zhǔn)是其中關(guān)鍵。

　　呼叫中心可使用分析算法來取代原先需要質(zhì)量監(jiān)控經(jīng)理執(zhí)行的重復(fù)呼叫人工判別動(dòng)作。這些算法使用了三大條件來評(píng)估FCR，即來自于同一呼叫者;基于同一原因;在預(yù)設(shè)的時(shí)間范圍內(nèi)。根據(jù)這三大條件，該算法提供了以下分析功能：

　　呼叫者：自動(dòng)偵測(cè)該客戶是否在近期進(jìn)行過呼叫。

　　呼叫原因：通過客戶、坐席和系統(tǒng)活動(dòng)分類，自動(dòng)判別呼叫原因，并驗(yàn)證呼叫原因是否屬于重復(fù)。

　　回叫時(shí)間：根據(jù)預(yù)設(shè)的時(shí)間窗口來自動(dòng)判別是否屬于回叫。

　　雖然世上沒有百分百準(zhǔn)確無誤的算法，但它卻證明了自己比人工判斷更準(zhǔn)確，同時(shí)有具備預(yù)測(cè)性的特點(diǎn)。FCR算法能100%分類呼叫，而不是像傳統(tǒng)人工分析那樣只進(jìn)行抽樣。從FCR分析中所得出數(shù)據(jù)分析可以提供真正的行動(dòng)依據(jù)。

　　根據(jù)所獲信息，采取相應(yīng)措施

　　從FCR分析和績(jī)效管理系統(tǒng)中得到可作為行動(dòng)依據(jù)的數(shù)據(jù)后，呼叫中心一般可采取以下五種措施：　　

針對(duì)低FCR的坐席人員進(jìn)行指導(dǎo)

針對(duì)低FCR的產(chǎn)品和呼叫種類進(jìn)行培訓(xùn)

針對(duì)造成多余轉(zhuǎn)接的策略進(jìn)行指導(dǎo)或變更

修正造成客戶重復(fù)呼叫的策略

進(jìn)行在職培訓(xùn)，規(guī)避排行前十的回叫錯(cuò)誤

　　在如今以客戶為中心的呼叫中心里，F(xiàn)CR已成為了一種基礎(chǔ)度量。為了填補(bǔ)目前操作型FCR測(cè)量的落差，公司應(yīng)采用自動(dòng)化的、客觀并準(zhǔn)確的分析方式來替換原有傳統(tǒng)的、主觀的報(bào)告方式。它不僅能向公司提供關(guān)于坐席、團(tuán)隊(duì)和主管人員特定績(jī)效的深度信息，同時(shí)也提供了改善績(jī)效與FCR所需要的智能。

　　這些全新的系統(tǒng)化功能為呼叫中心提供了可信賴的、準(zhǔn)確的FCR數(shù)據(jù)。根據(jù)這些數(shù)據(jù)，呼叫中心可以采取適當(dāng)?shù)拇胧纳茖?duì)每通呼叫的處理，繼而提高客戶滿意度、降低成本，并促進(jìn)銷售。

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