好的流程需要強有力的執(zhí)行力

李文香 2008/04/16

　　很多時候，我們的管理者們都可以很驕傲地說：我們有非常好的流程，我們非常重視流程建設(shè)。甚至有些公司做了專業(yè)的ＢＰＯ（business process outsourcing）工作。

　　誠然，好的流程是很必要的，但很多時候，各個企業(yè)往往忽視了流程背后的東西，那就是流程的實施和執(zhí)行。如果流程并沒有真正地被實施，那無外乎就是紙上談兵，和不做流程沒有任何區(qū)別，因為沒有帶來任何好的效果，相反，流程建設(shè)的過程還耗費了大量的人力物力。

　　前些日子，在一家超市的地下車庫我就徹徹底底經(jīng)驗到這樣一個流程未被執(zhí)行的案例。

　　那是一家非常大的超市，地下車庫也很大，當(dāng)我們把車停穩(wěn)后，出來，問旁邊的工作人員說該怎樣出去時，他的答案讓我們目瞪口吃。由于我們的車子離車的入口非常近，所以那個工作人員就用手一指汽車的入口，說“你們可以從這里爬上去，最近的路。”我們看著一輛輛開進來車子，他的這個答案讓我們出了一身冷汗，這樣想著的時候，看見有幾個“勇士”沒多想就從這個口上去了，確實很近，但背后不知道意味著什么。我們就說：“這太危險了吧，還有別的路嗎？”工作人員不耐煩了，手一指遠處說：“走到頭右轉(zhuǎn)可以坐電梯上去。”我們選擇了這條安全的遠的路程，聽者工作人員在后面說我們“傻**”之類的話。

　　我就一直在想，這些工作人員肯定在上崗前都有非常嚴(yán)格的培訓(xùn)，都會被培訓(xùn)到汽車入庫后不能逆行的流程，入口處明明也掛著牌子寫著“禁止通行”的字樣，可在執(zhí)行的時候就變了味道，相信有一天有血的代價時，他們會重新回顧流程的執(zhí)行問題所在，但從內(nèi)心深處真的不希望這樣的事情發(fā)生。

　　所以我就開始反思，每次我一上任，最緊要的問題就開始梳理流程問題，根據(jù)客戶的體驗去重新制定流程并頒布執(zhí)行，但是在執(zhí)行中的跟蹤和抽查確實做得也不夠，越想越害怕，越想越覺得執(zhí)行力非常重要，有好的大腦遠遠不夠，要有完全聽話的手和腳，否則不按照指令行事，指令再符合市場需求，再符合客戶的需要也沒有用，因為客戶不會受到最終的關(guān)懷。

　　于是，我就在想，我在離開愛康之前需要給大家上一堂“加強執(zhí)行力”的培訓(xùn)，于是，我開始精心地準(zhǔn)備培訓(xùn)課件了，12月20日，我又熬了一個大夜，足足寫了40余頁的ppt培訓(xùn)稿，邊寫邊反省我在工作中的問題，感謝主讓我重新審視了一次我自己的工作執(zhí)行力。

作者供稿　CTI論壇編輯

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