讀“呼叫中心能向IT學(xué)什么“有感

李文香 2008/04/16

1. 要有共同的溝通的語(yǔ)言。例如：技術(shù)的ITIL代表信息技術(shù)基礎設施庫（Information Technology Infrastructure Library），是一個(gè)用于有效地管理IT部門(mén)和IT資源的非常全面的方法論。很多時(shí)候，呼叫中心管理人員滿(mǎn)口的專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)，聽(tīng)得其他部門(mén)暈頭轉向。我所在的公司很好，為了大家有共同的交流語(yǔ)言，公司召開(kāi)一個(gè)各個(gè)部門(mén)的工作說(shuō)明會(huì )，讓大家統一一下“行話(huà)”，其實(shí)不僅一個(gè)公司，呼叫中心整個(gè)行業(yè)太應該統一“語(yǔ)言”，例如“流失率”，你問(wèn)起各家呼叫中心算法都會(huì )不盡相同，所以所謂的50%、30%還是10%真的不具備可比性；
2. 要有非常有效的管理方法。PMBOK（Project Management Body Of Knowledge），項目管理知識體系，是技術(shù)最棒的項目管理方法。并且因環(huán)境而變。這個(gè)最重要，很多時(shí)候，我們忽略了向其他部門(mén)學(xué)習這些優(yōu)秀的做法，而一貫認為“死板”、“教條”，大錯特錯。如果我們每個(gè)部門(mén)都能夠吸收其他部門(mén)的優(yōu)點(diǎn)，實(shí)在是企業(yè)的萬(wàn)幸之事。我還是非常幸運，我目前所在的公司鼓勵每個(gè)部門(mén)都分享各自的特長(cháng)作為企業(yè)的日常培訓，我們互相學(xué)習到了太多最特別的最優(yōu)秀的東西。
3. 外包你所不擅長(cháng)的，保留你所擅長(cháng)的。不是把你的非核心業(yè)務(wù)外包出去，而是把你的非核心能力外包出去。太同意這樣的說(shuō)法了。很多時(shí)候大家都膽戰心驚不敢外包，尤其是現在很多系統集成的公司扛著(zhù)“鼓勵企業(yè)自建”的大旗，結果出現了很多“畸形”的呼叫中心，企業(yè)不知道該怎么管，不知道該怎么處理應急事件，呼叫中心反而成為了企業(yè)的累贅。得不償失。

　　在我給各部門(mén)分享的會(huì )上，我還談到呼叫中心對于大家的益處，不知道您有沒(méi)有和其他部門(mén)交流過(guò)呢，在這里我們共同分享吧：

1. 呼叫中心是公司人員的蓄水池。呼叫中心員工最擅長(cháng)于溝通，并且對公司的各項業(yè)務(wù)非常清楚，是公司最好的人員蓄水池。我自己過(guò)去就有過(guò)這樣的成功案例，幫其他部門(mén)成功培養了很多人才，不僅員工的職業(yè)生涯很棒，其他部門(mén)大大獲益。雖然辛苦了呼叫中心管理者不斷地培養，可這種得多贏(yíng)非常值得；
2. 呼叫中心是公司的流程優(yōu)化中心。流程是一個(gè)公司最靈魂的東西，你重視它，他就會(huì )發(fā)揮效用，你不重視它，早晚有一天公司因此而終結。呼叫中心是公司和客戶(hù)非常直接的一個(gè)橋梁和窗口，所有的客戶(hù)體驗以及反饋對于公司來(lái)說(shuō)非常重要。不斷地根據市場(chǎng)和客戶(hù)的建議進(jìn)行流程優(yōu)化是任何一家公司獲勝的關(guān)鍵所在。
3. 呼叫中心是信息中心。呼叫中心在傾聽(tīng)著(zhù)一線(xiàn)的聲音。呼叫中心能夠反饋給市場(chǎng)部、產(chǎn)品部等最有用的信息不斷進(jìn)行改進(jìn)和創(chuàng )新，有了這么重要的資料，市場(chǎng)部和產(chǎn)品部又怎么能夠不感激呼叫中心呢？
4. 呼叫中心是價(jià)值中心。呼叫中心非常有價(jià)值，可能不是直接體現在利潤上（除非是個(gè)營(yíng)銷(xiāo)中心或者外包中心），但一定是具有價(jià)值的。呼叫中心的團隊建設、制度管理、流程優(yōu)化、知識庫建設、報表體系分析等對公司都非常非常重要。

　　其實(shí)，可能還有太多我們的亮點(diǎn)沒(méi)有一一羅列，當我們正視一件事情的時(shí)候，我們就會(huì )非常坦然，非常開(kāi)心。因為人人都想做一個(gè)“人人為我，我為人人”的人，感覺(jué)很舒服，但是，我的朋友，去掉前面的四個(gè)字，如果什么時(shí)候真的能夠做到“我為人人”，而不在乎是否有“人人為我”的條件的話(huà)，你會(huì )欣賞到另一番美景：－）

作者供稿　CTI論壇編輯