呼叫中心如何平衡電話(huà)業(yè)務(wù)和非電話(huà)業(yè)務(wù)？
2008/04/25
我是一家有20名員工的呼叫中心的經(jīng)理。員工們對于處理呼叫電話(huà)都非常熟練了，但是這些呼叫電話(huà)僅僅占了我們業(yè)務(wù)量的25%。在員工不處理電話(huà)的時(shí)間里，會(huì )處理非電話(huà)請求(占業(yè)務(wù)量的75%)。
我們目前的員工配置方案將工作量一分為二，從而有兩種不同的利用率。電話(huà)業(yè)務(wù)的利用率非常低(29%)，在線(xiàn)客戶(hù)服務(wù)業(yè)務(wù)的利用率非常高(大于150%)。我認為這并不是正確的。您有沒(méi)有如何計算不同工作量(電話(huà)和非電話(huà)業(yè)務(wù))的利用率的案例?我們目前的計算是基于一個(gè)假設的：如果員工不是在處理電話(huà)業(yè)務(wù)，就應該在處理費電話(huà)業(yè)務(wù)。
專(zhuān)家答復：
我也不認為您的呼叫中心員工配置設定是正確的。對于任何類(lèi)型的工作來(lái)說(shuō)，超過(guò)100%的利用率都要求非常好的多重任務(wù)處理。如果呼叫中心員工有許多非電話(huà)工作要處理，我們也有相應的不同模型——有些呼叫中心試圖將這些業(yè)務(wù)穿插于電話(huà)業(yè)務(wù)之中，有些呼叫中心則只安排電話(huà)業(yè)務(wù)時(shí)間表，而允許員工在其他時(shí)間集中處理非電話(huà)業(yè)務(wù)。前者可以達到較好的電話(huà)服務(wù)水平和可用性，但對于想在集中時(shí)間處理非電話(huà)業(yè)務(wù)的員工來(lái)說(shuō)就容易失去效果(尤其是在非電話(huà)業(yè)務(wù)占工作量比重大的情況下)。
對于有20名員工的呼叫中心來(lái)說(shuō)，想要為非電話(huà)業(yè)務(wù)安排時(shí)間，而又保證有足夠的員工處理電話(huà)業(yè)務(wù)以保持服務(wù)水平并保持高利用率是很難達到的。考慮到貴公司非電話(huà)業(yè)務(wù)的時(shí)間特征，您可以選擇一種混合體——在一天中為非電話(huà)業(yè)務(wù)安排一些時(shí)間，并將一些小的非電話(huà)業(yè)務(wù)穿插于等待電話(huà)的時(shí)間之中。您想達到的理想情況是避免純打斷型電話(huà)驅動(dòng)的業(yè)務(wù)方式，即讓所有員工都處于準備答復電話(huà)呼叫的狀態(tài)，并要求他們將所有其他工作都穿插于等待電話(huà)的時(shí)間里。實(shí)際上這種方式會(huì )引起低效和錯誤。
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