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九五太維的“世界”夢(mèng)

郭嘉凱 2008/04/23

　　中國呼叫中心的黃埔軍校“九五太維可以說(shuō)是中國呼叫中心行業(yè)的黃浦軍校。”在采訪(fǎng)國內一家外包企業(yè)時(shí)，其負責人所說(shuō)的一句話(huà)引起了記者的關(guān)注。

　　在中國IT界，能夠貫以“黃埔軍校”之稱(chēng)的企業(yè)可謂是鳳毛麟角。那么，這家名字聽(tīng)上去頗有氣勢的九五太維公司又憑什么得到同行如此的推崇呢？而在逐漸了解九五太維公司的歷史及發(fā)展后，才知道其“黃埔軍校”之稱(chēng)確是名副其實(shí)。

　　說(shuō)起九五太維，就不能不提到這個(gè)名字：李寶民。

　　1998年，在國內還沒(méi)有呼叫中心這一概念時(shí)，已在美國呼叫中心領(lǐng)域浸淫多年的國際專(zhuān)家李寶民博士便應信息產(chǎn)業(yè)部的邀請，回國創(chuàng )辦了九五太維公司。“當時(shí)國內唯一一家擁有呼叫中心全國營(yíng)業(yè)執照的便是九五太維，同時(shí)也拿下了中國第一個(gè)95000的號碼。”李寶民博士說(shuō)。

　　在發(fā)展九五太維公司自己的業(yè)務(wù)的同時(shí)，李寶民從1999年還開(kāi)始為國內企業(yè)進(jìn)行呼叫中心的培訓咨詢(xún)工作,“聯(lián)通公司2000年成立呼叫中心，李博士便作為顧問(wèn)指導了他們整個(gè)呼叫中心的建設過(guò)程。此外，如平安保險、中國人壽保險公司的呼叫中心建設，李博士也作為顧問(wèn)進(jìn)行項目培訓和監理。”九五太維公司市場(chǎng)部經(jīng)理曹凱說(shuō)道。據他介紹，目前李博士已經(jīng)至少為國內250家以上的企業(yè)做過(guò)相關(guān)的咨詢(xún)和培訓，用李博士的話(huà)來(lái)說(shuō)就是“收入雖然并不多，但為九五太維公司在行業(yè)內贏(yíng)得了口碑”。

　　規模之痛

　　不過(guò)，雖然在市場(chǎng)上積累起了足夠的口碑和地位，但對于九五太維而言，一個(gè)無(wú)法回避的問(wèn)題是企業(yè)規模始終難以做大。事實(shí)上，在呼叫中心外包這一行業(yè)，目前國內已經(jīng)聚集了大量的企業(yè)。由于進(jìn)入門(mén)檻低，不需要太高的技術(shù)含量，而且也有一定的市場(chǎng)需求，所以很多企業(yè)都選擇進(jìn)入到這一市場(chǎng)中。“呼叫中心市場(chǎng)，國內至少有200家企業(yè)。”一位業(yè)內資深人士說(shuō)道。“不過(guò)，由于一些客觀(guān)因素的制約，達到一定規模的企業(yè)并不多。” 對于這一點(diǎn)，李寶民博士頗為認同。雖然2007年九五太維公司的座席數量就已經(jīng)接近1000個(gè)，但在李寶民看來(lái)，這同印度等國家的企業(yè)仍有不小的差距。“我們的目標是要成為亞洲乃至世界領(lǐng)先的企業(yè)，那就不止是同國內的企業(yè)競爭，其實(shí)更大的競爭來(lái)自印度。”

　　事實(shí)上，確如李博士所說(shuō),目前國際上的外包市場(chǎng)有70%的份額來(lái)自歐美市場(chǎng)，因此要成為世界領(lǐng)先的呼叫中心外包企業(yè)，一個(gè)必須的條件就是占領(lǐng)歐美市場(chǎng)。但一個(gè)現實(shí)是，目前歐美的業(yè)務(wù)主要仍集中在印度，尤其是一些跨國性的歐美大公司，對于中國的呼叫中心市場(chǎng)并不重視。“以諾基亞為例，其在中國的手機用戶(hù)起碼有上億個(gè)，但在國內的呼叫中心座席不過(guò)100多個(gè)。”某業(yè)內人士說(shuō)道。如此巨大的數字反差說(shuō)明一個(gè)現實(shí)，在短時(shí)間內，歐美市場(chǎng)的客戶(hù)還不可能將大量的呼叫中心外包給中國的企業(yè)。實(shí)際上，也曾經(jīng)有一些國內的呼叫中心企業(yè)想走出國門(mén)，進(jìn)軍歐美市場(chǎng)，但語(yǔ)言、文化習慣、信任度等多方面的客觀(guān)因素使得這些企業(yè)的“歐美外包之路”并不十分通暢。其中語(yǔ)音的差異是一個(gè)很重要的因素。同IT 軟件外包不同，呼叫業(yè)務(wù)對于呼叫人員語(yǔ)音的要求非常嚴格，“因為針對的客戶(hù)是歐美國家的用戶(hù)，他們帶有一些先天的文化情結，如果在語(yǔ)音上不能被他們接受，那呼叫業(yè)務(wù)自然很難開(kāi)展。”某業(yè)內人士分析道，“而這恰恰是中國呼叫中心企業(yè)的軟肋所在。相比之下，印度、菲律賓等國家由于英語(yǔ)的普及，在語(yǔ)音呼叫業(yè)務(wù)上占據先天的優(yōu)勢。”

　　另一個(gè)因素則來(lái)自信任度。由于在知識產(chǎn)權保護以及立法方面的缺失，歐美用戶(hù)對于國內呼叫中心企業(yè)并不十分信任。尤其是涉及一些高端的呼叫服務(wù)時(shí)，國內企業(yè)基本難以插足。

　　國外市場(chǎng)無(wú)法插足，國內市場(chǎng)同樣面臨著(zhù)一些困難。“國內市場(chǎng)的規模十分有限，應該說(shuō)還處于啟蒙階段。”在某業(yè)內人士看來(lái)，即便國內擁有龐大的用戶(hù)群，但由于對呼叫中心外包的認識不夠，絕大多數企業(yè)都采取自建呼叫中心的方式，外包的比例僅占很小一部分。

　　“國內企業(yè)與外包呼叫中心合作的相對較少，即使有外包業(yè)務(wù)也經(jīng)常以短期、臨時(shí)項目為主。”某呼叫中心外包企業(yè)老總無(wú)奈地說(shuō)。

　　布局亞洲市場(chǎng)

　　對于這些困難，李寶民深有體會(huì )。“在中國做呼叫中心外包很難做大，而且要想在亞洲甚至世界占據一席之地，單靠國內企業(yè)自身的力量是非常困難的。”李寶民坦言，幾年前，他就一直在思索這個(gè)問(wèn)題，并開(kāi)始進(jìn)行一些嘗試。“過(guò)去6、7年來(lái)，我們曾不斷嘗試打開(kāi)歐美的業(yè)務(wù)，但由于語(yǔ)音的差異、用戶(hù)的信任度不夠以及昂貴的通訊費用等原因，最終都沒(méi)有取得成功。這時(shí)我們意識到，要開(kāi)拓中國以外的市場(chǎng)，必須同國外的企業(yè)合作。所以我們從2007 年開(kāi)始尋找合作伙伴。我們對伙伴的要求是不僅要有資金，更重要的是要與九五太維的發(fā)展目標相吻合，那就是做世界級的呼叫中心外包企業(yè)。”

　　隨后，一家來(lái)自日本的企業(yè)進(jìn)入了九五太維的視線(xiàn)，“這家公司在日本擁有很大規模的呼叫中心，而他們的目標也是建立亞洲第一的呼叫中心。因此，雙方在戰略目標上十分吻合，很快就達成了合作意向。2007年年底，九五太維被這家日本公司收購，成為其全資子公司。”李寶民介紹道。

　　在完成合并后，九五太維的外包業(yè)務(wù)已經(jīng)迅速拓展到全亞洲的市場(chǎng)。“在此之前，我們在國外市場(chǎng)基本是空白。但現在，我們在東京、印度、泰國都有了呼叫中心。這可以讓我們很快就可以開(kāi)展境外的外包業(yè)務(wù)。”據李博士介紹，接下來(lái)，九五太維還會(huì )在菲律賓收購一家針對歐美市場(chǎng)的呼叫中心外包企業(yè)，“可以說(shuō)，通過(guò)這次合并，我們的業(yè)務(wù)覆蓋面已經(jīng)從中國擴展到整個(gè)亞洲。而未來(lái)，我們還在美國設立銷(xiāo)售辦公室，將業(yè)務(wù)直接延伸至美國市場(chǎng)。”李寶民認為，這對于九五太維走向全球市場(chǎng)的戰略意義非常重大。“我們已經(jīng)完成從一個(gè)中國呼叫中心外包企業(yè)到亞洲級企業(yè)的轉變。”

　　向價(jià)值鏈上端延伸

　　雖然已經(jīng)開(kāi)始在整個(gè)亞洲市場(chǎng)布局，但對于九五太維而言，這只是規模上的擴張，而要成為真正的世界級呼叫中心外包企業(yè)，在業(yè)務(wù)模式上一定要做出改變。“現在國內很多的呼叫中心都局限于簡(jiǎn)單的電話(huà)呼叫業(yè)務(wù)，這其實(shí)是處于價(jià)值鏈的低端。而這種低端的業(yè)務(wù)，即使做上十年、二十年也不會(huì )產(chǎn)生太多的業(yè)務(wù)沉淀。”李寶民坦言，九五太維也曾面臨這一問(wèn)題。“以前我們什么業(yè)務(wù)都接，但很多低端的業(yè)務(wù)并沒(méi)有什么利潤，也無(wú)法產(chǎn)生業(yè)務(wù)和知識的沉淀，這對我們實(shí)現未來(lái)的目標沒(méi)有任何幫助。”確實(shí)，仔細分析國內的呼叫中心外包企業(yè)，可以看到，基本上都是以承接簡(jiǎn)單的呼入呼出業(yè)務(wù)為主，但這種業(yè)務(wù)的贏(yíng)利空間正變得越來(lái)越小。事實(shí)上，隨著(zhù)行業(yè)競爭日益加劇，客戶(hù)出于自身利益考慮，必然會(huì )極力壓低呼叫中心業(yè)務(wù)的外包價(jià)格。另一方面，勞工成本的上升，也會(huì )對呼叫中心業(yè)務(wù)的贏(yíng)利產(chǎn)生一定影響。

　　“如果靠簡(jiǎn)單的呼入呼出業(yè)務(wù)，九五太維很難實(shí)現世界級呼叫中心的目標。在這種情況下，我們必須向價(jià)值鏈的上端延伸，尋求高價(jià)值的增值服務(wù)。”李寶民說(shuō)。但究竟什么樣的服務(wù)才能夠實(shí)現增值呢？我們知道，銷(xiāo)售人員和數據積累是呼叫中心的最大資源，顯然，要實(shí)現增值，必須在這兩方面下工夫。而在李寶民看來(lái)，增值大致可以分為橫縱兩個(gè)方向，“橫向指將現有業(yè)務(wù)或模塊進(jìn)行拓展，比如呼叫中心有大量的數據庫資源，通過(guò)對數據進(jìn)行進(jìn)一步挖掘與分析，使之產(chǎn)生增值；縱向是指對現有客戶(hù)的需求進(jìn)行挖掘。我們之所以能夠與微軟、GE、SUN 這些國際知名企業(yè)保持長(cháng)期穩定的合作關(guān)系，就是因為我們在不斷地進(jìn)行客戶(hù)需求的深度挖掘，使客戶(hù)與我們更緊密地結合在一起。”

　　也許是覺(jué)得這個(gè)解釋聽(tīng)上去有些宏觀(guān)，李寶民為記者舉了兩個(gè)實(shí)際的例子。“比如我們和微軟的合作，就不僅僅是簡(jiǎn)單的用戶(hù)數據的呼入和呼出，而是為用戶(hù)建立一個(gè)緊密的銷(xiāo)售閉環(huán)，對用戶(hù)的數據進(jìn)行深入地分析和挖掘。例如什么樣的用戶(hù)銷(xiāo)售機會(huì )最大？用戶(hù)的喜好如何？怎么樣才能讓用戶(hù)接受所銷(xiāo)售的產(chǎn)品？并對這些分析進(jìn)行累積和歸類(lèi)，最后將銷(xiāo)售機會(huì )提供給用戶(hù)。事實(shí)上，可以說(shuō)我們提供給用戶(hù)的全方位的客戶(hù)關(guān)系管理和銷(xiāo)售機會(huì )挖掘。這就體現出了我們的價(jià)值。”

　　李寶民所說(shuō)的另外一個(gè)例子則是對用戶(hù)的行業(yè)業(yè)務(wù)需求的深入了解。“我們希望通過(guò)對行業(yè)用戶(hù)業(yè)務(wù)需求的深入分析，找到行業(yè)用戶(hù)的專(zhuān)注點(diǎn)，并針對用戶(hù)的專(zhuān)注點(diǎn)展開(kāi)增值服務(wù)。比如我們在了解用戶(hù)的業(yè)務(wù)需求后發(fā)，很多企業(yè)的CRM 系統與ERP系統之間是分離的，來(lái)自CRM系統的數據和信息無(wú)法對企業(yè)的生產(chǎn)和計劃進(jìn)行指導。而呼叫中心恰好可以作為這兩個(gè)系統的連接點(diǎn)。”不過(guò)，李寶民也坦言，要實(shí)現這種連接，需要呼叫中心的服務(wù)人員對行業(yè)的流程和業(yè)務(wù)十分了解。“這樣才能通過(guò)呼叫中心有針對性地對用戶(hù)的需求進(jìn)行調查和分析。以目前國內呼叫中心服務(wù)人員的能力而言，完成這一過(guò)程仍有很大難度。

　　事實(shí)上，為了解決服務(wù)人員能力不足的問(wèn)題，九五太維已經(jīng)開(kāi)始進(jìn)行有針對性的培訓。“我們已經(jīng)建立了一套從基層客戶(hù)服務(wù)代表到高層管理者、從前臺人員到后臺支撐人員的專(zhuān)業(yè)培訓體系，并從美國引進(jìn)了一套完整的培訓教材。”雖然在培訓上已經(jīng)投入了大量資金，但在李寶民看來(lái)，這些投入顯然都是值得的。“只有服務(wù)人員的整體能力得到提升，企業(yè)才能向價(jià)值鏈的高端延伸，九五太維才有實(shí)現世界級呼叫中心外包企業(yè)夢(mèng)想的可。”李寶民堅定地說(shuō)道。

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