精品久久不卡,日韩精品一二三区

振翅欲飛，印尼呼叫中心在路上

曹劍雷偉艷 2008/03/24

Andi Anugrah檔案：

　　Andi Anugrah是CRM，呼叫中心IT，技術(shù)和基礎(chǔ)設(shè)施，商業(yè)流程，人員管理方面的咨詢專家和顧問。他擁有市場管理學(xué)的碩士學(xué)位，同時(shí)也是AVAYA呼叫中心和CRM 的設(shè)計(jì)顧問專家。在呼叫中心技術(shù)，PABX，IP技術(shù)解決方案等電信方面有著14年的管理經(jīng)驗(yàn)。2003年，他是倡導(dǎo)成立印度尼西亞呼叫中心(ICCA)協(xié)會的創(chuàng)始人之一，并且擔(dān)任了協(xié)會的主席。目前，主要主持ICCA一系列的日常活動，比如呼叫中心研討會等等。

　　記者：印度尼西亞目前的呼機(jī)中心產(chǎn)業(yè)的狀況怎樣？包括，技術(shù)運(yùn)用水平，薪資水平，員工滿意度等？

　　Andi Anugrah：很多企業(yè)已經(jīng)意識到呼叫中心技術(shù)水平的運(yùn)營和提升將會在很大程度上改善呼叫中心生產(chǎn)力和提高效率。基于這個(gè)原因，現(xiàn)在很多企業(yè)已經(jīng)采用了很好的報(bào)表系統(tǒng)對座席代表進(jìn)行實(shí)時(shí)的監(jiān)控，同時(shí)也運(yùn)用很好的質(zhì)量監(jiān)控系統(tǒng)包括屏幕捕捉。

　　同時(shí)，公司開始尋找新型的服務(wù)方式比如說SMS或者短信息來服務(wù)客戶。但是，整個(gè)產(chǎn)業(yè)中還是缺少網(wǎng)絡(luò)呼叫中心的運(yùn)用。

　　最近，呼叫中心電話營銷業(yè)務(wù)的開展在很大程度上推動了呼叫中心的發(fā)展。很多企業(yè)已經(jīng)開始了這項(xiàng)業(yè)務(wù)比如說，銀行，保險(xiǎn)以及其他的金融行業(yè)都擁有100多座席開展電話營銷的工作。

　　在薪資水平方面，跟其他的行業(yè)相比，呼叫中心員工的薪資也分不同的等級，每年從$2,000 到 $4,500不等。

　　記者：發(fā)展至今，印度尼西亞呼叫中心產(chǎn)業(yè)在發(fā)展的過程中有遇到過什么困難沒有？它又帶了什么樣的影響？

　　Andi Anugrah：我想印尼呼叫中心在發(fā)展當(dāng)中遇到最大的困難就是通訊方式，包括電話線，電話費(fèi)用和數(shù)量控制等等。將電話線接入到呼叫中心，對印尼的有些地區(qū)來說是很大的挑戰(zhàn)。我想隨著時(shí)間的推進(jìn)，競爭可能會帶來一些改善。隨著移動用戶的增多，越來越多的呼叫中心也將對這些用戶開通服務(wù)渠道。

　　政府也在大力加強(qiáng)對數(shù)量的控制，但是收效甚微，因?yàn)檫@其中影響到收費(fèi)的問題。

　　現(xiàn)在很多企業(yè)也開始用VOIP來盡量避免電話費(fèi)用的增加。一些企業(yè)開始改變服務(wù)客戶的方式來實(shí)現(xiàn)低成本，甚至開始跟客戶共同承擔(dān)這部分話費(fèi)。

　　記者：印尼的人們已經(jīng)開始接受呼叫中心的概念了嗎？他們對在呼叫中心的工作有什么樣的看法？

　　Andi Anugrah：我認(rèn)為不是全部的人贊同，但是有一部分的人們已經(jīng)開始接受了。在呼叫中心的工作對人們來說還是一個(gè)很難跨越的挑戰(zhàn)。

　　記者：你覺得印尼呼叫中心目前面臨的主要問題是在哪些方面？有沒有什么解決辦法？

　　Andi Anugrah：當(dāng)然，人力資源是目前潛在的最大的問題，通過外包可以解決，一些企業(yè)開始通過外包他們的人力資源來降低風(fēng)險(xiǎn)。在呼叫中心工作的人員要受到一定的限制，他們需要對他們將來的經(jīng)濟(jì)要求最一個(gè)規(guī)劃，但是工資較低，他們正試圖獲得額外的保險(xiǎn)費(fèi)用。

　　我覺得政府應(yīng)該采取一些措施來降低這些潛在問題的風(fēng)險(xiǎn)。隨著呼叫中心人力資源要求的不斷增加，企業(yè)應(yīng)該更好的利用員工的能力，并且對他們高的要求與規(guī)定支付更高的費(fèi)用。

　　記者：“外包”在全球呼叫中心行業(yè)中是一個(gè)很熱的詞語，我們知道印尼也做了很多關(guān)于外包的業(yè)務(wù)，您是怎樣看待這個(gè)問題的呢？

　　Andi Anugrah：我覺得我們應(yīng)該努力改變?nèi)藗儗ν獍艚兄行牡目捶ㄅc觀點(diǎn)。人們不能僅僅把它當(dāng)作這是額外的工作，而要應(yīng)該提升和增加外包服務(wù)價(jià)值。只有這種意識，人們才會共同將外包服務(wù)做好。隨著各國呼叫中心業(yè)務(wù)的發(fā)展與壯大，我想像中國，菲律賓和其他的一些國家將會成為印度的主要競爭對手。但是，我們同樣也需要思考怎樣降低成本，尤其對外包管理來說。

　　很正常的是，對于企業(yè)來說，付成本低就會得到差的服務(wù)質(zhì)量，員工會抱怨工資少，工作環(huán)境不好等因素。因?yàn)閷τ诤艚兄行膩碚f需要比較會說的人，而比較會說的人當(dāng)然也會比較會說自己的工作環(huán)境。當(dāng)然，這種情況我相信在其他的地方也同樣存在。

　　記者：客戶信息安全越來越受到人們重視了，印尼呼叫中心在這個(gè)方面有什么樣的規(guī)定嗎？

　　Andi Anugrah：一些企業(yè)已經(jīng)意識到這方面的問題了，也已經(jīng)采取了一些措施。銀行，金融，保險(xiǎn)行業(yè)在這方面做得相對較好，但是對于其他行業(yè)來說，這還是一個(gè)挑戰(zhàn)。

　　記者：就您來看，您覺得中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)目前面臨著怎樣的問題呢？

　　Andi Anugrah：我想座席代表和管理人員是提高呼叫中心生產(chǎn)力和效率的重要因素。呼叫中心人員管理是一個(gè)難以解決的問題。如果對呼叫中心座席代表的管理較嚴(yán)，他們就會選擇離開，但是如果對他們較松，他們就不會遵守紀(jì)律。

　　服務(wù)當(dāng)?shù)厥袌觯瑢τ谥袊艚兄行漠a(chǎn)業(yè)來說已經(jīng)不是什么大的問題，但是對于國際市場來說，需要加強(qiáng)對人員的培訓(xùn)。當(dāng)然，中國現(xiàn)在人力資源不缺乏，但是要選擇一個(gè)合適的呼叫中心員工確實(shí)是比較困難的事情。

　　記者：你是怎樣看待亞太呼叫中心產(chǎn)業(yè)的發(fā)展的？

　　Andi Anugrah：這幾年電信業(yè)的飛速發(fā)展給亞太呼叫中心產(chǎn)業(yè)帶來了很大的變化。

　　記者：2007年10月份APCCAl 在海南成立，最為當(dāng)時(shí)以為見證人，您覺得它的主要意義在什么地方？

　　Andi Anugrah：呼叫中心領(lǐng)導(dǎo)人開始思考怎樣推進(jìn)呼叫中心的發(fā)展，這對整個(gè)產(chǎn)業(yè)來說都是一個(gè)很好的事情。我們需要共同聯(lián)合起來商量怎樣提高呼叫中心的運(yùn)作力，以便服務(wù)社會。

　　我們之間可能也存在著一些低價(jià)的競爭，但是我們也要共同尋求更好的服務(wù)質(zhì)量。我們也要力求呼叫中心的新的模式。在技術(shù)方面，我們可以借鑒西方比如說美國，歐洲，同時(shí)，我們也可以從當(dāng)?shù)氐陌l(fā)展中找到更多的經(jīng)驗(yàn)。

　　我們可以相互借鑒呼叫中心的一些管理經(jīng)驗(yàn)，APCCAL 的成立無疑提供了一個(gè)更好的平臺。

客戶世界

中國外包呼叫中心分層趨勢已顯 2008-03-05

2008年外包服務(wù)的10大預(yù)測+1大趨勢 2008-02-29

2008年離岸外包五大預(yù)測 2008-02-26

呼叫中心與BPO六點(diǎn)一線服務(wù)鏈運(yùn)用探討 2008-01-08

分類信息: 外包專欄_文摘
亚洲精品网站在线观看不卡无广告,国产a不卡片精品免费观看,欧美亚洲一区二区三区在线,国产一区二区三区日韩益阳市| 灵山县| 桂阳县| 棋牌| 西乌| 肇庆市| 丰原市| 克什克腾旗| 西宁市| 五大连池市| 扎鲁特旗| 兴国县| 麻城市| 乐昌市| 深圳市| 高邮市| 喀喇沁旗| 神木县| 兴海县| 从化市| 扎兰屯市| 荣昌县| 龙岩市| 陵水| 咸丰县| 元谋县| 中牟县| 灵宝市| 酉阳| 和平区| 新蔡县| 株洲县| 湟中县| 施秉县| 奇台县| 铜鼓县| 兴化市| 阿城市| 巴东县| 丰顺县| 句容市| http://444 http://444 http://444 http://444 http://444 http://444