首頁(yè)>>>呼叫中心>>>運營(yíng)管理

呼叫中心績(jì)效管理中的七個(gè)致命惡習

馮美玲 2007/12/13

　　“CEO在入獄前，做的唯一一件正事就是在鍥而不舍地追求績(jì)效獎金！”這是人們諷刺CEO們過(guò)度追求績(jì)效獎金的一個(gè)玩笑。這個(gè)玩笑在去年芝加哥舉辦的“2006國際呼叫中心管理大會(huì )”上廣為“傳頌”，而且到處傳播著(zhù)這個(gè)玩笑的人居然是此次大會(huì )的演講嘉賓們！

　　呼叫中心不良的績(jì)效管理措施，帶來(lái)的是客戶(hù)滿(mǎn)意度和員工士氣的急劇下降——而這最終會(huì )導致日益增長(cháng)的客戶(hù)流失以及居高不下的員工流失率。

　　美國商業(yè)流程再造的鼻祖，麥克爾•漢默先生，在他2007年的一篇文章中：談到了這7大惡習，并提出摧毀這7大惡習的關(guān)鍵。他指出，這些惡習正在侵蝕著(zhù)企業(yè)的利潤，使企業(yè)日益失去寶貴的機遇，毀滅著(zhù)人們的創(chuàng )造力和熱情。

　　那么這所謂的7大惡習都是什么呢？它們又如何侵蝕著(zhù)我們呢？

1. 虛榮心

　　平均通話(huà)時(shí)長(cháng)（ATT）是一種比較容易考核的方法，以對那些談話(huà)時(shí)間過(guò)長(cháng)的員工做適當的控制。有的呼叫中心座席代表總是在客戶(hù)滿(mǎn)意度方面獲得很高的分數，但卻因為在平均通話(huà)時(shí)長(cháng)指標上“表現不佳”，而被書(shū)面批評。對這些座席代表提出批評的主管們其實(shí)也清楚這么做是錯的，但這確實(shí)是不少呼叫中心在績(jì)效考核方面的一個(gè)考量標準。每次主管例會(huì )上，名次是以平均通話(huà)時(shí)長(cháng)的長(cháng)短來(lái)排序的，所以主管們都盡力讓自己團隊的成員們盡可能地降低通話(huà)時(shí)間，即使他們深深地知曉這樣做是以降低客戶(hù)滿(mǎn)意度為代價(jià)的。

2. 地方主義

　　以下是個(gè)案例，講得是組織的成本：滯后的現金回流，導致了客戶(hù)滿(mǎn)意度的降低，由于IT部門(mén)不恰當地制定了他們的績(jì)效考核體系，嚴重影響了現金流的回收，最后大家都未能成為贏(yíng)家。

　　此事因何而起呢？原來(lái)，客戶(hù)購物，在簽訂合同時(shí)，所購買(mǎi)產(chǎn)品的發(fā)票“根本無(wú)法在訂單系統中進(jìn)行輸入”，負責收賬的呼叫中心因此發(fā)現沒(méi)有發(fā)票，應收貨款部分無(wú)法收回，理所當然，客戶(hù)一定不會(huì )為此給他們支付一分錢(qián)的。當財務(wù)部向IT部門(mén)提出這個(gè)問(wèn)題，即系統無(wú)法接受客戶(hù)要求的訂單時(shí)，IT部門(mén)的答復是所有系統變更要求需暫停6個(gè)月，因為IT部門(mén)被外包了——就是為了套現（如果IT方面的變更能夠馬上得到處理，現金的回收可以節省幾個(gè)月的時(shí)間）。

　　仔細分析根源所在：IT部門(mén)的業(yè)績(jì)考核沒(méi)有與銷(xiāo)售部門(mén)掛鉤，而銷(xiāo)售部門(mén)明白客戶(hù)下訂單時(shí)的需求，這又是IT部門(mén)當時(shí)無(wú)法實(shí)現的；銷(xiāo)售部門(mén)的考核（月銷(xiāo)售額）也沒(méi)有和收款部門(mén)的現金回流績(jì)效考核掛鉤。如此一來(lái)，誰(shuí)是輸家呢？答案所有部門(mén)的每個(gè)人！

　　客戶(hù)，因喪失了對此交易的信任而暫緩付款；公司，因無(wú)法收回應收貨款達幾個(gè)月，雖然最終得到解決；公司雇員，都扮演了“消防員”的角色，而且每個(gè)人都試圖將問(wèn)題歸咎于其他部門(mén)；潛在用戶(hù)，也許聽(tīng)說(shuō)了這件事，認為這個(gè)商家很難打交道。

3. 自我為中心

　　我丈夫最近接到了一家微波爐修理公司打來(lái)的客戶(hù)回訪(fǎng)電話(huà)。這個(gè)可憐的微波爐在我們等待了3個(gè)月之后才能重新使用。實(shí)際上，微波爐修理工到我家來(lái)了10次，我認為其中9次都是多余的。做回訪(fǎng)的客服人員問(wèn)了我丈夫一些問(wèn)題：修理工準時(shí)嗎？禮貌嗎？可是，他們從來(lái)沒(méi)有問(wèn)過(guò)：您滿(mǎn)意嗎？ 3個(gè)月的修理時(shí)間，10次維修及頻繁的跟蹤電話(huà)，我丈夫對這些感到非常氣憤。調查員解釋說(shuō)：“非常抱歉讓您失望了！但是我的表格上沒(méi)有地方可以填寫(xiě)您剛才對我所說(shuō)的話(huà)。”沮喪之極中我們掛斷了電話(huà)，也結束了與這家設備維修公司長(cháng)達10年的關(guān)系，10年中我們支付了上千美元的費用，但現在我們之間的客戶(hù)關(guān)系已成往事。他們之所以設計這個(gè)調查表格，是為了讓管理人員“看起來(lái)”專(zhuān)業(yè)。表格中，他們只詢(xún)問(wèn)那些知道答案會(huì )起正面作用的事項。而他們忽略了根本，調查中沒(méi)有涉及到可能會(huì )導致客戶(hù)流失的問(wèn)題，如：“這次維修服務(wù)讓您滿(mǎn)意嗎？”

4. 惰性

　　上述案例也適用于此。也許客戶(hù)可以仁慈地想：他們在設計調查問(wèn)卷的時(shí)候只是沒(méi)有想到，或者可能忘記問(wèn)“我們的維修工作是否讓您滿(mǎn)意？”和“您是否愿意向您的朋友或同事推薦我們的服務(wù)？”之類(lèi)的問(wèn)題了。

5. 微距管理

　　過(guò)度關(guān)注短期收益的考核措施是危險的。雇員雖然只能控制他們自己的行為，但他們處理事務(wù)的實(shí)際效果有時(shí)會(huì )影響公司的收益。許多經(jīng)濟方面的考核手段，如達成銷(xiāo)售額、出貨量、現金收入的目標，其實(shí)是需要許多小組鼎立合作得以實(shí)現的。例如，很多公司只在績(jì)效考核標準中涉及了營(yíng)業(yè)額，然而，最初的預期、線(xiàn)索挖掘和客戶(hù)維系對于開(kāi)拓新客戶(hù)，維持現有客戶(hù)的收入流都是同樣至關(guān)重要的。當一家公司僅為經(jīng)濟收入的增加而慶賀，卻忽略了是否應該持續不斷地贏(yíng)得并維持客戶(hù)的信任時(shí)，那么艱難贏(yíng)來(lái)的客戶(hù)信任也可能在獲得眼前收益的同時(shí)付之一炬了。

　　銷(xiāo)售人員都曾經(jīng)經(jīng)歷過(guò)這種折磨：“我這個(gè)月為了完成指標而不得不向客戶(hù)強力推銷(xiāo)。其實(shí)我希望客戶(hù)明了我更重視我們之間的關(guān)系，而不愿意過(guò)度地推銷(xiāo)。我還希望盡可能地安撫客戶(hù)，他們必定會(huì )在時(shí)機成熟時(shí)購買(mǎi)我的產(chǎn)品。如果這么做，長(cháng)期來(lái)看我們有信心客戶(hù)會(huì )從我這兒購買(mǎi)更多的產(chǎn)品，因為客戶(hù)相信我，而且我清楚地了解他們的需求喜好。”

6. 盲目性

　　在全世界范圍的呼叫中心中，客戶(hù)信任每天都在可怕地流失。因為績(jì)效標準只考核平均通話(huà)時(shí)長(cháng)，而恰恰沒(méi)有考核對客戶(hù)信任的危害。當客戶(hù)聽(tīng)到客服人員說(shuō)“我們同您的對話(huà)不能超過(guò)3分鐘，您可以給我回電嗎？”客戶(hù)不得不考慮是否還要繼續和這樣不善管理的企業(yè)打交道。如此一來(lái)，你會(huì )發(fā)現，有時(shí)在呼叫中心對迎合內部考核的重視的程度，即使這種迎合甚至會(huì )引起客戶(hù)不滿(mǎn)，竟然勝過(guò)對首次電話(huà)解決客戶(hù)問(wèn)題，客戶(hù)滿(mǎn)意又從何談起呢？

7. 輕視

　　有些呼叫中心在關(guān)注效率和效果時(shí)，沒(méi)有認真評估客戶(hù)的期望。客戶(hù)體驗，尚未從績(jì)效考核中體現出來(lái)。

　　你們呼叫中心的經(jīng)理們有利益沖突嗎？他們自己制定其部門(mén)績(jì)效考核標準，在執行考核的過(guò)程中，有為了獲得個(gè)人獎勵而不考慮其它部門(mén)和人員的情況嗎？

　　“關(guān)系”考核可以說(shuō)明你在贏(yíng)取并維護客戶(hù)信任方面做得有多出色。你們有“關(guān)系”考核嗎？

　　你的雇員否在以獲取客戶(hù)信任為目的地工作著(zhù)，他們是否認為自己的工作有意義？也許他們正在被一種玩世不恭的態(tài)度打擊著(zhù)：“我只是在工作掙獎金，我不在乎我的客戶(hù)或同事遇到了什么難題”？

　　檢驗一下以上的７大“罪狀”，是否有自己的影子？如果答案是肯定的，那么你有可能在無(wú)形中威脅著(zhù)你所在企業(yè)的生存！不是危言聳聽(tīng)，知道如何完善自己了嗎？我想到了這樣一句話(huà)：聰明人知道如何從坑里爬上來(lái)，而智者根本就不會(huì )掉下去。

　　本文刊載于《客戶(hù)世界》2007年10月刊；作者為客戶(hù)世界研究院海外顧問(wèn)專(zhuān)家，中國信息產(chǎn)業(yè)部呼叫中心職業(yè)標準指導委員會(huì )海外顧問(wèn)；譯者希曼為FESCO呼叫中心經(jīng)理。

客戶(hù)世界


相關(guān)鏈接:
可以測定的客服中心 2007-12-11
從均值管理到差異管理 2007-12-10
案例研究：廣州誠伯信息有限公司 2007-12-10
呼叫中心中間件研討會(huì )專(zhuān)家互動(dòng)交流實(shí)錄 2007-12-07
聆聽(tīng)甲骨文CRM專(zhuān)家如何培養新晉客服代表 2007-12-05

分類(lèi)信息:     運營(yíng)管理專(zhuān)欄_文摘      
亚洲精品网站在线观看不卡无广告,国产a不卡片精品免费观看,欧美亚洲一区二区三区在线,国产一区二区三区日韩 隆昌县| 华容县| 喀喇沁旗| 佛坪县| 襄城县| 满洲里市| 巴楚县| 广东省| 阜阳市| 石柱| 九台市| 隆昌县| 灵川县| 乌鲁木齐市| 胶州市| 昌黎县| 敦化市| 九寨沟县| 赫章县| 金华市| 滁州市| 扎赉特旗| 类乌齐县| 南昌县| 台南市| 三门县| 乐安县| 建湖县| 和林格尔县| 开封市| 宜川县| 宝鸡市| 鸡东县| 伊宁县| 龙川县| 疏附县| 孟州市| 游戏| 西昌市| 西畴县| 崇文区| http://444 http://444 http://444 http://444 http://444 http://444